أمثلة على تجارب العملاء التي تزيد القيمة - IBM Blog

يمكن للمؤسسات التي توفر تجربة عملاء ممتازة (CX) تحسين إيرادات المبيعات بنسبة 2 إلى 7 بالمائة والربحية بنسبة 1 إلى 2 بالمائة، وفقًا لماكينزي. ليس من المستغرب. يمكن للتركيز على تجربة العملاء الجيدة أن يزيد من رضا العملاء ويحفز تفاعلات أكثر فائدة مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء. وعلى هذا النحو، فإن المزيد من المنظمات تزيد من تفانيها في ذلك استراتيجية تجربة العملاء والتطلع إلى أمثلة تجربة العملاء الناجحة للإلهام. هدفهم هو خلق تجارب لا تنسى للعملاء يتم تنفيذها من خلال قنوات التجارة الإلكترونية أو في المتجر. ولحسن الحظ، تمتلك المؤسسات التي تركز على العملاء العديد من الأدوات والأمثلة وحالات الاستخدام المتاحة لها لتلبية الاحتياجات المتزايدة لعملاء اليوم.

اقرأ المزيد: المكونات الرئيسية لاستراتيجية تجربة العملاء الفائزة

أمثلة رائعة لتجربة العملاء لزيادة القيمة

فيما يلي بعض أفضل الأمثلة على تجارب العملاء التي يمكن للمؤسسات بجميع أحجامها التفكير في اعتمادها:

الاستثمار في تأهيل العملاء

إن الطريقة التي تبدأ بها المؤسسة تجربة العملاء لها تأثير كبير على تجربة المستخدم الشاملة للعميل. من المهم تلبية احتياجات العميل في اليوم الأول، من خلال إجراء اتصال عاطفي.

أولاً، تضع المنظمة مصلحة العملاء أولاً عند وضع استراتيجيات التسويق. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات أن تسهل على العملاء المحتملين معرفة المزيد حول الحلول المتاحة حتى يتمكنوا من تحديد ما إذا كانوا يريدون شرائها أم لا.

يعد الإيقاع الصحيح للرسائل والبرامج التعليمية وطلب التعليقات طريقة رائعة لفهم كيفية استخدام العملاء لمنتجات المؤسسة والتخفيف من أي مشكلات مبكرة. بعد الشراء، يمكن للمؤسسة إرسال رسالة ترحيب وشكر العميل على اختياره. وبعد ذلك يمكنهم إرسال أي تعليمات أو برامج تعليمية ذات صلة يمكن أن تساعدهم في استخلاص أكبر قيمة من منتجاتهم. بعد ذلك، يمكنهم طلب التعليقات أو الاستفسار عما إذا كان المستخدم يحتاج إلى الدعم. وأخيرًا، يمكنهم تقديم خصومات على أحد الملحقات أو منتج جديد.

استخدام بيانات العملاء لتحسين العلاقات مع قاعدة العملاء

صحيح أن العملاء يدركون ويشعرون بالقلق بشكل متزايد بشأن البيانات التي تمتلكها المنظمات عنهم. ومع ذلك، هناك العديد من الطرق الرائعة التي يمكن للمؤسسات من خلالها استخدام هذه المعلومات لتوفير معلومات تجربة عملاء رائعة. إن مطالبة العملاء ببعض المعلومات حول اهتماماتهم وتركيبتهم السكانية يمكن أن يساعد في إنشاء تجارب مخصصة.

على سبيل المثال، يمكن لمتاجر التجزئة تقديم خصم أو عنصر مجاني في عيد ميلاد العميل. أو يمكن لموفر الخبرة تقليل العروض غير الضرورية عن طريق قصر رسائل البريد الإلكتروني التسويقية على الأحداث في منطقة الشخص. غالبًا ما يمكن إجراء هذه التجربة من خلال الأتمتة ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة التي يتم تحديثها إدارة علاقات العملاء (CRM).

إنشاء مكافآت ولاء العملاء

إن جذب عملاء جدد يكلف المؤسسات أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لديها. طريقة واحدة للتحسين المحافظة على العملاء وإنشاء عملاء سعداء هو مكافأة العملاء على عمليات الشراء المتكررة.

على سبيل المثال، قد يمنح بائع التجزئة خصمًا بنسبة 10 بالمائة على كل عملية شراء، مما يقلل من معدل التباطؤ. وقد يطلبون أيضًا تعليقات العملاء حول الامتيازات والمكافآت التي تلبي احتياجات العملاء على أفضل وجه، مثل المنتجات أو التجارب الفريدة التي يتم إتاحتها فقط لعدد قليل محدد. من المرجح أن تستفيد المؤسسات التي تقوم بذلك من الزيادة في القيمة الإجمالية الدائمة لهؤلاء العملاء المخلصين. ومن المحتمل أيضًا أن يؤدي ذلك إلى زيادة صافي نقاط الترويج للمؤسسة (NPS)، والتي تحدد ما إذا كان الفرد يوصي بالمنتجات لمجموعة أقرانه.

