دعم العملاء كأصل استراتيجي: تحويل النموذج من التكلفة إلى القيمة

في القطاع المالي ، يعمل عدد كبير من الموظفين في قسم دعم العملاء (رعاية العملاء). ومع ذلك ، غالبًا ما تتجاهل المدونات المتعلقة بالقطاع المالي (Fintech) هذا القسم ، وتركز بدلاً من ذلك على المبيعات وتكنولوجيا المعلومات.
بدلاً من ذلك ، غالبًا ما تُعتبر أقسام دعم العملاء تكاليف ضرورية (مركز تكلفة) يجب تقليلها قدر الإمكان.

وينتج عنه الإهمال المستمر والتدابير التي لا هوادة فيها لخفض التكاليف في تلك الأقسام. على سبيل المثال

• الاستعانة بمصادر خارجية إلى البلدان القريبة من الشاطئ وخارجها

• نقص هيكلي، مما يؤدي إلى فترات انتظار طويلة للغاية للعملاء.

• أجور منخفضة، مما أدى إلى ملفات تعريف توظيف مع القليل من الخبرة والخبرة.

• ظروف العمل السيئة والصعبة، مثل

  • تحديد الأهداف على متوسط ​​وقت المكالمة ، مما يخلق ضغطًا لإغلاق المكالمات بسرعة.

  • قوائم المتصدرين بناءً على عدد المكالمات التي تمت معالجتها ، مما يعزز المنافسة بين أعضاء الفريق.

  • مراقبة أوقات الراحة والحد منها

  • تشجيع تعدد المهام أثناء عدم الاتصال (للمهن الأخرى ، مثل الرد على رسائل البريد ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وصناديق الدردشة ...) ، الأمر الذي يتطلب تبديلًا مستمرًا للسياق وتقليل التركيز.

• قوائم معقدة IVR تهدف إلى أتمتة العمليات وتبسيطها ، ولكنها غالبًا ما تؤدي إلى تجربة سيئة للعميل.

• تعظيم الأتمتة من خلال القوالب القياسية (للرد على رسائل البريد والمكالمات الهاتفية) ، وإعداد روبوتات الدردشة ، وإجبار العملاء على استخدام خيارات الخدمة الذاتية ...

هذه التدابير تساهم في نهاية المطاف في تجربة العملاء السيئة، مما يؤدي إلى اضطراب العملاء ، وردود فعل سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ...

بالنظر إلى الأهمية المتزايدة لـ مركزية العميل، ربما لا يكون هذا الوضع مستدامًا ، لأنه يؤدي على المدى الطويل إلى نتائج أعمال سيئة. أصبح تقديم خدمة عملاء استثنائية بوضوح عاملاً تنافسيًا رئيسيًا ، وبالتالي فإن تغيير النموذج أمر بالغ الأهمية.

في مؤسسة تتمحور حول العميل ، يجب أن يظهر قسم دعم العملاء باعتباره حجر الأساس في خدمة وإسعاد العملاء. لذلك ، يدرك لاعبو الخدمات المالية بشكل متزايد قيمة فرق دعم العملاء على أنها مراكز الربح، التي تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء وولاء العلامة التجارية.

في هذا الاتجاه ، نرى حركة معاكسة من التدابير المتخذة أعلاه ، أي

• إعادة التوطين في أقسام دعم العملاء، معتبرين إياها كفاءة / وظيفة أساسية واستراتيجية للشركة.

• زيادة عدد الموظفين (على سبيل المثال ، توقع عدد كافٍ من الموظفين) لتقليل أوقات الانتظار (ضمان حل المشكلات بسرعة) ، وزيادة الوقت الذي يقضيه في كل تفاعل مع العميل (التركيز على إرضاء العميل في تفاعل دعم العملاء ، بدلاً من الإكمال السريع) وتحسين ظروف العمل.

• توظيف أفضل التشكيلات وتقديم التدريب والدعم الكافيين.

• إعطاء الأولوية للتفاعلات المباشرة مع العملاء على التفاعلات غير المباشرة أو الآلية. على سبيل المثال ، تبنت بعض الشركات بالفعل سياسة للإجابة على كل سؤال عبر مكالمة هاتفية وليس عن طريق رد مكتوب. من خلال تبني هذه الممارسة ، زاد رضا العملاء بشكل كبير ، لكنهم تمكنوا أيضًا من تحديد عدد لا يحصى من فرص البيع العابر الجديدة.

• منح المزيد من المسؤوليات والاستقلالية إلى موارد دعم العملاء ، مما يسمح لهم ببيع المنتجات التكميلية ، وتحديد مشكلات العملاء المحتملة (أي تحديد المشكلات المحتملة) ، واستطلاع الرأي وفهم العملاء ، والاتصال بشكل استباقي بالعملاء.

• تمييز فرق دعم العملاء كسفراء للمؤسسة وكمندوبي مبيعات ، وتشجيعهم على الذهاب إلى أبعد من ذلك لتجاوز توقعات العملاء.

• الاستفادة من الفهم العميق من احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم التي تمتلكها إدارات دعم العملاء.

من خلال تنفيذ هذه التدابير والمنظمات الاعتراف بقيمة العملاء الحاليين كأصول قيمة. تلعب فرق دعم العملاء دورًا مركزيًا في بناء العلاقات طويلة الأمد ورعايتها ، وضمان رضا العملاء وتعزيز الولاء. بالإضافة إلى ذلك ، فإنها تصبح مصدرًا قيمًا لجمع رؤى السوق وفهم تصور المنتجات الحالية ، مما يحتمل أن يحل محل الدراسات الاستقصائية ودراسات السوق المعقدة والمكلفة (غالبًا الخارجية).

لذلك في المرة القادمة التي يريد فيها مدير المنتج مزيدًا من المعلومات حول السوق أو حول تصور العميل لمنتج موجود ، ربما يستحق الزيارة أولاً قسم دعم العملاء ، قبل تنظيم دراسات استقصائية ودراسات السوق المعقدة والمكلفة.

تحقق من مدوناتي الأخرى على https://bankloch.blogspot.com/

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• تمويل EVM. واجهة موحدة للتمويل اللامركزي. الوصول هنا.
• مجموعة كوانتوم ميديا. تضخيم IR / PR. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء بيانات Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر https://www.finextra.com/blogposting/24388/customer-support-as-a-strategic-asset-shifting-the-paradigm-from-cost-to-value?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs