كيفية إنشاء تجربة عملاء سلسة في التجارة الإلكترونية: نصائح أساسية

مع ظهور الصناعة 4.0 بشكل شامل، يظهر التسوق عبر الإنترنت ارتفاعًا عالميًا، حيث وصل إلى مستوى باهظ التي تزيد قيمتها عن 5.7 تريليون دولار. فقط في مبيعات التجزئة في العام الماضي. إن مثل هذه الكعكة الضخمة من الإيرادات مليئة بالآفاق الشهية لرواد الأعمال ذوي الطموحات الكبيرة الذين يشاركون في منافسة شرسة على العملاء. 

ما الذي يمكن أن يغير قواعد اللعبة في هذا التنافس؟ كبائع تم فحصه والذي اكتمل العشرات من مشاريع التجارة الإلكترونية، نحن نعلم أن أحد محركات النجاح ذات المهام الحرجة هو تجربة العملاء الرائعة التي يوفرها المتجر عبر الإنترنت. وتثبت إحصائيات تجربة العملاء السلسة ذلك منذ ذلك الحين تقريبا شنومكس٪ من الشركات التي أعطتها الأولوية سجلت زيادة في الإيرادات في عام 2020. على الجانب الآخر، أكثر من ثلاثة أرباع من المستهلكين يتوقفون عن التعاون مع إحدى الشركات بعد حادثتين فقط تركتهم غير راضين.  

إذًا، ماذا تعني تجربة العملاء الخالية من العيوب، وما الذي يجعل تجربة تسوق العميل سلسة؟ دعونا نكتشف ذلك معًا. 

تشريح تجربة العملاء السلسة

لماذا يحب الناس شراء الأشياء عبر الإنترنت؟ هناك العديد من العوامل التي تجعلهم يفضلون هذا النوع من التسوق على زيارة منافذ البيع التقليدية. 

على عكس ما يحدث في متجر فعلي، تغطي تفاعلات العميل/البائع هنا نقاط الاتصال المادية (تسليم المنتج) والرقمية (اختيار العناصر ومقارنتها، وتقديم طلب، وما إلى ذلك)، والتي يشكل مجموعها فكرة تجربة العميل. خلال هذه التفاعلات، يقوم الأشخاص بتطوير روابط عاطفية وعقلانية للمنتج أو الخدمة التي تحدث طوال رحلة العميل. اعتمادًا على طبيعة العمل وعروضه، قد تختلف المدة، ولكنها تتكون عادةً من نفس عدد المراحل.

1. الاجتماعي

يبدأ كل شيء باكتشاف شخص ما لعلامتك التجارية و/أو منتجها أو خدمتها. وقد يحدث ذلك عن طريق الخطأ، على سبيل المثال، بعد رؤية إعلان على لوحة ضوئية، أو عن عمد - من خلال استخدام استعلام محرك البحث؛ قد يعتمد الأشخاص على نقاط الاتصال المادية (مثل الكلام الشفهي من صديق) أو الرقمية (وسائل التواصل الاجتماعي أو موقعك). ولكن أيًا كان المسار الذي يقودهم إليك، فإنه يجب أن يعرض نقاط القوة لديك ومنتجك إلى أقصى حد.

2. نظر

هنا، ينتقل المستهلك من التصفح العام إلى إظهار اهتمام حقيقي بمنتج معين. إنهم لا يقرؤون فقط تفاصيل ميزاته وخصائص عمله، أو يشاهدون العروض التوضيحية، أو يقدمون نسخة تجريبية مجانية، ولكنهم أيضًا يقارنونها بنظيراتها من المنافسين من حيث السعر والخصائص.

3. القرار/التحويل

وهذا هو الوقت الذي يحدث فيه كل السحر، ويصبح العميل المحتمل عميلاً فعليًا. بعد إضافة المنتج إلى سلة التسوق ودفع ثمنه، يأتي دورك للتصرف والارتقاء إلى مستوى توقعات عميلك الجديد. في هذه المرحلة، يتضمن التواصل بين المتجر الإلكتروني/العميل نقطة اتصال فعلية عند تسليم المنتج إلى مقر إقامة العميل. 

4. استبقاء

يتحول الشخص من مشتري لمرة واحدة إلى عميل مخلص. إن جعلهم يأتون للمزيد مرارًا وتكرارًا هو أمر أصعب بكثير من إنشاء تجربة سلسة للعملاء مرة واحدة فقط. لا يمكن تحقيق الحفاظ على العملاء وتعزيز الولاء للعلامة التجارية إلا في إطار أ استراتيجية التجارة الإلكترونية الشاملة الاستفادة من جميع نقاط الاتصال التي يجب أن تتوفر في أي مشروع قوي عبر الإنترنت.

5. الدعم

لا تصل العديد من الشركات إلى هذه المرحلة ويسعدها الاحتفاظ بالعملاء الذين اكتسبتهم من قبل. ومع ذلك، يجب على الشركات التي تحلم بدخول دوري الأعمال الرئيسي في مجال تخصصها أن تهدف إلى تحقيق أهداف أعلى وتشجع عملائها على أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية الذين يشاركون المعلومات والمراجع عبر قنواتهم ونقاط الاتصال الخاصة بهم. 

