确保 FinServ 的数字化转型并不意味着数字排斥（James Mingard）

金融服务行业 (FinServ) 快速拥抱数字化，在实施数字化战略方面处于领先地位。在线和手机银行现已成为英国大部分人口的常态，消费者需求的快速变化迫使银行缩减实体业务。例如，汇丰银行最近宣布将从 114 月份开始在英国再关闭 XNUMX 家分行。

然而，尽管数字化为其用户带来了众多优势，但仍有一些人依赖面对面或电话服务，无法访问其他人现在认为理所当然的数字服务。 随着分支机构的关闭以及那些依赖传统形式的银行业务（例如银行内建议、现金和支票）的分支机构面临被抛在后面，这种数字排斥有可能呈指数级增长。

随着家庭寻求削减成本，生活成本危机可能会加剧这一问题。 虽然在我们最近的研究中，60% 的 FinServ 受访者表示，由于大流行，客户对数字通信的需求大幅增加， 英国仍有 1.7 万家庭未连接互联网。 根据 劳埃德银行的消费者数字指数，9 万人在没有帮助的情况下无法使用互联网，11.7 万人缺乏日常生活中必不可少的数字技能。

在同一时间， 四分之三 英国人对数字银行服务缺乏信任和信心。 与团体如 好事基金会 在与银行合作制定缩小数字鸿沟的计划时，金融服务必须确保能够满足客户的在线和离线需求，同时建立对一系列服务产品的信任和信心。

按照客户的条件与客户交谈

健全的数字战略不仅关注如何最好地利用新渠道。 它将确保该机构拥有了解客户沟通偏好所需的数据，并根据这些信息采取适当有效的行动。

例如，我们的研究表明，FinServ 组织通过数字化获得的最大收益包括更深入的客户洞察和改进的客户体验。 该行业在如何与客户沟通方面也有明显的机会。 例如，更高比例的其他行业通过社交媒体平台与客户交流。 例如，55% 的其他行业通过 Twitter 与客户交流，而金融服务行业的这一比例仅为 30%。

WhatsApp 等加密消息平台的流行也意味着 FinServ 有真正的机会来发展其数字通信渠道，同时牢记这带来的数据保护和网络安全影响。 因此，在安全性和易用性之间取得这种微妙平衡的解决方案可以很好地帮助金融服务组织重新思考如何在建立信任的同时与客户沟通。 然而，这仅仅是开始。

当机构了解客户的通信偏好时，它可以相应地调整方法和服务，从而有可能缩小数字化参与者和数字化排斥者之间的差距。

数字化有助于满足多样化需求

FinServs 可以使用大量的在线和离线通信渠道。 然而，正是通过统一这些通信，才能确保普遍强大的客户体验。

无论是通过品牌、在线、应用程序还是通过信件，机构与客户的沟通方式都必须协调一致。 95% 的 FinServ 同意跨多个渠道持续与客户互动的能力对他们的组织很有价值。 然而，只是 30% 的 FinServs 报告说他们已经在他们的组织中全面实施了统一通信即服务 (UCaas) 解决方案。

不同平台之间缺乏凝聚力可能会让客户感到不安并削弱客户体验。 这既适用于在线平台，也适用于面对面的互动。 联络中心应该代表统一通信的集成方法，将业务专家和座席聚集在一起，跨每个渠道在基于云的协作参与模型中提供实时客户体验。 不仅如此，统一的客户通信方法还有助于 FinServs 以整体方式满足法规遵从性和数据安全要求。

同样的模式使现场专家能够为寻求个人分行内建议和支持的客户提供更高水平的服务，并了解他们可以在哪里提供有关在线服务的支持和教育。例如，现场分行专家可以帮助客户注册数字服务，就像劳埃德银行所做的那样 免费数字技能 培训计划。

银行和金融机构是我们社区所有成员的重要资源。 借鉴 Lloyds 的书，这种社区倡议展示了一种以客户为中心的数字战略，为所有人提供服务。 除了此类教育和意识计划，洞察力必须成为决策的核心，这包括满足不同客户群的需求。

数字化、统一的通信确保客户在他们所在的地方得到满足。 不仅如此，通过利用这一统一系统的洞察力，银行还可以做更多事情来确保所有客户都得到支持并有权获得金融服务，同时投资于计划和服务以确保没有人掉队。

• SEO 支持的内容和 PR 分发。 今天得到放大。
• 柏拉图区块链。 Web3 元宇宙智能。 知识放大。 访问这里。
• Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/23462/making-sure-that-finservs-digital-transformation-doesnt-mean-digital-exclusion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs