克服企业服务管理实施中的常见挑战

希望增强服务交付和内部运营的企业可能会使用各种企业服务管理 (ESM) 解决方案。 这种策略经常改变企业通过使用自动化和技术平台与客户和员工沟通的方式。 经理和行业专业人士可以通过理解和利用 ESM 来提高公司的绩效。

什么是企业服务管理 (ESM)？

企业服务管理 (ESM) 是一种业务方法，专注于管理和改进组织内的服务交付。 它旨在帮助组织优化他们的服务交付流程，并提高他们为客户、员工和其他利益相关者提供的服务质量。

企业服务管理通常涉及使用服务管理软件等技术来自动化和简化服务交付流程，并确保它们一致且有效。 它还涉及与客户和其他利益相关者制定服务级别协议 (SLA)，以确保组织满足他们的需求和期望。

ESM 通常用于管理范围广泛的服务，包括 IT 服务、人力资源服务和客户服务。 它是业务运营的一个重要方面，因为它可以帮助组织提高效率、降低成本并提高客户满意度。

无害环境管理的重要性

企业服务管理 (ESM) 是一种涉及组织内服务的交付、管理和优化的实践。 它是一种管理服务的整体方法，涵盖服务交付的所有方面，包括服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。

ESM 对企业有几个主要好处：

1. 提高效率： ESM 帮助组织简化和自动化服务交付流程，从而提高效率和生产力。
2. 提高客户满意度： 通过采用 ESM 原则，企业可以提高向客户提供服务的质量和及时性，从而提高客户满意度。
3. 节约成本： ESM 可以帮助组织优化资源利用率并降低服务交付成本。
4. 提高敏捷性： ESM 使组织能够快速有效地响应不断变化的业务需求和客户需求。
5. 改进风险管理： ESM 帮助组织识别和减轻与服务交付相关的风险，这可以减少中断的可能性并提高整体服务质量。

总的来说，企业服务管理是一项重要的实践，可以帮助企业提高服务交付的效率、有效性和质量，最终提高客户满意度和竞争优势。

ITSM 和 ESM 的区别

IT 服务管理 (ITSM) 和企业服务管理都是涉及组织内服务的交付、管理和优化的实践。 但是，这两种方法之间存在一些关键差异。

ITSM 通常专注于组织内 IT 服务的交付和管理。 它基于 ITIL（信息技术基础设施库）框架，为 IT 服务的交付提供最佳实践和指南。 ITSM 关注 IT 服务的设计、转换、运营和改进，它专注于使 IT 服务与业务需求保持一致。

另一方面，企业服务管理是一种更广泛的方法，涵盖组织内所有类型的服务，而不仅仅是 IT 服务。 ESM 专注于整个组织中所有服务的交付、管理和优化，无论服务类型或负责交付服务的部门如何。 企业服务管理关注的是使所有服务与业务需求保持一致，并确保以一致且有效的方式提供所有服务。

总之，ITSM 专注于 IT 服务的交付和管理，而企业服务管理是一种更全面的方法，涵盖组织内所有类型的服务。 ITSM 和 ESM 都旨在改进服务交付并使服务与业务需求保持一致，但它们的范围和重点不同。

ESM 如何实现数字化转型？

企业服务管理 (ESM) 可以在组织内实现数字化转型方面发挥关键作用。 数字化转型是使用数字技术从根本上改变组织运营方式和为客户创造价值的过程。 ESM 可以通过多种方式支持数字化转型：

