新的 消费税 英国金融行为监管局 (FCA) 的监管引发了金融领域的巨大变革，要求金融服务机构 (FSI)——从保险公司和财务顾问到支付服务和技术提供商——遵守更高、更严格的要求到 2023 年 XNUMX 月达到客户服务标准。
这些规定是在消费者面临巨大金融动荡之际出台的。 今天在英国， 四分之一的成年人被认为“财务弹性较低”。 这意味着目前有 12.9 万成年人陷入经济困难，或者如果遭受经济冲击，他们很快就会陷入困境——自 2.2 年以来这一数字增加了 2020 万。大流行只会进一步加剧这一问题，使消费者承受更大的压力。 在这种环境下，金融服务机构有责任更好地照顾消费者。
为什么新的消费者税是一个阶梯式的变化
新的消费者责任凸显了 FCA 监管的新方向——注重证据结果，而不仅仅是为消费者做好事。 这表明金融领域将不再只是打勾，并预示着以客户为中心的新时代的到来。 金融服务机构不仅需要证明他们遵循正确的协议，而且还需要证明他们能够衡量和影响其行为对客户方面结果的影响。
为了说明这一点，我们以一个简单的联络中心呼叫为例。 是的，您的代理可能已经成功解决了客户的疑问，但是客户是否得到了正确的结果？ 他们对这个决议感到高兴、焦虑还是愤怒？ 您的代理是否确定客户是否容易受到攻击？他们是否引导客户远离潜在的不利或有害情况？这些信息是否被记录并传递给处理同一客户的其他团队？
教科书上完美的客户互动仍然可以提供次优的结果，这就是新消费者责任的要点。 从现在开始，金融服务机构将必须更仔细地评估其行动的影响。 他们可以通过客户体验的视角最有效地做到这一点。
客户体验是衡量成功的标准
客户旅程与组织的每一次互动中都隐藏着大量丰富的经验见解。 提出这些见解对于证明组织真诚地为客户提供良好结果，同时确保避免造成伤害并帮助客户实现其财务目标至关重要。
让我们回顾一下上面的联络中心示例，银行代理与未偿还抵押贷款的借款人交谈，该借款人支付的款项少于应计利息。 在这种情况下，代理商是否拥有正确的客户体验洞察力可能是客户失去或保留其房屋的区别。 这是因为，如果没有必要的上下文，代理可能只会遵循协议并建议客户进行代币支付，从而导致未结余额升级。 然而，如果代理商考虑到更广泛的客户背景并教育客户按时定期付款的重要性，那么该行动可能会对结果产生相反的、更积极的影响。
为代理提供正确的工具和洞察力将在正确的时间提供正确的客户体验。 这将是衡量一个组织是否有能力取得良好成果的最大标志，而不是他们遵守规则的程度。 毕竟，合规只是达到目的的手段，而不是目的本身。
技术可以帮助连接点
凭借客户体验数据和洞察力，在争夺客户钱包份额的竞争中，领先者从落后者中脱颖而出，收集、分析尽可能多的客户反馈数据并根据其采取行动符合金融服务机构的最佳利益。 特别是，行为数据将帮助金融服务机构以更全面的方式了解客户，帮助他们影响实践，从而影响整体结果。
组织可以通过多种方式挖掘此类见解。 他们可以使用自然语言处理来分析联络中心日志以了解客户情绪，或者利用人工智能来扫描语音或视频中的情绪和泄露行为。 他们还可以通过客户旅程插图和热图提取细致入微的客户体验洞察，使他们能够分析客户行为与最佳实践的差异——例如，客户在充满错误的网页上花费太长时间——这表明旅程和服务即将崩溃。因此未能取得积极成果。
员工体验如何影响消费者责任的成功
在采用正确的工具和流程之后，以客户为中心的难题的最后一部分取决于员工本身。 客户在与组织互动时欣赏“人情味”，但良好的结果还取决于员工感受到的支持程度。 从消费者责任的角度来看，更重要的是，以客户为中心，这意味着金融服务机构必须考虑他们的商业模式、战略和文化是否也支持员工采取行动，以取得良好的成果。
首先，金融服务机构应该倾听员工的意见，尤其是那些站在客户服务第一线的员工，因为他们最了解——无论是产品或服务，还是用于交付它们的流程，无论是与客户的互动还是他们自己的经验。改善了。 金融服务机构应鼓励员工在全公司论坛上分享反馈，并从多个部门和工作角色“众包”想法来提出解决方案。
其次，金融服务机构应根据客户体验数据采取行动，并将其用于提高员工技能。 例如，通过记录和分析联络中心日志，组织可以发现员工知识差距的证据、行动可能未达到预期的情况，并了解座席最常采取的补救措施以及这些措施的有效性。 凭借正确的技术基础，金融服务机构可以大规模分析洞察并将其转化为业务行动，将其用于指导，或将其重新包装为最佳实践指南，供客服人员在与客户互动时实时查看。
将领先者与落后者区分开来
涵盖所有这些要点的全面客户体验策略将帮助金融服务机构确保其组织面向未来，并建立以客户为中心的文化，从而提供远远超出合规性好处的竞争优势。 事实上，研究表明，拥有卓越客户体验的组织实现收入增长 26% 或以上的可能性是落后者的 20 倍。 他们实现财务目标并被视为理想工作场所的可能性也是落后者的 2.8 倍。
金融领域的客户体验领导者将拥有贯穿组织结构的客户数据的单一真实来源，并在他们所做的一切中以客户为中心。 从一开始，他们就根据客户需求，而不是严格从业务角度出发，采用由外到内的方法来设计客户接触点（无论是在线还是应用程序中、面对面还是通过电话）。 根据新的消费者税法规，这是金融服务机构必须追求的卓越水平。
全力以赴以客户为中心
新的消费者税需要一种不同于金融领域以往任何方式的新思维方式。 仅仅实现合规不应成为公司的目标。 毕竟，新规则只是将消费者近年来所期望的标准编入法典。 如果组织不按照他们的需求采取行动，他们赌的不仅仅是监管机构的罚款和扇掌——他们还冒着消费者用脚投票的风险。
随着消费者的钱包越来越紧，整个行业的竞争愈演愈烈，数据驱动和以客户为中心的战略将在确保客户安全的竞争中脱颖而出。
