在任何企业中,客户成功 (CS) 是您将潜在客户转化为潜在客户的最佳点 忠实拥护者 为您的品牌。 这会导致客户流失的可能性降低,并且更有可能再次与您的公司续约。
然而,说起来容易做起来难。 毫无疑问,你知道的重要性 减少客户流失,但如果你只关注一个指标,你可能会错过更大的图景:确保留下来的客户从你的产品中获得真正的价值,而不仅仅是让它发挥作用。
虽然软件行业的公司必须 保持增长 通过留住客户,他们必须 以顾客为中心 并寻找增加客户价值的新方法。通过使用您的产品或服务实现其目标的成功客户将会感到满意。
据估计,全球客户成功平台市场将达到 $十亿3.1 2026通过,许多公司还没有明确定义的 CS 战略。 导游和通用手册可能是一个很好的起点,但您需要考虑整个客户旅程以及为实现真正的目标而采用的所有产品路径 SaaS 客户成功 计划,
为了您的公司成长,客户必须成功! 那么,让我们进一步探讨什么是 客户成功 在 SaaS 业务中又如何衡量呢?
您是否正在为客户问题提供解决方案?
您可能会认为客户成功与提供良好的用户支持是一样的。 客户支援 是一个很好的答案,但它应该是这里的许多答案之一。 虽然功能问题是开发 SaaS 产品时首先要解决的问题,但客户会遇到可能影响其整体成功的各种其他情况。 因此,使客户成功超出了支持部门的范围,通常涉及 审查所有客户接触点 与产品。
考虑您的用户旅程并开发一个 客户体验地图 在分析您的客户可能会出现的问题方面有一个良好的开端。 无论您的客户支持团队多么灵活和彻底,它不一定能解决客户成功的首要指标:您的客户是否从您的产品中获得了他们需要和希望的商业利益?
您的客户购买您的产品是因为他们有 具体业务 要解决的问题。 要将它们变成客户的成功案例,您必须确保您的产品能够解决该问题,并且理想情况下,超出他们的期望。
Sixteen Ventures 的 Lincoln Murphy 也指出 客户应该 “在他们作为客户的整个生命周期中,不断并越来越多地从您的产品中获得价值。”
这意味着您不仅解决了一个问题,而且随着客户关系的发展,您还为该问题提供了更好的解决方案。 专注于关键业务成果,从您的客户仍是潜在客户开始。 与其建立关系试图说服他们相信您的产品功能的价值,不如转变您的思维方式,真正关注客户的优先事项。 想一想如果您的客户只有一分钟的时间向他们的 CEO 推销您的产品,他们会对您的产品说些什么。
在整个过程中继续强调这些业务成果 入职流程 和客户的一生 与您一起,但也要记住,企业和他们所针对的市场通常不是静态的,尤其是在软件世界中。 它们会随着您对客户、公司及其提供产品或服务的能力等的理解的成熟和发展而改变。
如何衡量客户成功
衡量客户成功必须从 两个角度,您的和您的客户的。 降低客户流失率和增加扩张收入很容易衡量您的成功。
量化客户的成功也很重要,因为它与您的成功直接相关。
当然,每个企业都会有不同的方式 衡量客户的成功,其中许多指标最初可能基于对谁是最成功的客户的直觉。但是,您应该系统地制定客户成功策略,首先定义客户的成功到底是什么样的:对于每个用户群来说,他们认为使用您的产品可能产生的最佳结果是什么?
健康 客户成功策略 将测量参数,包括 保留率、终生价值、购买率等,以发现客户旅程的趋势并确定症结所在。这使您有机会调整您的产品或服务,以帮助提高客户成功并使用户更轻松地实现其目标。
这是一个可以帮助您回答问题的列表 客户成功的 KPI 是什么?
- 客户终生价值
- 重复购买率
- 客户保留率
- 客户保留成本
- 客户流失率
- 净推荐值(NPS)
- 客户满意度得分
- 客户努力分数
着眼于更实际的例子,让我们看一下您必须加强客户成功战略的几个选项:
- 使用情况统计 – 衡量客户登录您平台的频率和时长,以便您可以使用这些数据来提高用户体验和客户满意度;
- 用户参与 – 查看客户正在使用的功能以及他们正在采取的行动。 升级和额外购买是了解您的客户是否喜欢您的产品并希望使用更多产品的好方法;
- 推荐计划 – 如果他们向其他人推荐您,这清楚地表明他们对您的产品/平台的运作方式非常满意。 有一个清晰的方法来计算这些推荐,这样你就知道你的品牌传播者是谁以及你有多少;
- 外部资料 – 例如,如果您的服务帮助企业进行营销和搜索引擎优化,您可以随着时间的推移衡量他们对所选关键字的搜索排名;
- 其他特定于您的业务的指标. 例如,对于数字商务,KPI 在整个数字商务生命周期中进行跟踪,从获取到激活、升级和更新。 一些示例包括转化率、购物车加载时间、续订率、试用转化率、购物车放弃率、恢复的购物车放弃率、交叉销售带来的收入提升、升级、自愿流失的减少、额外销售渠道带来的收入提升等等。 有些品牌甚至定义了一个 北极星指标 (NSM) 这是特定于他们的产品线的,它衡量为客户提供的价值。该指标考虑了使用产品时间最长的用户所采取的操作。例如, Facebook 的 NSM 是其每日活跃用户数,而 Slack 是发布的消息数量,两者都从整体上衡量公司的用户群在产品上取得成功的程度。
如果有一种方法可以衡量客户的实际 投资回报,一定要去做,并告诉他们。 例如,Sam's Wholesale Club 在续订通知和结账时会告诉客户他们通过会员资格节省了多少钱。 这很好,但在 SaaS 世界中很少会这么简单。 您的客户成功指标很可能是几个不同因素的指标,其中一些是定量的,一些是定性的。
这是一项复杂的追求,但真正的客户成功战略涉及最终以某种方式量化产品的关键业务收益。 如果您的产品有助于产生更多潜在客户,那么什么是好的结果? 您的用户会将 50% 的增长视为成功,还是应该接近 XNUMX%? 识别你的 客户的成功点,你的计算自然会随之而来。
您还可以考虑量化收入提升和成本节约——这两个不同的方面可以带来更好的投资回报率。
专注于客户成功创造品牌拥护者
客户成功不仅仅是减少客户流失,尽管这是一个重要指标。 这是关于确保您的 客户的需求得到满足 不仅仅是他们对您的服务“满意”。随着客户取得更大的成功,您的用户就会变成您的 倡导者,向同行推荐您的产品,并增加您的新销售额。
客户宣传 是营销中最重要的策略之一。 它可以改变企业与其客户之间的关系,并在此过程中将现有的忠实客户转化为品牌拥护者,并在此过程中吸引新客户。
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结论
CS 战略对于 SaaS 提供商至关重要,因为客户的成功是 更全面的战略流程 比其他行业。 从与产品的第一次互动到订阅的续订,客户成功正在与客户旅程的每个过程相结合,以实现公司的整体成功。
请记住,它不仅仅以公制衡量形式出现,而且还需要在您的公司内有一个专门的团队来从事 不断发展 并根据您的结果进行调整。 有时,一件简单的事情,例如直接发送电子邮件或平台中的图形更改,就可以大幅增加您的收入。
请记住,正如彼得·德鲁克所说。 是客户决定了一个企业是什么,生产什么,能不能兴旺发达. 最后,客户的成功永远是您业务繁荣的最佳保证!
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