الانخراط في التسعير الشفاف

غالبًا ما تستخدم المؤسسات التحليل المبني على البيانات لتحديد نقطة السعر الدقيقة التي تدفع الربحية. ولكن عليهم أن يكونوا صادقين مع العملاء قدر الإمكان بشأن هذا السعر وسبب تحصيله. يكره العملاء تمامًا الشعور بأنهم تعرضوا للخداع أو الخداع للاعتقاد بأن شيئًا ما يكلف أقل مما هو عليه بالفعل. كحد أدنى، يجب على المؤسسات تلبية توقعات العملاء من خلال توفير السعر الدقيق الذي يجب أن يتوقعوا دفعه. يمكن للمؤسسات القيام بذلك عن طريق الإعلان عن أسعارها عبر الإنترنت، بما في ذلك أي رسوم إضافية.

يمكن للمؤسسات التي لا تبيع مباشرة عبر الإنترنت أن تساعد العملاء في العثور على أماكن بيع منتجاتهم بسعر أقل. في مجال الرعاية الصحية، يمكن للمؤسسات القيام بذلك من خلال تقديم فواتير مفصلة للمرضى. ويمكن لمؤسسات الخدمات المالية أن توضح كيف تؤدي الرسوم التي تفرضها إلى تحقيق عوائد أكبر لعملائها. يمكن لمروجين الحدث إظهار تكلفة التذكرة مقدمًا، مقابل إضافة رسوم الراحة والتكاليف الأخرى على شاشة الخروج.

إنشاء وظيفة دعم عملاء قوية وفعالة

يعد تخفيف نقاط الضعف لدى العملاء من خلال تجربة خدمة عملاء رائعة ومركز اتصال قوي عنصرًا مهمًا في توفير تجربة أفضل للعملاء. العملاء يكرهون بشدة التحدث إلى أ خدمة الزبائن ممثل غير مصرح له بإصلاح مشكلته أو ليس لديه الموارد المناسبة المتاحة للمعالجة في الوقت الفعلي. يجب عليهم القيام بأشياء مثل إنشاء سياسة إرجاع مباشرة. يمكن أن يساعد ذلك في ضمان منح فرق خدمة العملاء حرية حل مشكلات العملاء، مثل تقديم المبالغ المستردة أو الخصومات أو الاستبدال.

ولحسن الحظ، فإن التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (منظمة العفو الدولية) و آلة التعلم (ML) سهلت على الموظفين الإجابة على أسئلة هؤلاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يحتاج فريق دعم العملاء إلى بنية مناسبة بحيث يتم توجيه الطلبات إلى الممثل المناسب بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. يؤدي القيام بذلك إلى القضاء على احتمالية الكلام الشفهي السلبي من العملاء الحاليين.

توفير تجربة رقمية ممتازة

يشعر العملاء براحة متزايدة في التواصل مع المؤسسات وإجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت. على هذا النحو، يجب على المؤسسات تلبية احتياجات العملاء عبر رحلة العميل بأكملها، بما في ذلك تجربة القناة الشاملة بأكملها.

بدءًا من تطبيقات الأجهزة المحمولة ذاتية الخدمة وحتى روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي، تستخدم المؤسسات مبادرات التحول الرقمي للتكيف مع سلوك العملاء المتغير. تجارب رقمية يمكنهم تحويل إدارة تجربة العملاء عبر نقاط اتصال متعددة. يمكن للتجارب الرقمية تحسين مشاركة العملاء من خلال تسهيل الوصول إلى العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو النشرات الإخبارية، كما يمكن للعملاء تقديم تعليقاتهم.

تجربة العملاء، استثمار يستحق القيام به

إن توفير تجربة إيجابية للعملاء يمكن أن يصبح ميزة تنافسية. تقوم شركة IBM بمساعدة المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمان. يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانية إضافية لإحداث تحول كبير في خدمة العملاء والخدمة الميدانية من خلال القدرة على فهم الاستفسارات المعقدة وإنشاء استجابات تحادثية شبيهة بالإنسان.

تضع شركة IBM استراتيجية تجربة العملاء في مركز أعمالك، مما يساعدك على وضعها كميزة تنافسية. من خلال الخبرة العميقة في رسم خرائط رحلة العميل وتصميمها وتنفيذ النظام الأساسي واستشارات البيانات والذكاء الاصطناعي، يمكن أن تساعدك IBM Consulting في تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع التحول عبر دورة حياة العميل. تشمل هذه الحلول الاستشارية الشاملة التسويق والتجارة والمبيعات والخدمة.

اكتشف الخدمات الاستشارية لتجربة العملاء