Beispiele für Kundenerlebnisse, die den Wert steigern – IBM Blog

Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis (CX) bieten, können den Umsatz um 2 bis 7 Prozent und die Rentabilität um 1 bis 2 Prozent steigern. nach McKinsey. Es ist keine Überraschung. Die Konzentration auf eine gute CX kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und bedeutungsvollere Kundeninteraktionen fördern, was letztendlich den Umsatz und die Kundenbindung steigert. Daher verstärken immer mehr Organisationen ihr Engagement CX-Strategie und lassen Sie sich von Beispielen erfolgreicher Kundenerlebnisse inspirieren. Ihr Ziel ist es, unvergessliche Kundenerlebnisse über E-Commerce-Kanäle oder im Geschäft zu schaffen. Glücklicherweise stehen kundenorientierten Unternehmen zahlreiche Tools, Beispiele und Anwendungsfälle zur Verfügung, um den wachsenden Anforderungen der Kunden von heute gerecht zu werden.

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Tolle Beispiele für Kundenerlebnisse zur Wertsteigerung

Hier sind einige der besten Beispiele für Kundenerlebnisse, die Unternehmen jeder Größe übernehmen können:

In Kunden-Onboarding investieren

Wie ein Unternehmen mit CX beginnt, hat einen großen Einfluss auf das gesamte Benutzererlebnis des Kunden. Es ist wichtig, die Bedürfnisse des Kunden vom ersten Tag an zu erfüllen und eine emotionale Verbindung herzustellen.

Erstens stellt die Organisation bei der Entwicklung von Marketingstrategien die Interessen der Kunden in den Vordergrund. Beispielsweise können Unternehmen es potenziellen Kunden einfacher machen, mehr über verfügbare Lösungen zu erfahren, sodass potenzielle Kunden entscheiden können, ob sie diese kaufen möchten oder nicht.

Der richtige Rhythmus von Nachrichten, Tutorials und der Einholung von Feedback ist eine hervorragende Möglichkeit, zu verstehen, wie Kunden die Produkte eines Unternehmens nutzen, und frühzeitige Probleme zu entschärfen. Nach einem Kauf kann die Organisation eine Willkommensnachricht senden und dem Kunden dafür danken, dass er sich für den Kauf entschieden hat. Anschließend können sie alle relevanten Anweisungen oder Tutorials senden, die ihnen dabei helfen können, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Produkten zu ziehen. Als nächstes können sie Feedback einholen oder nachfragen, ob der Benutzer Unterstützung benötigt. Schließlich können sie Rabatte für ein Zubehör oder ein neues Produkt anbieten.

Nutzung von Kundendaten zur Verbesserung der Beziehungen zum Kundenstamm

Es stimmt, dass Kunden sich der Daten, die Unternehmen über sie haben, zunehmend bewusst sind und sich darüber Sorgen machen. Es gibt jedoch mehrere großartige Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Informationen nutzen können, um eine bereitzustellen Tolles Kundenerlebnis. Wenn Sie Kunden nach Informationen zu ihren Interessen und demografischen Merkmalen fragen, können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen.

Beispielsweise kann ein Händler zum Geburtstag des Kunden einen Rabatt oder einen Gratisartikel anbieten. Oder ein Erlebnisanbieter kann unnötige Angebote minimieren, indem er Marketing-E-Mails auf Ereignisse in der Umgebung der Person beschränkt. Dieses Erlebnis kann häufig durch Automatisierung und personalisierte E-Mails erreicht werden, die auf dem neuesten Stand sind Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Plattform.

Schaffung von Kundentreueprämien

Es kostet Unternehmen mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Eine Möglichkeit, sich zu verbessern Kundenbindung und zufriedene Kunden zu schaffen, besteht darin, Kunden für Wiederholungskäufe zu belohnen.

Ein Einzelhändler könnte beispielsweise einen Rabatt von 10 Prozent auf jeden Einkauf gewähren und so die Abwanderung reduzieren. Sie könnten auch Kundenfeedback dazu einholen, welche Vergünstigungen und Prämien den Kundenbedürfnissen am besten gerecht werden, etwa einzigartige Produkte oder Erlebnisse, die nur wenigen Auserwählten zugänglich sind. Unternehmen, die dies tun, werden wahrscheinlich von einer Steigerung des gesamten Lifetime-Werts dieser treuen Kunden profitieren. Es erhöht wahrscheinlich auch den Net Promoter Score (NPS) der Organisation, der bestimmt, ob eine Person ihrer Peer-Gruppe Produkte empfiehlt.

