Beyond Consumer Duty: Wie ein hervorragendes Kundenerlebnis Vorreiter von Nachzüglern unterscheidet (Carole Layzell)

The new Verbraucherpflicht Die Regulierung durch die britische Financial Conduct Authority (FCA) hat eine Phase großer Veränderungen im Finanzsektor eingeleitet, die Finanzdienstleistungsinstitute (FSIs) dazu zwingt, – von Versicherern und Finanzberatern bis hin zu Zahlungsdienstleistern und Technologieanbietern – bis Juli 2023 einen deutlich höheren und anspruchsvolleren Standard der Kundenbetreuung einzuhalten.

Die Regeln kommen zu einer Zeit großer finanzieller Turbulenzen für die Verbraucher. Heute in Großbritannien, Jeder vierte Erwachsene gilt als „finanziell schlecht“. Widerstandsfähigkeit'. Das bedeutet, dass sich derzeit 12.9 Millionen Erwachsene in finanziellen Schwierigkeiten befinden oder bei einem finanziellen Schock schnell in Schwierigkeiten geraten könnten – ein Anstieg um 2.2 Millionen seit 2020. Die Krise der Lebenshaltungskosten rückt immer näher Im Zuge der Pandemie hat sich das Problem nur noch weiter verschärft und die Verbraucher noch stärker unter Druck gesetzt. In diesem Umfeld liegt die Verantwortung bei den FSIs, die Verbraucher besser zu betreuen.

Warum die neue Verbrauchersteuer einen Schritt nach vorn bedeutet

Die neue Verbraucherpflicht unterstreicht eine neue Richtung der Aufsicht durch die FCA – eine Richtung, die sich auf nachgewiesene Ergebnisse konzentriert und nicht nur auf die Absicht, dem Verbraucher Gutes zu tun. Dies deutet auf einen Schritt über das Ankreuzen von Kästchen hin und läutet eine neue Ära der Kundenorientierung ein dem Finanzsektor. FSIs müssen nicht nur nachweisen, dass sie das richtige Protokoll befolgen, sondern auch, dass sie in der Lage sind, die Auswirkungen ihrer Handlungen auf die Ergebnisse auf Kundenseite zu messen und zu beeinflussen.

Nehmen wir zur Veranschaulichung das Beispiel eines einfachen Contact-Center-Anrufs. Ja, Ihr Agent hat die Anfrage des Kunden möglicherweise erfolgreich gelöst, aber hat der Kunde das richtige Ergebnis erzielt? Waren sie glücklich, besorgt oder wütend über die Lösung? Hat Ihr Agent festgestellt, ob der Kunde gefährdet war, hat er ihn aus einer potenziell schädlichen oder schädlichen Situation herausgeführt und wurden diese Informationen aufgezeichnet und an andere Teams weitergeleitet, die sich mit demselben Kunden befassen?

Lehrbuchperfekte Kundeninteraktionen können immer noch zu suboptimalen Ergebnissen führen, und das ist der Sinn der neuen Verbraucherpflicht. Von nun an müssen FSIs die Auswirkungen ihrer Maßnahmen genauer bewerten. Sie können dies am effektivsten durch die tun Linse des Kundenerlebnisses.

Kundenerlebnis als Erfolgsmaßstab

In jeder Interaktion auf der Reise eines Kunden mit einem Unternehmen verbergen sich zahlreiche wertvolle Erfahrungserkenntnisse. Die Offenlegung dieser Erkenntnisse wird entscheidend sein, um zu zeigen, dass die Organisation in gutem Glauben handelt, um den Kunden gute Ergebnisse zu liefern. Gleichzeitig stellen sie sicher, dass sie keinen Schaden anrichten und es den Kunden ermöglichen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

Betrachten wir noch einmal das obige Contact-Center-Beispiel im Zusammenhang mit einem Bankmitarbeiter, der mit einem Kreditnehmer mit einer ausstehenden Hypothek spricht, der Zahlungen leistet, die unter den aufgelaufenen Zinsen liegen. In diesem Szenario geht es darum, ob der Agent das richtige Kundenerlebnis hat Die vorhandenen Erkenntnisse können den Unterschied ausmachen, ob der Kunde sein Zuhause verliert oder behält. Dies liegt daran, dass der Agent ohne den erforderlichen Kontext möglicherweise nur dem Protokoll folgt und dem Kunden empfiehlt, symbolische Zahlungen zu leisten, was dazu führt, dass der ausstehende Betrag beglichen wird eskalieren. Wenn der Agent jedoch den breiteren Kundenkontext berücksichtigt und den Kunden darüber aufklärt, wie wichtig es ist, regelmäßige Zahlungen pünktlich zu leisten, kann diese Maßnahme den gegenteiligen und positiveren Effekt auf die Ergebnisse haben.

Die Bereitstellung der richtigen Tools und Erkenntnisse für den Agenten sorgt für das richtige Kundenerlebnis zur richtigen Zeit. Dies wird der wichtigste Indikator dafür sein, ob eine Organisation in der Lage ist, gute Ergebnisse zu liefern – und nicht, wie gut sie sich an die Regeln hält. Schließlich, Compliance ist nur ein Mittel zum Zweck, nicht der Zweck an sich.

