I enhver virksomhed er kundesucces (CS) det søde punkt, hvor du har konverteret et kundeemne og forvandlet det til et loyal fortaler for dit brand. Dette resulterer i, at kunderne er mindre tilbøjelige til at churn og mere tilbøjelige til at forny med din virksomhed igen.
Det er dog lettere sagt end gjort. Ingen tvivl om, du kender vigtigheden af reducerende churn, men hvis du fokuserer på én metrik, går du måske glip af det større billede: Sørg for, at de kunder, der bliver, får reel værdi ud af dit produkt i stedet for bare at få det til at fungere.
Selvom det er essentielt for virksomheder i softwareindustrien at fastholde væksten ved at fastholde kunder, skal de være kundeorienteret og finde nye måder at øge kundeværdien på. En succesfuld kunde, der når deres mål ved at bruge dine produkter eller tjenester, vil være tilfreds.
Som det globale marked for kundesuccesplatforme anslås at nå $ 3.1 mia 2026, mange virksomheder har endnu ikke en klart defineret CS-strategi. Guidede ture og generiske manualer kunne være et godt udgangspunkt, men du skal overveje hele kunderejsen og alle de produktveje, der er taget for at opnå en reel SaaS kundesucces plan,
For at din virksomhed kan vokse, skal kunderne have succes! Så lad os gå videre til, hvad der er kundesucces i SaaS-virksomheder, og hvordan måler man det?
Tilbyder du løsninger på dine kundeproblemer?
Du kan antage, at kundesucces er det samme som at tilbyde god brugersupport. Kundesupport er et godt svar, men det burde være et af mange her. Mens funktionalitetsproblemer er de første, der skal løses, når man udvikler et SaaS-produkt, støder kunden på forskellige andre situationer, der kan påvirke deres samlede succes. Derfor overstiger det at skabe kundesucces omfanget af din supportafdeling og involverer normalt gennemgang af alle kundekontaktpunkter med produktet.
Overvej din brugerrejse og udvikle en kundeoplevelseskort at få en god start på at analysere, hvilke bekymringer der eventuelt kunne dukke op for dine kunder. Uanset hvor smidigt og grundigt dit kundesupportteam er, adresserer det ikke nødvendigvis den vigtigste indikator for kundesucces: Får dine kunder de forretningsmæssige fordele, de har brug for og håbet på fra dit produkt?
Dine kunder købte dit produkt, fordi de havde en specifik virksomhed problem, der skal løses. For at gøre dem til kundesucceshistorier skal du sikre, at dit produkt løser dette problem og ideelt set går ud over deres forventninger.
Lincoln Murphy hos Sixteen Ventures bemærker også som kunderne skal "modtager konstant og i stigende grad værdi fra dit produkt i løbet af deres levetid som kunde."
Det betyder, at du ikke kun løser et problem, men at du giver bedre løsninger på det problem, efterhånden som kundeforholdet skrider frem. Fokuser på vigtige forretningsresultater, startende når din kunde stadig er en kundeemne. I stedet for at gå ind i et forhold og prøve at overbevise dem om værdien af dine produktfunktioner, skal du ændre din tankegang for virkelig at skærpe ind på kundens prioriteter. Tænk på, hvad din kunde kunne sige om dit produkt, hvis de kun havde et minut til at pitche det for deres administrerende direktør.
Fortsæt med at understrege disse forretningsresultater gennem hele onboarding proces og kundens levetid med dig, men husk også, at virksomheder og de markeder, de adresserer, normalt ikke er statiske, især i softwareverdenen. De vil ændre sig, efterhånden som din forståelse af dine kunder, din virksomhed og dens evne til at levere et produkt eller en service osv. modnes og udvikler sig.
Sådan måler du kundesucces
Måling af kundesucces skal ske ud fra to vinkler, både dine og dine kunders. Du kan nemt måle din succes ved at reducere din churn rate og øge udvidelsesindtægterne.
Det er også vigtigt at kvantificere din kundes succes, da det er direkte relateret til din succes.
Selvfølgelig vil enhver virksomhed have en anden måde at gøre det på måling af kundesucces, og mange af disse målinger kan i første omgang være baseret på en mavefornemmelse om, hvem dine mest succesrige kunder er. Men du bør tilgå din kundesuccesstrategi systematisk, begyndende med at definere, hvordan succes virkelig ser ud for dine kunder: For hvert segment af din brugerbase, hvad anser de for at være det bedst mulige resultat af at bruge dit produkt?
En sund kundesuccesstrategi vil måle parametre, herunder tilbageholdelsesgrad, levetidsværdi, købsrate osv. for at finde tendenser i dine kunders rejser og bestemme, hvor knækpunkterne er. Dette giver dig mulighed for at justere dine produkter eller tjenester for at hjælpe med at forbedre kundernes succes og gøre det nemmere for brugerne at nå deres mål.
Her er en liste, der hjælper dig med at besvare spørgsmålet hvad er KPI'erne for kundesucces?
