متطلبات التسليم المختلفة عبر الفئات العمرية – Logistics Busi

يدرك تجار التجزئة اليوم بشكل متزايد أن سلوك الشراء لعملائهم يختلف من مستهلك إلى آخر، وهو أكثر تعقيدًا بكثير مما كان عليه من قبل.

على الرغم من أن العديد من تجار التجارة الإلكترونية يستخدمون شخصيات شراء مدعومة بالبيانات، والتي توفر نظرة ثاقبة لقرارات الشراء لعملائهم، إلا أن العديد منهم بدأوا للتو في فهم الجزء التالي المرتبط بشخصيات الشراء - وهو تقدير أن المستهلكين لديهم شخصيات توصيل أيضاً. إذًا، ما هي السمات التي قد تظهر في شخصيات التوصيل المختلفة وكيف يمكن للتجار الاستفادة منها؟

على سبيل المثال، كيف يمكن أن تؤثر التفضيلات المتعلقة بالراحة والتكلفة وسرعة التسليم على مختلف المستهلكين؟ ما هو الاختلاف في الرأي فيما يتعلق بالولادات بين الأجيال؟ هل يتوقع الجيل X شيئًا مختلفًا عن الجيل Z؟ ماذا عن جيل الألفية وجيل الطفرة السكانية؟ ما هي تفضيلاتهم؟

و2023 دراسة قام أكثر من 8,000 مستهلك عبر 10 مناطق جغرافية، بما في ذلك المملكة المتحدة وأوروبا الوسطى وأمريكا الشمالية، بمراجعة حالة أداء التجارة الإلكترونية والتوصيل للمنازل. لقد بحثت في كيفية تأثير التركيبة السكانية على عادات الشراء عبر الإنترنت وتفضيلات التسليم. وبالتأمل في هذه النتائج، يشرح يوهانس بانزر، رئيس حلول الصناعة (في الصورة)، التجارة الإلكترونية في ديكارت، ما يحتاج تجار التجزئة إلى مراعاته، حتى يتمكنوا من تلبية متطلبات وتوقعات مختلف شخصيات التوصيل لدى المستهلكين.

توفير مختلف الفئات العمرية ما يحتاجونه

عند مراجعة عادات التسوق عبر الإنترنت وتوقعات التوصيل إلى المنازل لدى المستهلكين، كشف الاستطلاع أن الأسباب التي تجعل الناس يختارون الشراء عبر الإنترنت، ولماذا يخطط بعض المستهلكين لتلقي المزيد من شحنات التجارة الإلكترونية مقارنة بالعام الماضي، متشابهة عبر جميع الفئات السكانية، من الجيل Z إلى الجيل Z. أواخر جيل الألفية (18-34 سنة) إلى أوائل الجيل X وجيل طفرة المواليد (55+ سنة) وكل شيء بينهما:
• لقد اعتاد المتسوقون على ذلك
• أصبحت عملية الطلب أسهل.
• ليس عليهم أن يبذلوا قصارى جهدهم لالتقاط العناصر التي يحتاجون إليها.

جيل الألفية مقابل الجنرال Z

على الرغم من أن جميع التركيبة السكانية مدفوعة بنفس عوامل التسوق عبر الإنترنت، إلا أن لديهم جميعًا توقعات تسليم مختلفة. لا يتمتع المشترون الأكبر سنًا بالخبرة الكافية في طلب السلع والخدمات عبر الإنترنت؛ بالمقارنة مع المتسوقين الأصغر سنا، الذين يعتبر التسوق عبر الإنترنت طبيعة ثانية بالنسبة لهم. على سبيل المثال، نشأ المتسوقون الأصغر سنًا مع الهواتف الذكية والرقمية، وأصبحوا مرتاحين للتجارة الرقمية. في الواقع، تشير دراسة ديكارت إلى أن المستهلكين من جيل الألفية والجيل Z يميلون إلى التسوق عبر الإنترنت بشكل أكبر، وإنفاق المزيد من الأموال عبر الإنترنت، ومن المرجح أن يزيدوا الإنفاق على التجارة الإلكترونية (50٪ مقابل 33٪ من المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا).

ولذلك، ونتيجة لعاداتهم في الشراء عبر الإنترنت، يتوقع جيل الألفية والجيل Z المزيد من قدرة تجار التجزئة على تنفيذ عمليات التسليم، وهو ما يعد اليوم أحد الاعتبارات للتجار الذين يحاولون تلبية توقعات المجموعات المستهدفة الأصغر سنًا. علاوة على ذلك، عندما يواجه المستهلكون الأصغر سنا تحدي التسليم، فمن المرجح أن يتخذوا إجراءات ضد تاجر التجزئة. على سبيل المثال، من المرجح أن يتخذ 80% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا شكلاً من أشكال الإجراءات ضد مشكلة التسليم - قد يشمل ذلك تقديم شكوى بالتفصيل على TikTok، أو إخبار العائلة والأصدقاء بتجنب علامة تجارية معينة. تتغير هذه الإحصائية إلى 69% للأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 35-54 عامًا وإلى 53% للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا.

علاوة على ذلك، عند التخطيط لمقترحات التسليم لتلبية توقعات فئة سكانية أصغر سنا، يجب على بائعي التجارة الإلكترونية أن يدركوا أن هؤلاء المتسوقين هم الأكثر اهتماما بسرعة التسليم، بدلا من عمليات التسليم منخفضة التكلفة. في الواقع، يعطي 39% من المشاركين في الفئة العمرية 18-34 عامًا الأولوية للسرعة، مقارنة بـ 19% فقط من الجيل X وجيل طفرة المواليد في وقت مبكر. علاوة على ذلك، فإن المتسوقين من جيل الألفية والجيل Z يهتمون أكثر بخيارات التسليم المستدام. ومع ذلك، على الرغم من أنه خيار - على غرار شراء المنتجات العضوية - إلا أنه ليس شرطًا للتسليم.

