استخدام تحليلات البيانات لتخطيط رحلات عملاء التجارة الإلكترونية

يتم استخدام تقنية البيانات الضخمة بشكل متزايد في التجارة الإلكترونية. يتوقع المحللون أن شركات التجارة الإلكترونية العالمية ستنفق 6.2 مليار دولار على البيانات الضخمة بحلول عام 2025.

وهناك عدد من فوائد استخدام البيانات الضخمة في التجارة الإلكترونية. تكمن إحدى أهم الفوائد في فهم رحلة العميل وتحسين تجربته لتحقيق أقصى قدر من التحويلات.

تحليلات البيانات مهمة لفهم سلوك العملاء في التجارة الإلكترونية

في الوقت الحاضر ، تزداد شعبية التسوق عبر الإنترنت ، حيث من الممكن شراء جميع أنواع السلع تقريبًا من منزلك. مع الاهتمام المتزايد بمنصات التجارة الإلكترونية ، أصبحت المنافسة في السوق أكثر قسوة أيضًا - يسعى عملاء اليوم إلى تجربة تسوق مخصصة وسلسة.

الكثير من الشركات باستخدام التعلم الآلي لإنشاء متاجر عبر الإنترنت بسهولة أكبر. ومع ذلك ، فقد وجدوا أيضًا أن البيانات الضخمة وحلول الذكاء الاصطناعي يمكن أن تكون أكثر فائدة لفهم عملائهم.

بهذه الطريقة ، من الأهمية بمكان أن تكون قادرًا على جذب عملاء جدد بسهولة وتحويلهم إلى عملاء مخلصين. هنا ، تأتي خريطة رحلة العميل (CJM) للإنقاذ.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لتجارب العميل مع متجرك عبر الإنترنت: من أول لمسة معك إلى إتمام الشراء. بمساعدة خرائط الرحلة ، يمكنك التقاط التجربة الشاملة التي يمر بها عميلك والتي أدت إلى الشراء أو التراجع.

مع القضاء العسكري في متناول اليد ، ستفهم رغبات وتوقعات عملائك ، وستفحص تجربتهم طوال الرحلة ، بالإضافة إلى رؤية النقاط العمياء وعيوب التجربة التي يجب معالجتها. بناءً على ذلك ، يمكنك تحسين تجربة العملاء لزيادة التحويلات وزيادة الإيرادات.

سيكون بناء خريطة رحلة عميل للتجارة الإلكترونية باستخدام البيانات الضخمة أسهل عندما تعرف الخطوات التي يجب اتخاذها.

الآن ، سوف نستكشف بعض أفضل الممارسات لإنشاء CJM لمتجر التجارة الإلكترونية باستخدام أدوات تحليل البيانات الصحيحة.

أعمال التحضير

قبل أن تصل إلى خريطة رحلتك باستخدام رؤى تحليلات البيانات الصحيحة ، هناك بعض الأعمال الأساسية التي يجب القيام بها.

الخطوة 1. تحديد الأهداف

أولاً ، حدد أهدافًا واضحة تريد تحقيقها من خلال تخطيط رحلة العميل. لهذا الغرض ، يمكنك الجمع بين أعضاء الفريق عبر الأقسام للاتفاق على الأهداف المستهدفة. قد يشمل ذلك زيادة معدل التحويل ، وتقليل عدد المبالغ المستردة ، وتشجيع المراجعات ، وما إلى ذلك. عند تحديد الأهداف الدقيقة ، يكون من الأسهل تنفيذ التحسينات عند الحاجة وقياس النتائج.

الخطوة 2. حدد النطاق

قد يكون من الصعب رسم خريطة لرحلة العميل بأكملها مرة واحدة. قد ترغب في البدء بمراحل الرحلة التي تحتاج إلى انتباهك وفقًا لأهدافك الحالية أو التي تعرفها جيدًا. تحتاج إلى التأكد من أن لديك المعلمات الصحيحة المحددة قبل أن تتمكن من البدء في استخدام تحليلات البيانات لتحسين رحلة العميل الخاصة بك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن تفهم لماذا يقرر عملاؤك الارتداد حتى إذا كانوا قد أضافوا بالفعل منتجات إلى عربة التسوق ، فيمكنك الانتباه إلى مرحلة الخروج. بالنسبة للعديد من المتاجر عبر الإنترنت ، تحدث عمليات التخلي عن سلة التسوق بشكل متكرر - وهذه هي الطريقة التي يتصفح بها معظم الأشخاص مواقع التجارة الإلكترونية. قد تختلف الأسباب: الرسوم الإضافية ، ظروف التسليم السيئة ، التسجيل الإجباري ، انتهاء مهلة الموقع ، إلخ. بهذه الطريقة ، من الضروري الوصول إلى جذر المشكلة واستكشاف كيفية تحسين تجربة العملاء في هذه المرحلة.

الخطوه 3. ملف تعريف العميل النمطي الخاص بك المشتري

لن تكتمل رحلة عميلك بدون الشخصيات - وهي تمثيل عام لعملائك مع توقعاتهم وأهدافهم وسلوكهم. لذا قسّم عملائك إلى شرائح بناءً على الأنماط الشائعة (مثل الأنماط السلوكية) لإنشاء شخصيات.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد ملفات تعريف الشخصية مفيدة للغاية - سيكون لديك جميع بيانات العملاء في متناول اليد. بصرف النظر عن المعلومات المتعلقة بالأهداف والدوافع والخلفية والإحباطات والمعلومات الأخرى ذات الصلة ، يمكنك أيضًا إضافة اسم وصورة مناسبة لجعل الشخصية تبدو واقعية وقابلة للتطبيق. استخدم البيانات التي لديك بالفعل (على سبيل المثال ، من برنامج CRM الخاص بك) وقم ببعض الأبحاث. تأكد أيضًا من إجراء مقابلة مع عملائك الحاليين لفهم احتياجاتهم وآلامهم بشكل أفضل.