- Kundens levetid værdi
- Gentag købsfrekvensen
- Kundens fastholdelsesgrad
- Kundefastholdelsesomkostninger
- Churn rate
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundetilfredshedsscore
- Kundeindsatsscore
For at komme ned til mere praktiske eksempler, lad os se på et par muligheder, du har for at styrke din kundesuccesstrategi:
- Brugsstatistik – måle hvor ofte og hvor længe kunder logger ind på din platform, så du kan bruge disse data til at forbedre din UX og kundetilfredshed;
- Brugerinddragelse – se på de funktioner, kunderne bruger, og de handlinger, de udfører. Opgraderinger og ekstra køb er en god måde at forstå, om dine kunder nyder dine produkter og ønsker at bruge flere af dem;
- Henvisninger – hvis de anbefaler dig til en anden, er dette en klar indikator på, at de er rigtig glade for, hvordan dit produkt/platform fungerer. Hav en klar måde at tælle disse henvisninger på, så du ved, hvem dine brandevangelister er, og hvor mange du har;
- Eksterne data – hvis din tjeneste for eksempel hjælper virksomheder med markedsføring og SEO, kan du måle deres søgerangeringer for udvalgte søgeord over tid;
- Andre målinger, der er specifikke for din virksomhed. For digital handel spores for eksempel KPI'er gennem hele den digitale handelslivscyklus, fra anskaffelse til aktivering, opgradering og fornyelse. Nogle eksempler er konverteringsrate, indlæsningstid for indkøbskurv, fornyelsesrater, prøvekonverteringsrater, afbrudt vogn, genoprettet indkøbskurv, stigning i indtægter fra krydssalg, opgraderinger, reduktion af frivillig afgang, stigning i indtægter fra yderligere salgskanaler og så videre. Nogle mærker definerer endda en North Star Metrisk (NSM), der er specifik for deres produktlinje, som måler værdien leveret til kunderne. Denne metric tager højde for de handlinger, som brugere, der holder sig længst med produktet, udfører. For eksempel, Facebooks NSM er dens daglige aktive brugere, mens Slacks er antallet af postede beskeder, der begge måler holistisk i hvor høj grad virksomhedens brugerbase opnår succes med produktet.
Hvis der er en måde for dig at måle en kundes faktiske investeringsafkast, med alle midler, gør det, og fortæl dem om det. For eksempel fortæller Sam's Wholesale Club kunderne i fornyelsesmeddelelser og ved kassen, præcis hvor meget de har sparet gennem deres medlemskaber. Det er fantastisk, men sjældent vil det være så enkelt i SaaS-verdenen. Din kundesucces-metrik vil mere sandsynligt være et indeks over flere forskellige faktorer, nogle af dem kvantitative og nogle af dem kvalitative.
Det er en kompleks forfølgelse, men en sand kundesuccesstrategi involverer at gøre arbejdet til sidst for på en eller anden måde at kvantificere de vigtigste forretningsmæssige fordele ved dit produkt. Hvis dit produkt er med til at generere flere leads, hvad betragtes så som et godt resultat? Ville dine brugere se en stigning på fem procent som succes, eller skulle den være tættere på 50 procent? Identificer din kundens succespunkt, og din beregning følger naturligvis med.
Du kan også tænke på at kvantificere indtægtsstigninger samt omkostningsbesparelser – to forskellige buckets, der kan føre til et bedre ROI.
Et fokus på kundesucces skaber brandfortalere
Kundesucces handler ikke kun om at reducere afgang, selvom det er et vigtigt mål. Det handler om at sikre, at din kundernes behov opfyldes ud over det punkt, hvor de simpelthen er "tilfredse" med din service. Efterhånden som der opnås større kundesucces, bliver dine brugere til din fortalere, anbefale dit produkt til deres branchekammerater og øge dit nye salg.
Kundeanliggender er en af de vigtigste strategier inden for markedsføring. Det kan transformere forholdet mellem virksomheder og deres kunder og på den måde konvertere allerede eksisterende loyale kunder til brandfortalere og tiltrække nye i processen.
Lær mere ved at downloade Go Beyond Retention whitepaper på gennemprøvede måder at få kunderne til at vende tilbage – og bruge mere på.
Konklusion
En CS-strategi er afgørende for SaaS-udbydere, da kundesucces er en mere omfattende strategisk proces end i andre brancher. Fra de første interaktioner med produktet til fornyelsen af ens abonnement, er kundesucces at gå sammen med hver proces på din kunderejse for din virksomheds overordnede succes.
Husk på, at det ikke kun kommer i en metrisk måling, men det indebærer også, at du har et dedikeret team i din virksomhed, som arbejder på konstant udvikling og justeringer i henhold til dine resultater. Nogle gange kan en simpel ting, såsom en direkte e-mail eller grafisk ændring i platformen, øge din omsætning betydeligt.
Husk, som Peter Druker sagde. Det er kunden, der bestemmer, hvad en virksomhed er, hvad den producerer, og om den vil trives. I sidste ende vil kundernes succes altid være den bedste garanti for din virksomheds velstand!