优化服务交付

ESM 可以帮助组织简化和自动化服务交付流程，从而减少交付服务所需的时间和精力。 这可以使组织更好地响应数字世界中不断变化的客户需求和需求。

改善客户体验

通过采用企业服务管理原则，组织可以提高向客户提供服务的质量和及时性，从而提高客户满意度和忠诚度。

启用新技术和创新

ESM 可以帮助组织有效地管理新技术的引入和采用，例如基于云的服务、人工智能和物联网 (IoT) 解决方案。 这可以帮助组织保持竞争力并推动创新。

提高敏捷性

企业服务管理使组织能够快速有效地响应不断变化的业务需求和客户需求，这在快速变化的数字环境中至关重要。

总体而言，ESM 可以通过使组织能够优化服务交付、改善客户体验、采用新技术和增强敏捷性来支持数字化转型。

ESM 的主要挑战

组织在实施企业服务管理时可能面临几个关键挑战：

文化变迁

ESM 涉及将重点从管理技术转移到管理服务，这可能需要组织内的文化变革。 可能很难获得所有利益相关者的支持并改变长期建立的流程和做法。

与现有系统集成

企业服务管理涉及多个系统和流程的集成，这是一个复杂且耗时的过程。 可能需要将 ESM 与现有 IT 系统集成，例如事件管理和变更管理系统。

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数据管理

ESM 生成大量数据，有效管理和分析这些数据可能具有挑战性。 组织可能需要投资于数据管理工具和流程，以确保数据准确且最新。

更换管理层

企业服务管理涉及新流程和实践的实施，这可能会对组织造成破坏。 可能需要实施稳健的变更管理流程，以确保顺利成功地过渡到 ESM。

技能和培训

实施 ESM 可能需要获得新的技能和知识，并且可能需要为员工提供培训和支持以确保他们能够有效地使用企业服务管理工具和流程。

总体而言，实施 ESM 可能是一个复杂且具有挑战性的过程，组织必须仔细规划和管理实施以实现预期收益。

是什么推动了 ESM 采用率的增长？

有几个因素正在推动企业服务管理 (ESM) 采用率的增长：

• 更加关注客户满意度： 随着对客户的竞争变得更加激烈，企业将重点放在及时有效地提供高质量的服务上。 ESM 可以帮助组织提高服务质量和提高客户满意度。
• 更加依赖数字技术： 随着企业越来越依赖数字技术，管理和优化服务交付流程的需求变得更加重要。 ESM 可以帮助组织有效地管理和支持新技术的采用。
• 需要提高效率： 企业面临着降低成本和提高效率的压力，而企业服务管理可以帮助组织优化资源利用并简化服务交付流程。
• 服务交付的复杂性： 随着组织变得越来越复杂，多个部门和团队负责提供广泛的服务，ESM 可以帮助组织确保以一致和有效的方式提供服务。
• 增加监管要求： 在某些行业中，围绕服务交付的监管要求越来越高，而 ESM 可以帮助组织满足这些要求并确保合规性。

企业服务管理采用率的增长受到提高客户满意度、管理新技术采用、提高效率、管理复杂性和满足法规要求的需求的推动。

企业服务经理做什么的？

企业服务经理的具体职责可能因组织的规模和性质而异，但一些常见的任务和职责可能包括以下内容：

制定和实施服务管理策略

这可能涉及确定服务交付目标、制定服务管理流程和政策，以及设定绩效目标。

管理服务的交付

这可能涉及协调服务交付活动、监控服务水平以及确保及时有效地交付服务。

监控和提高服务质量

这可能涉及分析服务性能数据、确定需要改进的区域以及实施更改以提高服务质量。

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管理与服务相关的风险

这可能涉及识别服务交付的潜在风险、实施控制措施以减轻这些风险以及监控风险级别。

与主要利益相关者建立关系

这可能涉及与客户、供应商和其他内部和外部利益相关者合作，以确保服务交付满足他们的需求和期望。

管理预算和资源：这可能涉及分配资源以支持服务交付、监控预算绩效以及确定优化资源利用的机会。

什么是 ESM 工具？

企业服务管理工具可用于自动化和简化服务交付流程，管理与服务相关的数据和信息，并提供对服务性能的可见性。

ESM 工具的一些常见功能包括：

• 服务目录： 客户可用的所有服务的列表，包括描述、定价和服务级别协议 (SLA)。
• 服务请求管理： 用于捕获和跟踪服务请求的过程，包括将请求路由到适当的团队或个人以实现。
• 事件管理： 管理和解决服务中断或问题的流程，包括根据需要将事件升级到更高级别支持的能力。
• 问题管理： 用于识别和解决服务中断或问题的根本原因的过程，包括跟踪和分析问题趋势的能力。
• 更换管理层： 跟踪和批准服务更改的过程，包括评估更改对服务级别和可用性的影响的能力。
• 服务水平管理： 用于监视和测量服务级别的流程，包括根据商定的 SLA 跟踪和报告服务级别性能的能力。

前 5 个 ESM 系统

以下是根据受欢迎程度和功能集排名前五的企业服务管理系统：

ServiceNow

ServiceNow 是一个基于云的 ESM 平台，提供广泛的功能，包括服务目录管理、事件管理、问题管理和变更管理。

BMC补救措施

BMC补救措施 是一个本地企业服务管理系统，提供一系列功能，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理。

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管理引擎服务台增强版

管理引擎服务台增强版 是一个基于云的企业服务管理系统，提供服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等功能。

SolarWinds 网络帮助台

SolarWinds 网络帮助台 是一个基于云的 ESM 系统，提供服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理，以及资产管理和项目管理功能。

Zendesk

Zendesk 是一个基于云的 ESM 系统，提供服务请求管理、事件管理和问题管理，以及一系列客户服务功能，例如实时聊天和自助服务门户。

这些企业服务管理系统在各种规模的组织中都很受欢迎，可以帮助提高服务交付的效率和有效性。

结论

总之，企业服务管理在数字化时代至关重要，因为它可以帮助组织在快速变化的数字环境中优化服务交付。 ESM 可以通过采用新技术和创新、提高服务交付的效率和有效性以及提高客户满意度来支持数字化转型工作。

然而，由于集成多个系统和流程的复杂性、组织内文化变革的需要以及获取新技能和知识的需要，实施企业服务管理可能具有挑战性。 尽管存在这些挑战，ESM 的优势使其成为组织考虑的重要实践，以便在数字时代保持竞争力并为客户创造价值。

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• Sumber: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/