کسٹمر سپورٹ کا مستقبل: AI کس طرح صلاحیت، کارکردگی اور اطمینان کو بڑھا رہا ہے

کسٹمر سپورٹ کے ساتھ، تیزی سے اہم ہو گیا ہے 88٪ خریدار یہ کہتے ہوئے کہ ایک کمپنی اپنے پروڈکٹس یا خدمات کے جتنا ہی تجربہ فراہم کرتی ہے۔ کے بارے میں صارفین کے 72٪ فوری سروس کا مطالبہ اور تقریبا 70٪ جس سے بھی وہ بات چیت کرتے ہیں اس سے مکمل سیاق و سباق کی توقع کریں۔ تاہم، کسٹمر کیئر کی یہ سطح مہنگی ہے، جس کی وجہ سے کاروباری رہنما اعلیٰ لاگت کی کارکردگی اور امید ہے کہ اعلیٰ خدمات کی سطح کے لیے AI کو تلاش کرتے ہیں۔

AI جادو کی گولی نہیں ہے، اور زیادہ تر بوٹ تعاملات اب بھی صارفین کے ساتھ ختم ہوتا ہے جو انسانی ایجنٹ سے رابطہ قائم کرنے کی درخواست کرتے ہیں۔ تاہم، بات چیت کرنے والے ایجنٹ زیادہ قدرتی اور انسان نما ہوتے جا رہے ہیں، جبکہ صارفین AI کے ساتھ بات چیت کے لیے زیادہ کھلے ہوتے جا رہے ہیں اگر یہ انہیں فوری اور اعلیٰ معیار کی سروس حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے۔

ہمیں یقین ہے کہ مصنوعی ذہانت کے اطلاق کے لیے کسٹمر کا تجربہ سب سے زیادہ کارآمد شعبوں میں سے ایک ہے۔ مشینی ذہانت کے ذریعے، ہم کسٹمر کی ضروریات کے بارے میں گہری بصیرت حاصل کر سکتے ہیں اور کم قیمت پر مسلسل حیرت انگیز تجربات فراہم کر سکتے ہیں۔

اگر یہ گہرائی میں تعلیمی مواد آپ کے لیے مفید ہے، ہماری AI میلنگ لسٹ کو سبسکرائب کریں۔ جب ہم نیا مواد جاری کرتے ہیں تو متنبہ کیا جائے۔ 

کسٹمر سپورٹ میں پیشن گوئی AI اور جنریٹو AI

Predictive AI کچھ عرصے سے کسٹمر سپورٹ کو بڑھا رہا ہے، جو جدید تجزیات، فیڈ بیک تجزیہ، اور وسائل کی تقسیم کی پیشکش کر رہا ہے۔ اگلی سطح کے بات چیت والے AI ایجنٹوں کے ساتھ جنریٹو AI ٹیکنالوجیز کا عروج کسٹمر سپورٹ کو نئی بلندیوں تک لے جا رہا ہے۔

پیشن گوئی AI ایپلی کیشنز کا مقصد کسٹمر سپورٹ کے اخراجات کو کم کرنا اور کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانا ہے:

• خودکار ٹکٹ روٹنگ. ماضی کی کارکردگی اور مہارت کی بنیاد پر سب سے مناسب سپورٹ ایجنٹ کو کسٹمر ٹکٹوں کو خود بخود روٹ کرنے کے لیے پیش گوئی کرنے والے تجزیات کا استعمال۔
• وسائل کی پیشن گوئی. مختلف اوقات میں امدادی وسائل کی مانگ کی پیشین گوئی کرنا، بہتر عملہ مختص کرنا اور صارفین کے لیے انتظار کے اوقات کو کم کرنا۔
• پیشن گوئی جاری کرنا. عام مسائل یا صارفین کے سوالات کی پیشین گوئی کرنا، ان کے بڑھنے سے پہلے انہیں حل کرنے کے لیے فعال اقدامات کی اجازت دیتا ہے۔
• منحرف پیشن گوئی. ان گاہکوں کی شناخت کرنا جو ممکنہ طور پر منتھن کر سکتے ہیں، ان کو برقرار رکھنے کے لیے بروقت مداخلت کو فعال کرنا۔
• زندگی بھر کی قیمت کی پیشن گوئی. اس کے مطابق مدد اور وسائل کو ترجیح دینے کے لیے صارفین کی زندگی بھر کی قیمت کی پیش گوئی کرنا۔
• پیش گوئی کی بحالی. ان مصنوعات کے لیے جن کے لیے دیکھ بھال کی ضرورت ہوتی ہے، یہ پیش گوئی کرنا کہ دیکھ بھال کب ہے یا کب ناکامی کا امکان ہے، بروقت مدد کو یقینی بنانا، اور ڈاؤن ٹائم کو کم کرنا۔

