Sådan skaber du en problemfri kundeoplevelse i e-handel: Vigtige tips

Med den generelle fremkomst af Industry 4.0 manifesterer online shopping en global stigning, efter at have nået en ublu $ 5.7 billioner kun i detailsalg sidste år. Sådan en enorm indtægtskage er fuld af mundrette udsigter for iværksættere med store ambitioner, som er involveret i hård konkurrence om kunderne. 

Hvad kan blive en game-changer i denne rivalisering? Som en kontrolleret leverandør, der har gennemført snesevis af e-handelsprojekter, ved vi, at en af ​​de missionskritiske succesdrivere er den fremragende CX, som en onlinebutik tilbyder. Og problemfri kundeoplevelsesstatistikker beviser det siden Næsten 90% af virksomheder, der prioriterede det, rapporterede en stigning i omsætningen i 2020. På den anden side, over tre fjerdedele af forbrugerne holder op med at samarbejde med en virksomhed efter blot to hændelser, der gjorde dem utilfredse.  

Så hvad betyder fejlfri kundeoplevelse, og hvad gør en kundekøbsoplevelse glat? Lad os finde ud af det sammen. 

Problemfri kundeoplevelse dissekeret

Hvorfor kan folk godt lide at købe ting online? Der er flere faktorer, der gør, at de foretrækker denne form for shopping frem for at besøge murstens-og-mørtel-forretninger. 

I modsætning til hvad der sker i en fysisk butik, dækker kunde/leverandør-interaktioner her både fysiske (produktlevering) og digitale (valg og sammenligning af varer, afgivelse af en ordre osv.) kontaktpunkter, hvis sum udgør begrebet kundeoplevelse. Under disse interaktioner udvikler folk følelsesmæssige og rationelle forbindelser til produktet eller tjenesten, der opstår gennem en kunderejse. Afhængigt af virksomhedens art og dens tilbud kan den variere i varighed, men den består typisk af det samme antal faser.

1. Awareness

Det hele begynder med, at en person opdager dit brand og/eller dets produkt eller service. Det kan ske ved et uheld, f.eks. efter at have set en reklame for lystavler, eller bevidst - ved at bruge en søgemaskineforespørgsel; folk kan stole på fysiske (som mund-til-mund fra en ven) eller digitale (sociale medier eller dit websted) kontaktpunkter. Men uanset hvilken vej der fører dem til dig, bør den fremvise din og dit produkts styrker maksimalt.

2. Betragtning

Her går forbrugeren fra generel browsing til at vise ægte interesse for et bestemt produkt. De læser ikke kun i detaljer om dets funktioner og funktionsegenskaber, ser demoer eller giver en gratis prøveperiode et skud, men sammenligner det også med konkurrenternes modparter i pris og egenskaber.

3. Beslutning/Konvertering

Det er, når al magi sker, og kundeemnet bliver en faktisk kunde. Efter at produktet er lagt i indkøbskurven og betalt for, er det din tur til at handle og leve op til din nye kundes forventninger. På dette stadie involverer e-butik/kundekommunikationen et fysisk touchpoint, når produktet leveres til kundens bopæl. 

4. Retention

En person bliver fra en engangskøber til en loyal kunde. At få dem til at komme efter mere igen og igen er meget sværere end at skabe en problemfri kundeoplevelse bare én gang. Fastholdelse af kundekredsen og fremme af brandloyalitet kan kun opnås inden for rammerne af en omfattende e-handelsstrategi at udnytte alle berøringspunkter, som enhver solid online satsning bør have på plads.

5. Forsvar

Mange virksomheder når ikke den fase og er glade for at fastholde kunder, de har vundet før. Alligevel bør virksomheder, der drømmer om at komme ind i den store liga af erhvervslivet i deres niche, sigte højere og opmuntre deres kunder til at blive brandambassadører, der deler information og referencer via deres egne kanaler og kontaktpunkter. 