Engagement für eine transparente Preisgestaltung

Unternehmen nutzen häufig datengesteuerte Analysen, um den genauen Preispunkt zu ermitteln, der die Rentabilität steigert. Aber sie müssen den Kunden gegenüber so ehrlich wie möglich sein, was diesen Preis angeht und warum sie ihn verlangen. Kunden verabscheuen das Gefühl, durch einen Trick oder eine Täuschung zu glauben, dass etwas weniger kostet, als es tatsächlich ist. Als absolutes Minimum sollten Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllen, indem sie den genauen Preis angeben, den sie zu zahlen erwarten. Organisationen können dies tun, indem sie ihre Preise einschließlich etwaiger Zusatzgebühren online veröffentlichen.

Organisationen, die nicht direkt online verkaufen, können Kunden dabei helfen, herauszufinden, wo ihre Produkte günstiger verkauft werden. Im Gesundheitswesen können Organisationen dies tun, indem sie den Patienten detaillierte Rechnungen anbieten. Und Finanzdienstleistungsunternehmen können nachweisen, dass die von ihnen erhobenen Gebühren zu höheren Erträgen für ihre Kunden führen. Veranstalter können im Voraus anzeigen, wie viel ein Ticket kostet, anstatt an der Kasse Zusatzgebühren und andere Kosten hinzuzufügen.

Aufbau einer leistungsfähigen und effizienten Kundensupportfunktion

Die Linderung von Kundenproblemen durch einen großartigen Kundenservice und ein starkes Contact Center ist ein wichtiger Bestandteil für die Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses. Kunden sprechen überhaupt nicht gern mit einem KUNDENDIENST Vertreter, der nicht befugt ist, sein Problem zu beheben, oder nicht über die richtigen Ressourcen zur Echtzeitbehebung verfügt. Sie sollten beispielsweise eine unkomplizierte Rückgaberichtlinie erstellen. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass den Kundendienstteams Spielraum zur Lösung von Kundenproblemen gegeben wird, beispielsweise durch die Bereitstellung von Rückerstattungen, Rabatten oder einem Ersatz.

Zum Glück gibt es Technologien wie künstliche Intelligenz (AI) und Maschinelles Lernen (ML) haben es den Mitarbeitern erleichtert, die Fragen dieser Kunden zu beantworten. Darüber hinaus benötigt das Kundensupport-Team eine entsprechende Struktur, damit die Weiterleitung von Anfragen an den zuständigen Vertreter möglichst effizient erfolgt. Dadurch wird das Potenzial für negative Mundpropaganda bestehender Kunden eliminiert.

Bereitstellung eines herausragenden digitalen Erlebnisses

Kunden kommunizieren immer bequemer mit Organisationen und tätigen Einkäufe online. Daher müssen Unternehmen die Kundenbedürfnisse über die gesamte Customer Journey hinweg erfüllen, einschließlich des gesamten Omnichannel-Erlebnisses.

Von mobilen Self-Service-Apps bis hin zu KI-Chatbots nutzen Unternehmen Initiativen zur digitalen Transformation, um sich an das veränderte Kundenverhalten anzupassen. Digitale Erlebnisse können ihr Customer Experience Management über mehrere Touchpoints hinweg transformieren. Digitale Erlebnisse können die Kundenbindung verbessern, indem sie es einfacher machen, Kunden über soziale Medien oder Newsletter zu erreichen und Kunden Feedback zu geben.

Kundenerlebnis, eine Investition, die sich lohnt

Die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses kann zu einem Wettbewerbsvorteil werden. IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung vertrauenswürdiger KI in diesem Bereich. Generative KI hat weiteres Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie in die Lage versetzt wird, komplexe Anfragen zu verstehen und menschlichere, gesprächige Antworten zu generieren.

IBM stellt die Customer-Experience-Strategie in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und hilft Ihnen, diese als Wettbewerbsvorteil zu positionieren. Mit umfassendem Fachwissen in den Bereichen Customer Journey Mapping und Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI-Beratung kann IBM Consulting Sie dabei unterstützen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation im gesamten Kundenlebenszyklus voranzutreiben. Diese End-to-End-Beratungslösungen umfassen Marketing, Handel, Vertrieb und Service.

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