دوسری طرف، پیدا کرنے والا AI آپ کے کسٹمر ایجنٹوں کی تاثیر کو بہتر بنا سکتے ہیں اور طاقت کے ذریعے ان کے کام کا بوجھ کم کر سکتے ہیں:

• اعلی درجے کی بات چیت کے ایجنٹ. اعلی درجے کی چیٹ بوٹس اور ورچوئل اسسٹنٹس بنانا جو صارفین کو فطری، بامعنی بات چیت میں شامل کرنے کے قابل ہو تاکہ سوالات کو حل کیا جا سکے یا معلومات فراہم کی جا سکے۔
• علم کی بنیاد کی نسل. عام استفسارات اور کسٹمر کی ضروریات کو تیار کرنے کی بنیاد پر نالج بیس آرٹیکلز یا اکثر پوچھے گئے سوالات کو تیار کرنا اور اسے مسلسل اپ ڈیٹ کرنا۔
• اندرونی تلاش کے اوزار. جب معاون ایجنٹ یا گاہک کسی نالج بیس یا سپورٹ پورٹل کے اندر معلومات کی تلاش کرتے ہیں تو زیادہ درست اور سیاق و سباق کے لحاظ سے متعلقہ نتائج فراہم کرنے کے لیے جنریٹیو AI کے ساتھ اندرونی تلاش کے ٹولز کو بڑھانا۔
• خودکار سمری جنریشن. معاون ایجنٹوں کے ذریعے آسان تجزیہ اور فالو اپ کے لیے گاہک کے طویل تعاملات یا تاثرات کا خلاصہ۔
• پیشن گوئی ٹائپنگ. پیش گوئی کرنے والی ٹائپنگ کے ساتھ معاون ایجنٹوں کی مدد کرنا، صارفین کو جواب دینے کے عمل کو تیز تر اور زیادہ موثر بنانا۔
• جوابی مسودہ تیار کرنا. کسٹمر ای میلز کے ابتدائی جوابات تیار کرکے، وقت کی بچت، اور مواصلت میں مستقل مزاجی کو یقینی بنا کر معاون ایجنٹوں کی مدد کرنا۔
• خودکار ردعمل پیدا کرنا. تاریخی تعاملات اور ہاتھ میں موجود مسئلے کی سیاق و سباق کی تفہیم کی بنیاد پر کسٹمر کے استفسارات کے جوابات پیدا کرنا۔
• جوابی شخصی بنانا. مصروفیت اور اطمینان کو بہتر بنانے کے لیے کسٹمر کے ڈیٹا کی بنیاد پر ذاتی مواد اور جوابات بنانا۔
• اسکرپٹ اور تربیتی مواد کی تیاری. عام منظرناموں کی بنیاد پر معاون ایجنٹوں کے لیے سکرپٹ اور تربیتی مواد تیار کرنا اور کسٹمر سروس پروٹوکول کو تیار کرنا۔

پیشن گوئی AI ٹاسک آٹومیشن اور جدید تجزیات کے ذریعے پیداواری صلاحیت کو بڑھانے میں بہترین ہے، جب کہ تخلیقی AI صارفین کو فوری، متعلقہ اور ذاتی نوعیت کی مدد فراہم کرنے کے لیے انسانی ایجنٹوں کو بااختیار بنا کر کسٹمر سپورٹ کو بڑھاتا ہے۔