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- evne
- Om
- om det
- Ifølge
- Konto
- opnå
- opnået
- erhvervelse
- aktioner
- Aktivering
- aktiv
- Yderligere
- adresse
- fortalere
- påvirke
- Alle
- allerede
- altid
- analysere
- ,
- besvare
- tilgang
- omkring
- tilbage
- bund
- baseret
- fordi
- være
- fordele
- BEDSTE
- Bedre
- mellem
- Beyond
- større
- Billion
- brand
- brands
- virksomhed
- virksomheder
- Direktør
- lave om
- kanaler
- Betaling
- valgt
- klar
- tydeligt
- kunde
- kunder
- tættere
- klub
- Kom
- kommer
- Handel
- Virksomheder
- selskab
- Selskabs
- komplekse
- omfattende
- Bekymringer
- Overvej
- betragtes
- Konvertering
- konvertere
- konverteret
- overbevise
- Koste
- omkostningsbesparelser
- kunne
- kursus
- skaber
- kunde
- Kunderejse
- Kundetilfredshed
- Kundesucces
- Kunde support
- Kunder
- dagligt
- data
- dedikeret
- definere
- levere
- leveret
- Afdeling
- Bestem
- bestemmer
- udvikle
- udvikling
- forskellige
- digital
- digital handel
- direkte
- direkte
- Er ikke
- gør
- Dont
- tvivler
- ned
- hver
- lettere
- nemt
- indsats
- understrege
- sikre
- sikring
- især
- væsentlig
- anslået
- etc.
- Endog
- til sidst
- udvikle sig
- præcist nok
- eksempel
- eksempler
- overstiger
- eksisterende
- udvidelse
- forventninger
- erfaring
- ekstra
- faktorer
- Funktionalitet
- få
- Finde
- Fornavn
- Fokus
- fokusering
- følger
- formular
- fra
- funktionalitet
- yderligere
- generere
- generere
- få
- giver
- Global
- Mål
- Goes
- gå
- godt
- stor
- større
- Grow
- garanti
- Gem
- have
- sund
- hjælpe
- hjælper
- link.
- Hvordan
- How To
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- identificere
- betydning
- vigtigt
- Forbedre
- in
- I andre
- Herunder
- Forøg
- stigende
- stigende
- indeks
- Indikator
- industrier
- industrien
- i første omgang
- instans
- interaktioner
- Investopedia
- IT
- sammenføjning
- rejse
- Journeys
- Holde
- Nøgle
- Kend
- føre
- Leads
- levetid
- Sandsynlig
- Line (linje)
- Liste
- lastning
- Lang
- Se
- UDSEENDE
- Lot
- loyal
- lave
- Making
- mange
- Marked
- Marketing
- Markeder
- Matter
- modne
- max-bredde
- midler
- måle
- foranstaltninger
- måling
- medlemskaber
- beskeder
- metrisk
- Metrics
- tankerne
- Mindset
- mangler
- mere
- mest
- nødvendigvis
- Behov
- behov
- Ny
- nummer
- tilbyde
- onboarding
- ONE
- Opportunity
- Indstillinger
- Andet
- samlet
- parametre
- sti
- procent
- Peter
- billede
- Pitch
- fly
- perron
- Platforme
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- Punkt
- punkter
- mulig
- indsendt
- Praktisk
- Problem
- problemer
- behandle
- Produkt
- Produkter
- udsigten
- gennemprøvet
- give
- udbydere
- leverer
- køb
- købt
- indkøb
- kvantitativ
- spørgsmål
- Sats
- priser
- bedømmelse
- nå
- når
- ægte
- reel værdi
- modtage
- anbefale
- reducere
- henvisninger
- relaterede
- forhold
- Resultater
- tilbageholdende
- tilbageholdelse
- indtægter
- gennemgå
- ROI
- SaaS
- Said
- salg
- samme
- tilfredshed
- tilfreds
- Besparelser
- rækkevidde
- Søg
- segment
- SEO
- tjeneste
- Tjenester
- flere
- skifte
- bør
- Simpelt
- ganske enkelt
- siden
- situationer
- So
- Software
- Løsninger
- SOLVE
- Løser
- nogle
- Nogen
- specifikke
- udgifterne
- Spot
- Stjerne
- starte
- Starter
- forblive
- stikning
- Stadig
- Historier
- Strategisk
- strategier
- Strategi
- Styrke
- abonnement
- succes
- Succeshistorier
- vellykket
- sådan
- support
- sød
- Tag
- tager
- tager
- hold
- fortæller
- deres
- derfor
- ting
- Gennem
- hele
- tid
- til
- også
- ture
- Transform
- Tendenser
- retssag
- sand
- TUR
- Drejede
- forstå
- forståelse
- opgradering
- opgraderinger
- hævning
- brug
- Bruger
- brugerrejse
- brugere
- sædvanligvis
- ux
- værdi
- forskellige
- Ventures
- Specifikation
- stemmer
- måder
- Hvad
- Hvad er
- hvorvidt
- som
- mens
- WHO
- engros
- vilje
- inden for
- Arbejde
- virker
- world
- ville
- Din
- zephyrnet