في حالة مرافقة العملاء وتحفيزهم وإلهامهم طوال رحلة العميل الخاصة بهم وتوفير تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال، فسوف تحصل على العديد من الامتيازات.

تجربة تجربة العملاء السلسة باعتبارها وقودًا دافعًا نهائيًا للأعمال في عام 2023 وما بعده

إن تقديم تجربة سلسة للعملاء يدور حول التنبؤ وتلبية توقعات المستهلكين في كل نقطة اتصال في رحلة العميل الخاصة بهم. يتمكن القادة المعاصرون في مجال التجارة الإلكترونية (مثل Amazon أو Walmart أو eBay) من إحباط هذه التوقعات وتجاوزها في سير عملهم الذي يواجه العملاء، مما يجعل معيار تجربة العملاء (CX) مرتفعًا للغاية. فهو يسمح لهم بالبقاء في المقدمة في عملية البحث عن العملاء العالميين والبقاء في صدارة خلق تجربة بيع بالتجزئة سلسة للعملاء.

رواد الأعمال الناشئين الذين إطلاق موقع للتجارة الإلكترونية ونأمل في محاكاة نجاح الشركات العملاقة، يجب أن يوجه جهودهم نحو تقديم تجربة متميزة للعملاء، وهي وصفة مؤكدة لجني الفوائد التالية. 

• تعزيز رضا العملاء ومؤشرات NPS. في الواقع، هذا هو الهدف الشامل لأي عمل تجاري. وبطبيعة الحال، يعتمد ذلك إلى حد كبير على جودة منتج أو خدمة الشركة. ولكن عندما يكون الحصول على سلعة من الدرجة الأولى أمرًا طويلًا ومربكًا ومثيرًا للغضب، فإن رضا العملاء سينخفض، وسينخفض ​​صافي نقاط الترويج (NPS)، وسيتركك عملاؤك بأعداد كبيرة.

• زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولاءهم. الميزة السابقة تترجم إلى هذه الميزة. من المرجح أن يتذكر المستهلك الراضي والملتزم مدى استمتاعه بالشراء منك ويعتبر علامتك التجارية هي المرشح الأول لعمليات الشراء المستقبلية. 

• انخفاض النفقات. إن اكتساب عملاء جدد من خلال الحملات الإعلانية المكلفة أمر ضروري ما يصل إلى خمس مرات أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالموجودين ورعايتهم. علاوة على ذلك، فإن تجربة العملاء الممتازة تؤدي إلى عدد أقل من الاستفسارات والمشكلات، وبالتالي تقليل الحاجة إلى موظفي دعم العملاء والنفقات ذات الصلة.

• كلمة إيجابية في الفم. من المؤكد أن تجربة العملاء السلسة سترسل موجات في جميع أنحاء مجتمع المستهلكين، الذي سينشر أعضاؤه معلومات حول منتجاتك، ويوصون بها العائلة والأصدقاء، وينشرون تقييمات إيجابية على الشبكات الاجتماعية، وبالتالي جذب عملاء جدد.

• زيادة الوعي بالعلامة التجارية وسمعتها. تعتبر هذه الأصول غير الملموسة ذات أهمية كبيرة عندما يتخذ الأشخاص قرارات الشراء أو يقررون التقدم للحصول على وظيفة في مؤسستك. عند مواجهة منتج من علامة تجارية ذات اسم راسخ في عالم الأعمال، فمن المرجح أن يشتريه الناس. وينطبق الشيء نفسه على التعاون مع شركة تتمتع بسمعة أعلى من سمعة منافسيها.

• ميزة تنافسية. مع وجود العشرات من الخيارات للاختيار من بينها، غالبًا ما يكون تفاعل العملاء الذي لا تشوبه شائبة هو ما يميزك ويرجح كفة الميزان لصالحك، مما يترك منافسيك بمنتجات مماثلة في الخلف.

• عززت الإيرادات. ويأتي كنتيجة طبيعية لجميع الإيجابيات المذكورة أعلاه. عندما ينجذب الأشخاص إلى علامتك التجارية بسبب سمعتها القوية، ويكونون على استعداد لتكرار العمل معك، وجذب عملاء آخرين يختارونك في محيط من الخيارات، فمن المرجح أن تصبح تدفقات الإيرادات المتدفقة إلى خزائنك سيلًا قريبًا جدًا.

للاستمتاع بكل هذه المزايا، يجب أن تعرف كيفية تحقيق تجربة عملاء سلسة في روتين تدفق متجرك الإلكتروني. 

نصائح حول كيفية تسهيل تجربة العملاء السلسة

باعتبارنا لاعبًا منذ فترة طويلة في مجال تجربة العملاء، فإننا في Elogic نعرف هذا المجال جيدًا. فيما يلي بعض النصائح الحياتية حول كيفية تنفيذ تجربة عملاء سلسة تتيح لمؤسسة التجارة الإلكترونية الخاصة بك التفوق والازدهار. 