اب، آئیے کسٹمر سپورٹ میں AI ایپلیکیشن کی سب سے نمایاں مثال کے طور پر بات چیت کے ایجنٹوں اور AI سے چلنے والے رابطہ مراکز کے بارے میں مزید گہرائی میں جائیں۔

بات چیت کرنے والے ایجنٹ

کسٹمر سپورٹ کے لیے چیٹ بوٹس کچھ عرصے سے موجود ہیں، لیکن وہ ابھی تک صرف سب سے بنیادی سروس کی درخواستوں کو ہینڈل کر سکتے تھے۔ بڑے لینگویج ماڈلز (LLMs) کی صلاحیتوں میں تازہ ترین پیشرفت نے کسٹمر سپورٹ ایپلی کیشنز میں انقلاب برپا کر دیا ہے، کیونکہ LLM سے چلنے والے بوٹس اب اپنے پیشروؤں کے مقابلے میں بہت زیادہ پیچیدہ گفتگو کو سنبھال سکتے ہیں۔ تاہم، ہمیں مستقبل قریب میں جنریٹیو AI سے کسٹمر سپورٹ ایجنٹس کو مکمل طور پر تبدیل کرنے کی توقع نہیں رکھنی چاہیے۔ ٹیکنالوجی ابھی تک کافی قابل اعتماد نہیں ہے اور حقائق پر مبنی غلطیاں پیدا کر سکتی ہے، جسے ہم صارفین کے ساتھ براہ راست رابطے میں برداشت نہیں کر سکتے۔

بنیادی درخواستوں کے مکمل حل فراہم کرنے اور زیادہ پیچیدہ درخواستوں کے ساتھ انسانی ایجنٹوں کی مدد کرنے کے لیے تخلیقی AI طریقوں کو ممکنہ طور پر پیش گوئی کرنے والے AI اور سافٹ ویئر کے دیگر طریقوں کے ساتھ ملایا جائے گا۔ مثال کے طور پر، بات چیت کرنے والے ایجنٹس براہ راست اکثر پوچھے گئے سوالات کا جواب دے سکتے ہیں، حفاظتی سوالات کی ایک سیریز پوچھ کر صارفین کی تصدیق کر سکتے ہیں، اور صحیح انسانی ایجنٹ تک پوچھ گچھ کرنے کے لیے کسٹمر کے ارادے کا پتہ لگا سکتے ہیں۔ مزید برآں، وہ کسٹمر سپورٹ ایجنٹوں کو طویل کسٹمر کی درخواستوں کا خلاصہ، گاہک کے ساتھ ماضی کے تعاملات کو مدنظر رکھتے ہوئے جوابات کا مسودہ تیار کرکے، اور کثیر لسانی مدد فراہم کرنے کے لیے مختلف زبانوں میں درخواستوں اور جوابات کا ترجمہ کرکے تیز اور بہتر سروس فراہم کرنے میں مدد کرسکتے ہیں۔

بات چیت کرنے والے AI ایجنٹوں کو مختلف طریقوں سے لاگو کیا جا سکتا ہے، شروع سے لے کر ChatGPT جیسی سروس کو استعمال کرنے تک، اپنی مرضی کے مطابق LLM سے چلنے والے ایجنٹوں کی تعمیر تک۔ زیادہ تر کاروبار ایک متوازن حل تلاش کرتے ہیں جو اچھی کارکردگی، کافی کنٹرول اور شفافیت پیش کرتا ہے، اور ان کے بجٹ کو پورا کرتا ہے۔ دو عام نقطہ نظر ہیں:

• پہلے سے تربیت یافتہ لینگویج ماڈل کا انتخاب، ملکیتی یا اوپن سورس، اور بہتر اور زیادہ قابل اعتماد کارکردگی کے لیے اندرونی علم کی بنیاد کے ساتھ اسے ٹھیک کرنا یا بڑھانا۔
• AI کمپنیوں کے ساتھ شراکت داری جو بات چیت کے AI ایجنٹوں کو تیار کرنے اور ان کی تعیناتی میں مہارت رکھتی ہے اور کاروبار کو جدید ترین ٹیکنالوجیز اور مہارت تک رسائی فراہم کر سکتی ہے۔ ان حلوں کی کچھ مثالیں شامل ہیں۔ ایمیزون لیکس, آئی بی ایم واٹسونکس اسسٹنٹ، اور LivePerson.

