Udforskning af den hyperkonkurrencedygtige fremtid for kundeoplevelse – IBM Blog

Fremtiden for Kundeoplevelse (CX) er mere: flere data, mere teknologi, mere overraskende og glædeligt. Det er også mere pres for at fastholde disse kunder, uanset om disse interaktioner sker online eller i butikken. Efterhånden som kundernes forventninger og vaner ændrer sig, skal den CX, som organisationer leverer, også ændre sig.

Undersøgelse efter undersøgelse viser, at kundeloyaliteten er faldende, da kunderne efterspørger mere af udbyderne af varer og tjenester og viser deres utilfredshed ved at skifte mærke. At identificere potentielle smertepunkter og løse dem, før de sker, er den bedste måde at forhindre kunder i at skifte til en anden udbyder.

En af de vigtigste grunde til, at organisationer i stigende grad tager digital transformation til sig, er at revolutionere, hvordan de betjener kunden. Fremtiden for kundeoplevelse skal flettes sammen med kunde service at holde trit med kundernes behov for at sikre, at organisationer leverer høj kundetilfredshed.

Tag en designstyret, datadrevet tilgang til oplevelsestransformation

Opbygning af en konkurrencefordel gennem god kundeoplevelse

Her er fem måder, organisationer bedre kan udnytte Kundeoplevelse for at være foran konkurrenterne:

Opbygning af komplet tilpasning omkring hele kunderejsen

Det er en underdrivelse at sige, at organisationer skal prioritere kunden. Uden kunder, der er ingen omsætning, ingen rentabilitet og ingen forretning. Og alligevel har organisationer historisk set undladt at sikre, at alle relevante medarbejdere har den rigtige information ved hånden til at træffe vigtige beslutninger. Organisationer, der stræber efter at blive "kundecentreret" - hvilket betyder at sætte kundernes behov først - vil opleve, at kunderne vender tilbage med loyalitet.

At udtrykke og kommunikere en missionsbaseret strategi

I de senere år har organisationer omfavnet emner som mangfoldighed, lighed og inklusion (DEI), miljøbeskyttelse og andre emner om social retfærdighed. Selvom ikke alle kunder vil være enige i en organisations beslutninger, ønsker mange kunder at købe fra en organisation, der også står for noget, de tror på. Identifikationen og omfavnelsen af ​​nøglespørgsmål, som organisationen og dens ledelse understøtter, kommunikerer til kunderne, at organisationen deler deres værdier.

At blive en organisation, der tager sig af personalisering

Organisationer skal behandle enhver kunde, som om de er den mest værdifulde kunde i verden. Det betyder at levere den nøjagtige ideelle brugeroplevelse til dem gennem personalisering. Organisationer kan bedre personalisere i skala ved hjælp af data.

Organisationer kan personliggøre deres markedsføring ved at målrette mod kunder, hvor de foretrækker at blive nået med unikke beskeder, der er relevante for dem. De kan få en bedre fornemmelse af deres kunders behov ved at anmode om individuel kundefeedback på køb, forespørgsler og serviceønsker.

Eller personalisering kan forekomme på produktniveau. For eksempel giver hoteller i stigende grad personlige oplevelser baseret på undersøgelser og tidligere besøg. Én hotelgæst foretrækker måske en fordel ved en gratis massage, mens en anden måske foretrækker, at de får deres første drink gratis i hotellets bar. Ved at designe oplevelser, der er relevante for hver gæst, vil hotellet sandsynligvis fastholde disse kunder i forhold til en konkurrent, der behandler hver gæst ens.

At være på forkant med vigtige teknologitrends

Efterhånden er det helt klart, at teknologier som kunstig intelligens (AI) og machine learning (ML) vil revolutionere, hvordan kundecentrerede organisationer interagerer og leverer værdi til alle interessenter, især deres kunder. Disse teknologier vil i stigende grad indgå i flere kontaktpunkter med kunder, fra kundeemner, der beder om mere information til personlige beskeder efter køb til kundepleje teams, der hjælper med at fejlfinde problemer.

Kunderne vil bruge AI- og ML-drevne selvbetjeningsværktøjer, som f.eks generativ AI apps og samtale AI chatbots, for at få den information, de har brug for. Og hvis de absolut har brug for at tale med en kunde service professionelle, vil disse medarbejdere bruge AI og ML til bedre og mere effektivt at besvare deres spørgsmål. Organisationer vil også øge brugen af automatisering at minimere indsatsen på besværlige opgaver, så kundeplejepersonale bedre kan betjene deres kunder.

En anden stor teknologisk trend, organisation bør tage til sig, er augmented reality (AR). For eksempel opstår en vigtig byrde for kunder og store omkostninger for organisationer, når en kunde ikke kan lide et onlinekøb, de har foretaget, og søger at returnere produktet. Augmented reality kunne give kunderne mulighed for at prøve et produkt i deres miljø, før de køber.

Udnyttelse af mere kundeindsigt til beslutningstagning i realtid

Organisationer kan nu spore og analysere hver kundeinteraktion, især dem, der er e-handelsvirksomheder. Brug af metrics afledt af kundeengagementer kan skabe betydelig forretningsværdi. Som sådan vil fremtidige CX-strategier være mere datadrevne end nogensinde før.

For eksempel: AI-drevet chatbots kan bedre forstå, hvad kunderne ønsker og levere løsningen til dem hurtigere, fordi de er blevet trænet i tidligere kundedata.

Nedskrivningen af ​​tredjepartscookien, som sporede kunder og muliggjorde målretning på det åbne web, har tvunget organisationer og CX-ledere til at genoverveje deres playbooks. De skal nu stole på nulpartsdata – information en kunde deler direkte med dem – og førstepartsdata – informationsorganisationer stammer fraomnichannel sporing på ejede hjemmesider, sociale medier som LinkedIn og Instagram og apps.

Og alligevel, på trods af den tilgængelige CX-indsigt, kæmper organisationer stadig med at træffe beslutninger i realtid. Et McKinsey-studie fundet CX-ledere prioriterede kundehandlinger i realtid, men kun 13 procent af lederne mente, at de havde værktøjerne til at opnå dette med eksisterende systemer.

Løsningen, som diskuteret af McKinsey, er at skabe en datasø, hvor alle de indsamlede datapuljer og relevante parter har adgang til aggregeret information for at træffe smartere beslutninger. Så kan CX og kundeservicemedarbejdere bruge kundeforvaltning (CRM) værktøjer til at foretage handlinger på disse data.

Omfavnelse af fremtidens kundeoplevelse

IBM har hjulpet virksomheder med at anvende betroet AI på dette område i mere end et årti, og generativ AI har yderligere potentiale til markant at transformere kunde- og feltservice med evnen til at generere mere menneskelignende, samtalesvar. IBM Consulting sætter kundeoplevelsesstrategi i centrum af din virksomhed og hjælper dig med at levere ensartet og intelligent kundepleje med konversations-AI.

IBM watsonx™ Assistant er en markedsledende, konverserende kunstig intelligens-platform designet til at hjælpe dig med at overvinde friktionen ved traditionel support og levere exceptionelle oplevelser. Med watsonx™ og IBM Consultings dybe ekspertise inden for kortlægning og design af kunderejser, platformimplementering og data- og AI-rådgivning kan vi hjælpe dig med at udnytte klassens bedste teknologier til at drive transformation på tværs af kundens livscyklus.

Udforsk vores kundeoplevelsesløsninger