Branch Transformation: Er det stadig en ting? Ja, det er det

Jeg fik en e-mail fra holdet, der organiserede det kommende Branch Transformation 2022-begivenhed i London. Desværre er jeg et par tusinde miles væk, så jeg vil ikke være i stand til at deltage, men det ser bestemt ud som en god idé. Ser du, selvom det er fristende at antage, at langt de fleste kunder på mange udviklede markeder er ligeglade med bankfilialer, er det ikke helt korrekt.

Jeg kan huske, at jeg blev helt forbavset, da en yngre kollega – jeg tror hun var omkring 28 – forklarede mig, at hun ledte efter et realkreditlån og ville besøge en filial for at få nogle råd. Dette, kære læser, var i Norden, et af de MEST FORBINDEDE, DIGITALE steder på kloden.

Jeg var nødt til at spørge min kollega seriøst! Jeg havde forventet, at hun udelukkende ville bruge digitale kanaler.

Men nej. Hun og hendes kæreste ville gerne have nogle råd. Dette gav mig virkelig det kritiske ved at udnytte dit filialnetværk korrekt.

Ja, min kollega kunne have fået et realkreditlån fra et hvilket som helst antal digitale aktører. I stedet foretrak hun at tale med 'en ordentlig bank'. I sidste ende brugte de faktisk den tilgængelige videokonferencetjeneste til at tale med en kunderådgiver fra dit hjem, i stedet for at besøge en filial, simpelthen fordi de ikke kunne finde en fysisk aftale, der passede dem begge den uge.

Når folk spørger mig om fremtiden for bankfilialer, mener jeg ofte, at der stadig er stor mulighed for at fokusere på at tilbyde og skabe rammer for 'højværdisamtaler' – uanset om det er investeringsplanlægningsrådgivning, huskøb eller lignende. Selv digitale indfødte ønsker at få god, uafhængig rådgivning fra et brand, de har tillid til – og i mange tilfælde kan det uvægerligt være en velkendt etableret aktør, især hvis de har transformeret deres filialnetværk til at understøtte dette. Men de dage, hvor man skulle stå i kø for at indbetale en check? Eller besøg en filial for at få noget stemplet og autoriseret? Nå, de britiske medier er fulde af historier om filiallukning. (Yahoo rapporter 326 britiske bankfilialer lukker i december 2022!)

Så det ville være interessant at høre de typer samtaler og tendenser, der diskuteres ved Branch Transformation-begivenheden i næste måned, omend fra et britisk markedsperspektiv!