2024 年客户体验趋势：满足不断变化的期望

2024 年客户体验趋势：满足不断变化的期望

时间戳记：11年2024月5日，凌晨11:XNUMX
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在过去的几年里，品牌与客户关系的格局发生了巨大的变化，毫无疑问，今天的客户在这个领域拥有前所未有的力量，对与之互动的金融品牌提出了比以往更高的要求。
事实上，人们的期望值空前高涨，尤其是在客户体验 (CX) 领域，客户希望随时随地都能获得优质的服务。

考虑到
90％的客户 声称品牌提供的体验与其产品或服务同样重要，并且

CX 提高了三分之二以上的客户忠诚度金融品牌能否满足客户的需求至关重要。 2024 年，CX 的发展轨迹将转向更加个性化、合规和人工智能驱动的方法。让我们深入研究三个突出的
今年塑造 CX 格局的趋势：

1. 个性化：增强人情味
到 2024 年，个性化仍将是卓越客户旅程的基石。无论是在与服务代理交谈时称呼他们的名字，还是通过他们选择的渠道接收与其匹配的产品和服务的信息。
独特的兴趣，几乎
四分之三 的客户希望与他们互动的企业能够识别他们的个体并了解他们的兴趣，从而提供人性化的服务。

如果不存在这种个性化，客户就会转向其他能够提供他们所需体验的品牌。一个巨大的

76% 的客户在没有从某个品牌获得个性化体验时会感到沮丧，这使他们面临跳槽到竞争对手的风险。在当今竞争激烈的市场中，金融品牌不能因为客户体验期望而错过客户
没有被满足。个性化不再只是“可有可无”——它是满足客户期望的必要条件，而这些期望与客户忠诚度有着内在的联系。的确，

60% 的消费者表示，在个性化的购买体验后，他们将成为回头客.

利用数据驱动的洞察来定制个性化体验将是在 2024 年满足这一期望的关键。无论是利用语音和文本分析等工具来发现客户交互的趋势，还是将 CRM 系统集成到联系人中
中心，以便座席在与客户交谈时能够获得最新信息，数据洞察力对于提供 CX 个性化服务将具有无价的价值。

2. 改善CX并实现合规性
合规性不仅仅是 CX 领域的一个流行词，尤其是在 FCA 监管的金融服务行业。
消费税 监管框架已生效。但确保合规性和确保客户的需求放在第一位并不一定是一个繁琐的官僚过程。

当品牌获得正确的客户体验时，合规性自然就到位了。下一个消费者税截止日期为 31 年 2024 月 XNUMX 日，金融品牌可以努力改善客户体验，同时满足要求企业的监管要求
“采取行动取得良好成果”并“在整个金融服务领域制定更高、更明确的消费者保护标准”，以更好地保护整个行业的客户。

因此，通过提供客户期望的服务（例如个性化），金融服务品牌不仅可以为客户提供积极的体验，而且可以从本质上满足监管要求并增强客户信任。确实，积极的经历
显着影响购买决策，当客户拥有良好的客户体验时，他们购买品牌提供的服务和产品的机会将成倍增加。例如，

74% 的消费者至少在一定程度上可能仅根据体验进行购买.

通过将合规性重新定义为增强客户体验的有益结果，品牌可以减轻法规的负担，同时利用这些时刻建立客户信任和忠诚度。

3.人工智能扩散：平衡效率和数据完整性
根据普华永道，
52% 的组织现在制定了包含人工智能的客户转型战略。人工智能在客户体验领域的激增为金融品牌提供了简化交易任务和大规模提供个性化体验的途径。
然而，人工智能驱动计划的成功取决于强大的数据基础设施——为了取得成功，人工智能工具必须有数据支持。

事实上，改变游戏规则的技术，例如人工智能驱动的代理辅助，依赖于拥有一系列可操作的数据才能真正有效。无论这些信息是来自 CRM 系统还是知识库等，都必须
数据可供 AI 可靠地交付客户期望的 CX。

当然，这将引发对数据安全和隐私的相关担忧，解决这些担忧并确保数据完整性，同时利用人工智能的潜力，需要微妙的平衡。到 2024 年达到这一平衡将允许
品牌有效利用人工智能技术，在不影响数据安全的情况下改善客户体验和运营效率。

拥抱 CX 的未来
随着客户期望的不断发展，品牌必须在明年转向以客户为中心。个性化、合规性和人工智能驱动举措的结合凸显了品牌与受众互动方式的转变。 2024年，
成功的关键在于利用这些趋势与客户建立更深入、更有意义的联系，在竞争日益激烈的环境中培养忠诚度和信任。熟练驾驭这些发展的品牌将蓬勃发展并
推动未来几年客户体验的发展。

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