Hvis du ledsager, stimulerer og inspirerer kunderne hele vejen gennem deres kunderejse og giver en flydende oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter, vil du indvarsle adskillige frynsegoder.

Seamless CX som et ultimativt forretningsdrivmiddel i 2023 og videre

At levere en problemfri kundeoplevelse handler om at forudsige og opfylde forbrugernes forventninger ved ethvert touchpoint af deres kunderejse. Nutidige ledere i e-handelsområdet (såsom Amazon, Walmart eller eBay) formår at forhindre og overgå sådanne forventninger i deres kundevendte arbejdsgang, hvilket sætter CX-baren ekstremt højt. Det giver dem mulighed for at forblive på toppen i den globale kundejagt og forblive temposættere i at skabe en problemfri kundeoplevelse.

spirende iværksættere, der lancere en e-handelsside og håbet på at efterligne giganternes succes bør kanalisere deres indsats til at levere en enestående kundeoplevelse, hvilket er en sikker opskrift på at høste følgende gevinster. 

• Forbedret kundetilfredshed og NPS-indekser. Faktisk er dette et overordnet mål for enhver virksomhed. Det er naturligvis i høj grad betinget af kvaliteten af ​​en virksomheds produkt eller service. Men når det er langt, forvirrende og irriterende at få en førsteklasses vare, vil kundetilfredsheden ebbe lavt, Net Promoter Score (NPS) vil falde, og dine kunder vil efterlade dig i hobetal.

• Stigende kundefastholdelse og loyalitet. Den tidligere frynsegode oversættes til denne. En tilfreds og forpligtet forbruger vil sandsynligvis huske, hvor meget de nød at købe hos dig og betragte dit brand som den bedste kandidat til fremtidige køb. 

• Reducerede udgifter. At skaffe nye kunder gennem dyre reklamekampagner er op til fem gange dyrere end at fastholde og pleje de eksisterende. Desuden giver en fremragende CX færre forespørgsler og problemer og dermed et lavere behov for kundesupportpersonale og relaterede udgifter.

• Positiv mund-til-mund. En problemfri kundeoplevelse vil helt sikkert sende krusninger over hele forbrugerfællesskabet, hvis medlemmer vil sprede information om dine produkter, anbefale dem til familie og venner og offentliggøre positive anmeldelser på sociale netværk og dermed tiltrække nye kunder.

• Øget brandbevidsthed og omdømme. Disse immaterielle aktiver har stor betydning, når folk træffer købsbeslutninger eller beslutter sig for at søge job i din virksomhed. Når man møder et produkt fra et brand med et solidt navn i erhvervslivet, er det mere sandsynligt, at folk køber det. Det samme gælder for at samarbejde med en virksomhed, hvis omdømme rangerer højere end konkurrenternes.

• Konkurrencefordel. Med snesevis af muligheder at vælge imellem, er det ofte den fejlfrie kundeinteraktion, der bliver en differentiator og tipper vægten til din fordel, hvilket efterlader dine rivaler med lignende produkter på bagkant.

• Øget omsætning. Det kommer som en konsekvens af alle fordelene nævnt ovenfor. Når folk er tiltrukket af dit brand af dets solide omdømme, klar til at gentage forretninger med dig og trække andre kunder, der vælger dig, i havet af muligheder, vil indtægtsstrømmene, der strømmer ind i dine pengekasser, sandsynligvis snart blive en torrent.

For at nyde alle disse fordele bør du vide, hvordan du opnår en problemfri CX i din e-butiks pipeline-rutine. 

Tips til, hvordan du faciliterer en problemfri kundeoplevelse

Som en mangeårig aktør inden for kundeoplevelse kender vi hos Elogic dette domæne ud og ind. Her er nogle life-hacks til, hvordan man implementerer en problemfri CX, der vil lade din e-handelsorganisation udmærke sig og blomstre. 