الخطوة رقم 4. اجمع البيانات حول رحلة المشترين

الآن بعد أن أنشأت شخصياتك ، حان الوقت للشروع في جمع المعلومات حول رحلاتهم.

تُعد البيانات عبر الإنترنت من الأصول الرائعة التي توضح سلوك عملائك في العالم الحقيقي. 

للحصول على بيانات المستخدم في الوقت الفعلي ، استخدم أدوات تحليل الويب مثل Google Analytics و Google Tag Manager و HotJar وما إلى ذلك. صافي نقاط المروج معيار ذهبي لقياس تجربة العملاء وولائهم. لا تقصر نفسك على البيانات التي تم جمعها باستخدام أدوات تحليلات الويب فقط - تحدث إلى زملائك في الفريق متعدد الوظائف ، وخاصة أولئك الذين يعملون على اتصال وثيق مع العملاء. بعد جلسة مشاركة المعرفة ، يمكنك أيضًا أن تطلب من هؤلاء الزملاء مشاركة بعض عروض أسعار العملاء وإضافتها إلى الخريطة لمزيد من الاستخدام.

رسم الخرائط الفعلي

الآن ، يمكنك البدء في تصور رحلة عميلك. بالاعتماد على النطاق المحدد ، حدد المراحل التي يمر بها عملاؤك عند التفاعل مع متجرك عبر الإنترنت ، والأهداف التي يتابعونها ، والعمليات ، ونقاط الضعف الرئيسية ، وما إلى ذلك.

الخطوة 1. قسّم الرحلة إلى مراحل وحدد نقاط الاتصال لكل منها

حدد النقاط التي يتواصل فيها العميل مع عملك. قد تشمل هذه الصفحة الرئيسية لموقع الويب ، وصفحة الخروج ، والبريد السريع ، ومشغل خدمة العملاء ، وما إلى ذلك. فيما يلي أمثلة لمراحل تجربة الشراء لعملائك مع نقاط الاتصال المحتملة.

1. وضع أمر. يكمل العميل عملية الشراء في صفحة الخروج ويطلب التسليم. 
2. تأكيد الطلب. نقاط الاتصال المحتملة هنا هي رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني أو متخصص في خدمة العملاء.
3. في انتظار التسليم. قد تكون نقاط الاتصال رسالة بريد إلكتروني للتأكيد أو مدير خدمة عملاء أو خدمة تتبع GPS.
4. استلام الطلب. أخيرًا ، يجد الطلب المستلم. قد تكون نقاط الاتصال عبارة عن حزمة وخدمة بريد سريع.
5. التعامل مع الأعمال الورقية. قد تكون نقاط الاتصال الرئيسية خدمة البريد السريع أو المستندات.

الخطوة 2. أضف أهداف العملاء وتوقعاتهم

سيتيح لك ذلك معرفة ما يبحث عنه عملاؤك في كل مرحلة وكيف يمكن لشركتك مواءمة خدماتها مع احتياجات المشترين. الأمثلة هي كما يلي: "العثور على المنتجات الضرورية بأقل مجهود" في مرحلة البحث أو "استلام التسليم في أسرع وقت ممكن" بعد تأكيد طلبك.

الخطوه 3. ابحث عن المشاكل واطلب فرص التحسين

يمكن أن تؤثر مهلة صفحة الويب ، وصفحات المنتج التي يصعب التنقل فيها ، والصور منخفضة الجودة ، وظروف التسليم السيئة ، وما إلى ذلك ، على تجربة المستهلك بشكل كبير. حدد نقاط الطلاء الأساسية التي يمكن أن تدمر التجربة. بعد ذلك ، قم بتبادل الأفكار التي تساعدك على تحسين كل نقطة وانعكاسها على خريطة الرحلة.

الخطوة رقم 4. قم بتضمين لحظات الحقيقة

تحدد لحظات الحقيقة (MoTs) ما إذا كان العميل يقوم أو يقطع العلاقة مع علامتك التجارية. بالنسبة لمتجر التجارة الإلكترونية ، يمكن أن تكون MoTs صفحة تسجيل الخروج أو مركز اتصال. هذه هي أقوى اللحظات في رحلات المشترين ، لذا اجعلها ملائمة للعملاء.

العملية الصحيحة لاستخدام تحليلات البيانات لرسم خريطة لرحلة العميل

يوفر CJM عرضًا شاملاً لرحلة شراء عملائك باستخدام تحليلات البيانات. سيساعد ذلك في معرفة كيف يمكنك ضمان حصول المشترين على تجربة فريدة وشخصية عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

لا تضع خريطة رحلة العميل الخاصة بك على الرف بمجرد إكمالها وتقديمها إلى أصحاب المصلحة. رحلة العميل تتطور ، لذا يجب أن تتطور خريطتك. قم بمراجعة وتحديث CJM بانتظام ، مع تحسينه بالنتائج والأفكار الجديدة.

المصدر: https://www.smartdatacollective.com/using-data-analytics-to-map-ecommerce-customer-journeys/