ما الذي يهتم به جيل طفرة المواليد

نظرًا لأن جيل طفرة المواليد والمستهلكين الأوائل من الجيل X لا يمنحون الأولوية لسرعة عمليات التسليم، فما الذي يقدرونه في تجربة التسليم؟ السعر هو العامل الرئيسي الذي يدفع خيارات التسليم لهذه المجموعة. يتميز هؤلاء المتسوقون بكونهم "شخصية التوصيل" الواعية للتكلفة وهم على استعداد للتخلي عن السرعة من أجل توفير تكاليف التسليم.

على سبيل المثال، أعطى نصف الجيل X وجيل الطفرة السكانية الذين شملهم الاستطلاع الأولوية للتكلفة الأقل - واتفق كلاهما على أن السرعة ليست مهمة. بالنسبة للأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا، أعطى 30% فقط من المشاركين التكلفة الأولوية. ما يبرز أيضًا هو أن 47% من الفئة العمرية التي تزيد عن 55 عامًا أشاروا إلى انخفاض الدخل المتاح – وهي زيادة صارخة من 19% في عام 2022 – كسبب لتأجيل عمليات الشراء عبر الإنترنت في المستقبل.

على الرغم من أن الفئة العمرية التي تزيد عن 55 عامًا تشتري بشكل أقل عبر الإنترنت وأقل خبرة في التجارة الإلكترونية من المستهلكين من جيل الألفية والجيل Z، إلا أنهم أصبحوا أكثر راحة في التسوق عبر الإنترنت. وفي عام 2023، قال 36% فقط من المستهلكين الأكبر سناً إنهم يفضلون رؤية المنتج شخصياً قبل الشراء، مقارنة بـ 55% في العام السابق.

أين تتحسن

يعد تخصيص خيارات التسليم وفقًا لمجموعة شخصيات التوصيل وتقدير مدى اختلاف تفضيلات وتوقعات توصيل المستهلك عبر الطيف الديموغرافي بمثابة لبنة بناء مهمة لتطوير علاقات طويلة الأمد مع العملاء. ولسوء الحظ، فإن العديد من تجار التجزئة يقصرون في جهودهم.

على الرغم من أن عام 2023 دراسة أفادوا عن تحسن بنسبة 6% في أداء التسليم مقارنة بأرقام 2022، كما واجه 67% من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع فشلًا في التسليم خلال فترة التقييم التي استمرت ثلاثة أشهر. من بين هؤلاء المستهلكين المتأثرين بمشكلات التوصيل، اتخذ 68% شكلاً من أشكال الإجراءات التي تُرجمت إلى عواقب سلبية على بائع التجزئة عبر الإنترنت أو شركة التوصيل - سواء رفض الطلب من بائع التجزئة مرة أخرى، أو فقدان الثقة في شركة التوصيل و/أو بائع التجزئة، أو نشر طلباتهم عدم الرضا على وسائل التواصل الاجتماعي، أو إخبار العائلة والأصدقاء بتجنب التاجر و/أو شركة التوصيل.
بالإضافة إلى ذلك، من المهم أيضًا الإشارة إلى أن 80% من الجيل Z وجيل الألفية كانوا يميلون إلى اتخاذ شكل من أشكال الإجراءات ضد بائع التجزئة، مقارنة بـ 53% فقط من الفئة العمرية 55+.

تشجع التحسينات في التجارة الإلكترونية مجموعة واسعة من التركيبة السكانية على شراء مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات عبر الإنترنت. ويؤدي ذلك إلى المزيد من عمليات التوصيل إلى المنازل، مما يؤدي أيضًا إلى المزيد من الفرص للتجار لتكوين علاقات أفضل مع العملاء أثناء تجربة التوصيل.

ومع ذلك، في ضوء متوسط ​​تجربة المستهلكين الأخيرة لأداء الميل الأخير، يجب على تجار التجارة الإلكترونية اتخاذ الإجراءات اللازمة لتلبية متطلبات التوصيل إلى المنازل لعملائهم بشكل أكثر فعالية. وهذا يعني دراسة وتقييم القيم والأولويات والتفضيلات لمختلف التركيبة السكانية الخاصة بهم، بهدف تحديد وخدمة شخصيات توصيل متعددة. ويجب أن يشمل هذا جميع الفئات العمرية: بما في ذلك الجيل Z وجيل الألفية، الذين تحفزهم سرعة التسليم والراحة - والفئة العمرية التي تزيد عن 55 عامًا والتي تهتم بالتكلفة والتي تفضل توفير المال بدلاً من دفع المزيد مقابل التسليم في اليوم التالي.

التجارة الإلكترونية العلامات التجارية التي تقدر أهمية هذه الأنواع من التركيبة السكانية، أو الشخصيات، عندما يتعلق الأمر بالتوصيل، ستخلق فرصًا لتوفير تجربة توصيل للمنازل مخصصة ستمكنها من تمييز نفسها عن المنافسة. إن فهم شخصيات توصيل العملاء: الوعي بالتكلفة، والسرعة، والدافع للراحة، والتركيز على الاستدامة، وما إلى ذلك، وكيف تتغير توقعات المستهلكين عبر الفئات العمرية، سيسمح لتجار التجزئة بتعزيز تجربة عملائهم، وتحسين حماس العلامة التجارية والولاء، وفي النهاية الدفع خلاصة القول.