留住愤怒顾客的 6 种策略 | SaaSstr

Dear SaaStr:  What are the different strategies to retain an angry customer?

所以你仍然有机会不仅拯救他们并留住他们，而且还能扭转局面。

一些基本思想：

• 让首席执行官与他们交谈——如果可能的话，承诺解决一个问题（即使是很小的问题）). This isn’t magic. But customers do appreciate talking to the CEO. Especially if she or he commits to solving at least one big headache.  This is 100x better than the CEO hiding from the issues. A bit more 此处.
• 让他们发泄。顾客并不总是对的。但过错始终是你的。有时，他们只需要被听到。
• 与他们一对一地分享您的产品路线图，每年至少 1-1 次。这使他们有机会提供意见。而且，即使他们不高兴，也表明也许未来的事情已经够多了，不太值得花精力去真正进行转换。
• 向他们提供您的手机号码。这是表达你关心的经典策略。 Salesforce 过去常常在其最大客户的办公室设置定制的物理“热线”。当您选择它时，它会立即将您直接与顶级客户的成功联系起来。
• 如果他们是前 10 名客户，请邀请他们加入您的 VIP 客户顾问委员会。这让他们更加投入。它几乎总是受到赞赏。
• 亲自去拜访他们（如果可以的话）。现在我们要返回面对面的会议，坐上飞机（接种疫苗）去见他们。这几乎总能挽救愤怒的客户并恢复一些信任。多一点 此处.

What doesn’t work well is ignoring them.  These days, I see this more and more often, especially if the contract isn’t up for renewal anytime soon.  CS teams reporting into sales often sort of hide from angry customers.  Don’t do that.

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