绘制物联网用户体验设计中的客户旅程：指南

由柏拉图重新发布

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许多用户体验设计师将时间花在用户界面上。他们正在构建移动应用程序或网站，并且正确地关注应用程序中的布局和用户流程，确保人们可以在 UI 中导航并完成任务。然而，设计是一种整体实践，物联网用户体验设计考虑因素也不例外。

物联网设计产品的用户体验提出了有趣的挑战，很大程度上是因为出色的用户体验延伸到了用户界面之外。当一个产品乌斯物理安装和加入，物理交互，甚至可能物理维护——同时也通过应用程序或仪表板进行交互——“体验”这个词具有更广泛的含义。

为了证明，说你的客户使用您的产品这是通过应用程序控制。如果出现延迟，用户并不关心这是因为芯片故障还是 WiFi 信号弱。最终用户的体验才是最重要的，最终用户不会问自己为什么产品有问题。他们会简单地得出结论：该产品不起作用。

It 正是出于这个意图物联网用户体验设计师必须确保产品从端到端完美运行。换句话说，设计师的视角必须扩展到用户界面之外。

为了在 UI 之外打造卓越的用户体验，设计师需要采用更广泛的方法。他们的方法在三个主要领域进行了扩展和转变：

客户旅程： 为了整合硬件交互和影响，必须在整个产品旅程中绘制客户旅程图。
物联网价值反馈循环： 需要全面评估和映射多学科功能（需要硬件、软件、设计和数据科学协同工作的功能）。在 Very，我们喜欢使用价值循环作为研究这些复杂功能的基础。它还确保不存在任何间隙。
场景驱动的用户测试： 用户测试必须包括涵盖硬件和软件功能的场景和任务。

上述工具并不涵盖物联网设计的全部，但它们将为用户体验设计师和产品经理提供评估整个产品开发过程中产品体验的全部范围所需的基础。

使用此基础，您可以在产品开发过程中尽早并经常发现差距、风险和问题。这样可以避免等到产品发布当天才从客户那里听到它们。

在本文中，我们将研究工具包中的第一项——客户旅程。

绘制物联网产品体验中的客户旅程

The 客户旅程是一个很好的起点。它提醒团队中的每个人这只有当客户能够成功地完成旅程的所有步骤时，该产品才算成功。我们常常忘记，如果客户找不到正确的二维码或无法清楚地理解安装说明，他们可能永远无法体验完整的功能集。

以下 is 物联网产品的客户旅程图，以及设计人员在每个步骤中应该问自己和团队的关键问题。

很

旅程的每一步都很重要

显然，这个过程中有相当多的步骤是在 UI 之外的。同样，很少有直接与物理硬件体验集成。

在我们的工作中，以这种方式可视化体验有助于团队理解“大局””贯穿于整个产品开发过程。这个大图方法可以防止短视地关注特定功能。这样的专注可能会导致重大失误，例如无法确保用户能够成功连接和登录。

用户体验之旅

以下是一些示例，说明对每个步骤缺乏关注会如何直接影响用户体验：

初始购买和广告：营销团队的目标是什么厄尔作为首要特征实际上排名s 开发团队在应用程序中排名第十，因此其他人甚至可能会取消它的范围。
开箱：包装很便宜。用户无视指令，因为它们密集且难以理解，让他们不确定从哪里开始。缺乏关于从硬件组件上移除保护塑料的明确说明，轻则导致混乱，重则导致产品安装不正确。
安装：电源线丢失。螺丝是单独提供的。或者可能需要大量 DIY 或杂工来安装。安装过程没有达到预期，导致用户无法立即安装而感到失望。
连接：连接设备通常需要将其“打开”并扫描二维码或序列号。如果二维码位于设备上“无法到达”的位置，则会对用户体验产生负面影响。
入职和初始设置：入职过于复杂，而且房间内的 Wi-Fi/手机信号非常弱，以至于用户无法完成该过程。结果？应用程序的其余部分无法使用，因为它无法从设备接收数据。
应用程序功能/用途：这是大多数客户最终花费时间的地方。如果硬件、固件、数据、软件和 UI 不一致，产品可能会出现延迟或断开连接。这可能会让用户对问题的原因感到困惑。
故障排除：每个人都碰壁。通过向用户提供指导，或者更好的是提供建议来帮助他们。一个例子包括：“我看到 x 正在发生。这可能是由于 y.我们建议您尝试 z。”否则，他们最终会放弃并在不知所措的情况下离开产品。
维护：应用程序获得软件更新。设备需要定期更换电池和其他组件。如果您的产品需要每月更换电池，并且很难将设备拆开来更换电池，那么您的电池保留时间不会很长。
退役或升级：用户的物联网设备已经使用了几年，他们想要最新的型号。伟大的！但是，重新编程所有他们喜欢的设置和自动化来实现这一目标将会导致挫败感。理想情况下，您已经可以通过应用程序移植设置。提前让他们知道这一点，以减轻他们的担忧。