Tip 1. Personalisering regerer øverst

Når hele verden er dit potentielle marked, kan du ikke nærme dig alt og enhver med den samme målestok. Du bør møde dine kunder halvvejs og personalisere deres kundeoplevelse radikalt. Det betyder ikke kun standard CX-lokaliseringen relateret til sprog, valutaer, måleenheder, tidszoneforskelle og leveringsmuligheder. Det er nødvendigt at segmentere din kundekreds i henhold til deres demografi, produktpræferencer og kommunikationskanaler for at planlægge din marketingstrategi i overensstemmelse hermed. 

Desuden bør du opfordre dem til at udfylde personlige oplysninger under checkout-processen. På denne måde vil du være i stand til at personliggøre din kundesupport og tilbyde dem særlige kampagner ved fødselsdage eller andre vigtige lejligheder og udnytte andre midler til at vise, at de er unikke kunder, du værdsætter og holder af. 

Det vil naturligvis kræve en vis tilpasning af den software, du bruger, så vi anbefaler at bruge composable MACH-arkitektur til din e-handelsside.

Tip 2. Der kan aldrig blive for meget automatisering

Digitalisering af virksomhedens pipeline går stort set ned til at uddelegere broderparten af ​​hårdt, gentagne eller manuelt arbejde til maskiner. Det samme gælder om at give en problemfri kundeoplevelse i online shopping, som bør automatiseres, hvor det er muligt. De bedste tilfælde af e-handelsautomatisering er strømlining af lagerstyring, lancering af smarte marketingkampagner, afsendelse af personlige beskeder, opsætning af chatbots og andre selvbetjeningsmekanismer til at løse simple problemer osv. 

Udover, udnytte AI og ML, kan du synkronisere dine hjemmesideaktiviteter med Instagram via Instagram Shop eller med Google Merchant Center og dermed udvide din forbrugerrækkevidde og levere en samlet kundeoplevelse på tværs af flere kanaler. 

Tip 3. Mål din præstation regelmæssigt

Forretningssucces er ikke en abstrakt forestilling, men en materiel værdi, der har numeriske dimensioner. Din e-butiks KPI'er og andre parametre kan spores og vurderes ved at bruge forskellige indbyggede CRM-dashboards og Google Analytics-funktioner. Ved at udnytte sådanne AI-drevne mekanismer kan iværksættere overvåge resultaterne af deres marketingindsats, danne et holistisk og segmenteret syn på deres kunder, evaluere effektiviteten af ​​deres personale osv. 

Desuden kan du gå ud over at undersøge historiske data og se ind i fremtiden ved at bruge avancerede forudsigende analyseværktøjer. De vil gøre dig i stand til at forestille dig kundernes reaktioner på dine bevægelser og forme din forretningsstrategi tilsvarende. 

Disse tips er vigtige retningslinjer, du kan gøre brug af, mens du implementerer din CX-forstærkning. Men omfattende levering og opretholdelse af en problemfri kundeoplevelse er en no-nonsense opgave, som kan overlades til højt profilerede fagfolk på dette område. Det erfarne specialister i Elogic har den nødvendige ekspertise til at rådføre dig med at implementere en smidig kundeoplevelse for dit e-handelssted eller løse denne opgave selv pænt og hurtigt.

Ubesværet kunderejse takeaways

Det ultimative mål for enhver e-handelsvirksomhed er at forpligte sin kundekreds. En problemfri kundeoplevelse, de får gennem hele deres kunderejse ved alle berøringspunkter, er en kraftfuld booster, der øger kundetilfredshed og fastholdelse, fremmer brandbevidsthed og loyalitet, etablerer dit omdømme i nichen, øger din indtjening og skærper din konkurrencefordel. Det kan lettes betydeligt ved at indføre en høj grad af personalisering i dine relationer med kunder, automatisere en rimelig andel af butiksgulvets aktiviteter, måle din præstation på regelmæssig basis og ansætte kompetente it-leverandører til at hjælpe din virksomhed med problemfri CX-implementering.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
• PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
• PlatoESG. Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
• PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
• Kilde: https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/