Technologie kann helfen, die Punkte zu verbinden

Da Kundenerfahrungsdaten und Erkenntnisse Führungskräfte von Nachzüglern im Wettlauf um Kundenanteile am Geldbeutel abheben, liegt es im besten Interesse von FSIs, so viele Kundenfeedbackdaten wie möglich zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Dabei handelt es sich insbesondere um Verhaltensdaten Helfen Sie FSIs dabei, den Kunden ganzheitlicher zu verstehen, und helfen Sie ihnen, die Praktiken und damit die Gesamtergebnisse zu beeinflussen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen solche Erkenntnisse gewinnen können. Sie können die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um Contact-Center-Protokolle auf Kundenstimmungen zu analysieren, oder KI nutzen, um in Sprache oder Video nach Emotionen und verräterischem Verhalten zu suchen. Sie können Gewinnen Sie außerdem differenzierte Einblicke in das Kundenerlebnis mithilfe von Customer-Journey-Darstellungen und Heatmaps, sodass Sie analysieren können, wo das Kundenverhalten von Best Practices abweicht – zum Beispiel, wenn ein Kunde zu lange auf einer fehlerbehafteten Webseite verweilt – und so signalisieren ein drohender Abbruch der Fahrten und damit das Ausbleiben eines positiven Ergebnisses.

Wie sich die Mitarbeitererfahrung auf den Erfolg von Consumer Duty auswirkt

Das letzte Teil des kundenorientierten Puzzles – nachdem die richtigen Tools und Prozesse vorhanden sind – liegt bei den Mitarbeitern selbst. Kunden schätzen die „menschliche Note“ bei der Interaktion mit Unternehmen, aber gute Ergebnisse hängen auch davon ab, wie unterstützte Mitarbeiter fühlen. Unter dem Gesichtspunkt der Verbraucherpflicht – und noch wichtiger, unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung – bedeutet dies, dass FSIs prüfen müssen, ob ihr Geschäftsmodell, ihre Strategie und ihre Kultur auch die Mitarbeiter dabei unterstützen, gute Ergebnisse zu erzielen.

Erstens sollten FSIs den Mitarbeitern zuhören, insbesondere denen an vorderster Front im Kundenservice, da diese – sowohl aus ihren Interaktionen mit Kunden als auch aus ihrer eigenen Erfahrung – am besten wissen, ob es sich um Produkte oder Dienstleistungen handelt oder welche Prozesse zur Bereitstellung verwendet werden sie könnten verbessert werden. FSIs sollten ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, ihr Feedback in unternehmensweiten Foren zu teilen und Ideen aus mehreren Abteilungen und Stellen zu sammeln, um Lösungen zu finden.

Zweitens sollten FSIs Maßnahmen aus Kundenerfahrungsdaten ergreifen und diese nutzen, um Mitarbeiter weiterzubilden. Durch die Aufzeichnung und Analyse von Contact-Center-Protokollen können Unternehmen beispielsweise Hinweise auf Wissenslücken der Mitarbeiter aufdecken, Situationen, in denen möglicherweise keine Maßnahmen ergriffen werden konnten Sie haben die Erwartungen erfüllt und verstehen, nach welchen Abhilfemaßnahmen Agenten am häufigsten greifen und wie effektiv diese sind. Mit den richtigen Technologiegrundlagen können FSIs Erkenntnisse in großem Maßstab analysieren und in geschäftliche Maßnahmen umsetzen, sie für Coaching nutzen usw Verpacken Sie sie als Best-Practice-Anleitung, damit Agenten sie in Echtzeit sehen können, während sie mit Kunden interagieren.

Führende von Nachzüglern trennen

Eine umfassende Customer-Experience-Strategie, die alle diese Punkte berücksichtigt, wird FSIs dabei helfen, ihre Organisationen zukunftssicher zu machen und eine kundenorientierte Kultur zu etablieren, die Wettbewerbsvorteile bietet, die weit über alle Vorteile der Compliance hinausgehen. Tatsächlich ist es so gewesen haben gezeigt, dass Unternehmen mit einem hervorragenden Kundenerlebnis mit 26-mal höherer Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum von 20 Prozent oder mehr verzeichnen als Nachzügler. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre finanziellen Ziele erreichen und als großartiger Ort angesehen werden, 2.8-mal höher als bei Nachzüglern arbeiten.

Führungskräfte im Bereich Kundenerlebnisse im Finanzbereich verfügen über eine einzige Quelle der Wahrheit in Bezug auf Kundendaten, die durch das gesamte Gefüge der Organisation verwoben ist, und über einen kundenorientierten Fokus bei allem, was sie tun. Von Anfang an gestalten sie Kundenkontaktpunkte – ob online oder in einer App, persönlich oder am Telefon – mit einem Outside-In-Ansatz, der sich an den Kundenbedürfnissen orientiert und nicht nur aus geschäftlicher Sicht. Dies ist das Exzellenzniveau, das FSIs angesichts der neuen Verbraucherpflicht anstreben müssen Verordnung.

Setzen Sie auf Kundenorientierung

Die neue Verbrauchersteuer erfordert eine neue Denkweise, die in der Finanzbranche noch nie zuvor gesehen wurde. Das bloße Erreichen von Compliance sollte nicht das Ziel eines Unternehmens sein. Schließlich kodifizieren die neuen Regeln lediglich die Standards, die Verbraucher mittlerweile erwarten in den vergangenen Jahren. Wenn Unternehmen nicht auf ihre Bedürfnisse eingehen, riskieren sie mehr als nur eine Geldstrafe und eine Ohrfeige von der Regulierungsbehörde – sie laufen Gefahr, dass die Verbraucher mit ihren Füßen abstimmen.

Da die Geldbeutel der Verbraucher enger werden und der Wettbewerb in der gesamten Branche zunimmt, wird eine datengesteuerte und kundenorientierte Strategie die Besten vom Rest im Rennen um die Kundenbindung trennen.