نصيحة 1. التخصيص هو السائد

عندما يكون العالم بأكمله هو سوقك المحتمل، لا يمكنك التعامل مع الجميع على اختلافهم بنفس المقياس. يجب عليك مقابلة عملائك في منتصف الطريق وتخصيص تجربة عملائهم بشكل جذري. وهذا لا يعني فقط توطين تجربة العملاء القياسية المتعلقة باللغة والعملات ووحدات القياس واختلافات المنطقة الزمنية وخيارات التسليم. يعد تقسيم عملائك وفقًا لتركيبتهم السكانية وتفضيلاتهم للمنتجات وقنوات الاتصال أمرًا ضروريًا لتخطيط استراتيجية التسويق الخاصة بك وفقًا لذلك. 

علاوة على ذلك، يجب عليك تشجيعهم على ملء المعلومات الشخصية أثناء عملية الدفع. بهذه الطريقة، ستتمكن من تخصيص دعم العملاء الخاص بك وتقديم عروض ترويجية خاصة لهم في أعياد الميلاد أو غيرها من المناسبات المهمة والاستفادة من الوسائل الأخرى لإظهار أنهم عملاء فريدون تقدرهم وتهتم بهم. 

وبطبيعة الحال، سوف يتطلب الأمر تخصيصًا معينًا للبرنامج الذي تستخدمه، لذلك نوصي باستخدام القابل للتركيب بنية MACH لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

نصيحة 2. لا يمكن أبدًا أن يكون هناك الكثير من الأتمتة

تتلخص عملية رقمنة خط أنابيب المؤسسة إلى حد كبير في تفويض نصيب الأسد من العمل الشاق أو المتكرر أو اليدوي للآلات. وينطبق الشيء نفسه على توفير تجربة سلسة للعملاء في التسوق عبر الإنترنت، والتي ينبغي أن تكون آلية حيثما أمكن ذلك. أفضل حالات استخدام أتمتة التجارة الإلكترونية هي تبسيط إدارة المخزون، وإطلاق حملات تسويقية ذكية، وإرسال رسائل مخصصة، وإعداد روبوتات الدردشة وآليات الخدمة الذاتية الأخرى لحل المشكلات البسيطة، وما إلى ذلك. 

الى جانب ذلك، الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكنك مزامنة أنشطة موقع الويب الخاص بك مع Instagram عبر Instagram Shop أو مع Google Merchant Center، وبالتالي توسيع نطاق الوصول إلى المستهلك وتقديم تجربة موحدة للعملاء عبر قنوات متعددة. 

نصيحة 3. قم بقياس أدائك بانتظام

إن نجاح الأعمال ليس مجرد فكرة مجردة، بل هو قيمة مادية لها أبعاد عددية. يمكن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بمتجرك الإلكتروني والمعلمات الأخرى وتقييمها من خلال استخدام العديد من لوحات معلومات إدارة علاقات العملاء (CRM) الأصلية وإمكانيات Google Analytics. ومن خلال الاستفادة من هذه الآليات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، يمكن لرواد الأعمال مراقبة نتائج جهودهم التسويقية، وتكوين رؤية شاملة ومجزأة لعملائهم، وتقييم كفاءة موظفيهم، وما إلى ذلك. 

علاوة على ذلك، يمكنك الذهاب إلى ما هو أبعد من فحص البيانات التاريخية والنظر إلى المستقبل من خلال استخدام أحدث أدوات التحليلات التنبؤية. وسوف تمكنك من تصور ردود أفعال العملاء تجاه تحركاتك وتشكيل استراتيجية عملك وفقًا لذلك. 

هذه النصائح هي إرشادات رئيسية يمكنك الاستفادة منها أثناء تنفيذ تعزيز تجربة العملاء لديك. ومع ذلك، فإن التسليم الشامل والحفاظ على تجربة سلسة للعملاء يعد مهمة واضحة يمكن أن يعهد بها إلى محترفين رفيعي المستوى في هذا المجال. ال المتخصصين المتمرسين في Elogic لدينا الخبرة اللازمة لاستشارتك بشأن تنفيذ تجربة عملاء سلسة لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أو معالجة هذه المهمة بأنفسهم بدقة وسرعة.

الوجبات السريعة في رحلة العملاء دون عناء

الهدف النهائي لأي عمل تجاري إلكتروني هو إرضاء عملائه. تعد تجربة العملاء السلسة التي يحصلون عليها طوال رحلة العميل الخاصة بهم في جميع نقاط الاتصال بمثابة معزز قوي يعزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم، ويعزز الوعي بالعلامة التجارية والولاء، ويؤسس سمعتك في هذا المجال، ويزيد من إيراداتك، ويزيد من قدرتك التنافسية. يمكن تسهيل ذلك بشكل كبير من خلال تقديم درجة عالية من التخصيص في علاقاتك مع العملاء، وأتمتة حصة عادلة من أنشطة المتجر، وقياس أدائك على أساس منتظم، وتوظيف موردي تكنولوجيا المعلومات الأكفاء لمساعدة شركتك في التنفيذ السلس لتجربة العملاء.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://elogic.co/blog/seamless-customer-experience-ecommerce-essential-tips/