Vertrauen in Finanzdienstleistungen aufbauen: Können Chatbots menschliche Interaktionen ersetzen? (Martyn Wilson)

Die Grundlage der Beziehung zwischen Marken und ihren Kunden ist die Kommunikation. Daher ist die Fähigkeit einer Organisation, Vertrauen aufzubauen und ihre Geschäftstätigkeit auszubauen, untrennbar mit ihrer Fähigkeit verbunden, „erfolgreiche“ Gespräche zu führen.

In unserer komplexen, digital geprägten Welt gibt es heute jedoch so viele Möglichkeiten für Unternehmen, mit ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten – von Chatbots bis hin zu automatisierten Assistenten –, dass es schwierig sein kann zu wissen, welche Methoden im Alltag am besten geeignet sind. Tagesbasis.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Es wird immer wichtiger, die besten Wege zu verstehen, um Kunden bei der Einbindung weiterzuleiten.

Digitalisierung des traditionellen Banking-Erlebnisses

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

Aber jetzt, wo Zweige langsam auslaufen, mit Allein Barclays hat im vergangenen Jahr 160 Filialen geschlossen, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

Diese Strategien müssen jedoch Platz für Kunden schaffen, die mehr menschliche Nähe benötigen, wenn sie sicherstellen möchten, dass jeder Berührungspunkt dazu beiträgt, Markenloyalität und Vertrauen aufzubauen.

Kundenwahl in einer digitalen Welt an erste Stelle setzen

Wir könnten bald sehen, wie sich die Art und Weise, wie Finanzdienstleistungsunternehmen Kunden ansprechen, verändert, in erster Linie von ihren eigenen Vorlieben geleitet.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Mit mehr Innovation in der Branche können Finanzdienstleistungsinstitute ihren Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten bieten. Bald könnte die Segmentierung nach Servicelevel für Kunden genauso relevant sein wie Produkt und Preis heute.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.