客户关系管理 (CRM) 平台 非常依赖大数据. 随着这些平台的使用越来越广泛,它们所依赖的一些数据资源变得更加紧张。
CRM 提供商需要通过新的大数据计划找到解决他们面临的技术债务问题的方法。 随着大数据的进步使这成为可能,这将变得更加容易。
大数据、CRM技术与技术债的关系
随着越来越多的 CRM 客户在各自平台上使用 10 年,技术债务的严重影响正在变得越来越普遍。 尽管存在误解,但技术债务可能会导致性能下降、敏捷性降低、采用缓慢以及无法满足业务需求。 这让经验丰富的 IT 高管想知道如何处理复杂的技术债务问题以及大数据如何提供帮助。
为了帮助应对这种情况, 数据驱动的 CRM,例如 Salesforce 现在提供旨在解决技术债务的服务。 作为其中的一部分,Salesforce 建议客户将每个版本的一部分用于清理工作。 但是,虽然每个人都同意技术债务是不好的,但关于技术债务究竟如何降低 CRM 性能和敏捷性的讨论却很少。 如果不了解这一点,就很难知道如何解决这个问题——或者首先避免它。
什么是技术债务?
在软件开发中,技术债务通常被定义为现在选择一个简单的解决方案而不是可能需要更长时间的更好方法的成本。 CRM 分析师喜欢将技术债务与广泛定制导致的复杂性联系起来。
后生动物 CEO Jennifer Mercer 认为这些定义中的任何一个都不是很有帮助,尤其是在涉及 Salesforce 时。
“首先,Salesforce 组织 [帐户] 需要高度定制,以满足重要的业务需求,”Mercer 表示。 “如果管理得当,复杂的 Salesforce 组织可以正常工作。 其次,我们发现旧 Salesforce 组织的敏捷性和性能损失通常可以追溯到可以修复的特定故障。 我们认为问题不在于太多的自定义,而是组织中的重要系统变得不健康。”
Metazoa 是 Salesforce 生态系统顶级组织管理软件工具集 Metazoa Snapshot 背后的公司。 Snapshot 创建于 2006 年,是第一个专为 Salesforce 设计的 CRM 管理解决方案,也是 Salesforce AppExchange 上首批提供的应用程序之一。 多年来,Snapshot 已发展成为业界最全面的工具集,可用于组织管理、关系数据迁移、文档编制、技术债务消除等。
SAP 和甲骨文呢?
对于那些在 SAP 的 CRM 平台下运营的人,Pillir 的团队拥有自己领先的解决方案。 Pillir 团队意识到公司为何难以创新,创建了一个独特的 ABAP 工具(ABAP 是德国软件公司 SAP 创建的一种高级编程语言),名为 SAP 技术债务仪表板 帮助 SAP 客户了解在不必要的定制上花费了多少时间、金钱和资源,以及如何降低流程中的技术债务。
“ABAP 有着悠久的历史,但也伴随着沉重的代价,”行业分析师 Brian Fitzgerald 表示。 “与 Salesforce 的 APEX 一样,SAP 的 ABAP 是驱动 CRM 极其复杂的生态系统的动力。 因此,当它开始产生成堆的技术债务时,客户就会面临系统故障的风险。 Oracle 的 Application Express(也称为 APEX)也是如此。”
甲骨文是三大 CRM 的第三大支柱,也不能免受技术债务问题的影响。 事实上,这是一个很大的问题,公司与德勤合作,试图为客户减少技术债务。 这导致引入了端到端的云迁移和托管服务产品,称为 ELEVATE.
既然您了解了 CRM 中技术债务的所有必要性,那么您可以做些什么来解决这个问题呢? 答案充其量是复杂的,但还是有希望的。
可视化问题
要清楚地了解问题出在哪里,您必须首先评估所有数据。
“一旦您考虑了所有 CRM 的数据和元数据类型,管理员就需要对帐户进行全面的快照,”Mercer 补充道。 “这在 Salesforce 等 CRM 中可能很困难,因为系统有一些限制。 然而,像 Metazoa Snapshot 这样的工具让它变得轻松。 一旦获得所有数据的概览,问题就会变得显而易见。”
未使用的资产
“由于 CRM 中的配置设置,有几种不同的元数据资产类型最终可能会被遗忘,”Fitzgerald 补充道。 “例如,也许一项资产没有分配给用户。”
数据方面也存在类似的问题,数据可能未得到充分利用。 报告和仪表板也可能会过时。 此信息包括说明、帮助文本、业务状态、安全分类和合规性组。 应特别注意资产的创建日期和最后修改日期,以及涉及哪些管理员。
删除这些未使用的资产是 CRM 清理和优化的重要第一步!
不活跃的用户
随着时间的推移,CRM 最终可能会拥有比活跃用户更多的非活跃用户。 例如,对于 Salesforce,不活跃的用户可以通过 50 多种不同的方式保持与 Salesforce 帐户的连接。 非活跃用户仍然可以管理活跃用户、接收系统邮件、剩余团队成员,并作为仪表板和其他重要企业系统的运行用户。 这些僵尸用户不仅使 CRM 管理和软件开发复杂化,而且还构成多种安全威胁。
追踪并删除不活跃用户与 CRM 账户之间的所有联系可能是一个非常复杂的过程。 连接可以通过用户名、用户电子邮件和用户 ID。 最佳做法是识别这些用户并删除他们与组织的连接或用活动用户替换他们。
结论
Salesforce、SAP 和 Oracle 为运营整个企业提供了一些惊人的选择。 但能力越大,责任越大。 如果没有适当的尽职调查,随着时间的推移,动态 CRM 将因技术债务而瘫痪。 不幸的是,当您的系统走向技术债务崩溃时,并没有太多警告。
但别担心; 隧道尽头有光! 幸运的是,有一些强大的工具可以找到技术债务并解决与之相关的问题。 Metazoa Snapshot、Pillir 的技术债务仪表板和 ELEVATE 都是很好的例子。
来源:https://www.smartdatacollective.com/crms-have-big-data-technical-debt-problem-how-to-fix-it/
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