کسی خاص کاروبار کے لیے بہترین نقطہ نظر اس کی مخصوص ضروریات اور وسائل پر منحصر ہوگا۔

رابطہ مراکز

جب ہم AI پاورنگ کسٹمر سپورٹ کے بارے میں بات کرتے ہیں، تو یہ چیٹ بوٹس سے بہت آگے جاتا ہے۔ ٹیکسٹ ٹو اسپیچ اور اسپیچ ٹو ٹیکسٹ AI ماڈلز میں تازہ ترین پیشرفت نے رابطہ مراکز میں AI ایپلی کیشنز کی وسیع رینج کو فعال کیا ہے، جہاں AI اب نہ صرف تحریری درخواستوں بلکہ کسٹمر کالز کو بھی سنبھالنے کے لیے تعینات کیا گیا ہے۔

جیسے حل۔ ایمیزون کنیکٹ, مرکز AI سے رابطہ کریں۔ گوگل کی طرف سے، کرسٹا، اور پولی اے آئی متعدد چینلز کے ذریعے 24/7 امداد کی پیشکش کرکے صارفین کے اطمینان کے اسکور کو نمایاں طور پر بڑھانے اور ہینڈل کے اوسط اوقات کو کم کرنے کا دعویٰ کریں۔ مثال کے طور پر، Poly AI دعوے کہ اس کے معاونین آنے والی کالوں کا 50% تک ہینڈل کر سکتے ہیں۔ وہ کال کرنے والوں کی توثیق کر سکتے ہیں، صارفین کو فون پر ادائیگیاں کرنے، بکنگ اور ریزرویشنز کو سنبھالنے، اکثر پوچھے گئے سوالات کے جوابات، صارفین کو آرڈرز کو ٹریک کرنے اور ڈیلیوری کو دوبارہ ترتیب دینے میں مدد کر سکتے ہیں، اور کال کرنے والوں کو ٹربل شوٹنگ اور ٹیک سپورٹ کے عمل کے ذریعے رہنمائی کر سکتے ہیں - یہ سب کچھ قدرتی بات چیت اور متعدد زبانوں میں ہے۔

ایسے معاملات میں جب کال کو وائس بوٹ کے ذریعے نہیں سنبھالا جا سکتا ہے، AI انسانی ایجنٹوں کی پیداواری صلاحیت کو بڑھانے کے لیے متعدد حل پیش کرتا ہے تاکہ کال روٹنگ کو بہتر بنایا جا سکے، خودکار نوٹ لینے اور خلاصہ کے ذریعے کال کے بعد کے کام کو ختم کیا جا سکے، اور تیزی سے داخلی معلومات کی بنیاد کو سرفیس کیا جا سکے۔ انتہائی پیچیدہ معاملات کے لیے بھی حل تجویز کریں۔

AI پہلے سے ہی کسٹمر کے تعاملات پر ایک اہم اثر ڈال رہا ہے، اور جیسا کہ یہ ترقی کرتا جا رہا ہے، ہم کسٹمر سپورٹ کے لیے AI کو تعینات کرنے کے اور بھی زیادہ جدید اور موثر طریقے دیکھنے کی توقع کر سکتے ہیں۔

اس مضمون کا لطف اٹھائیں؟ مزید AI اپ ڈیٹس کے لیے سائن اپ کریں۔

جب ہم اس جیسے مزید خلاصہ مضامین جاری کریں گے تو ہم آپ کو بتائیں گے۔

متعلقہ

• SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
• پلیٹو ڈیٹا ڈاٹ نیٹ ورک ورٹیکل جنریٹو اے آئی۔ اپنے آپ کو بااختیار بنائیں۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹوآئ اسٹریم۔ ویب 3 انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹو ای ایس جی۔ کاربن، کلین ٹیک، توانائی ، ماحولیات، شمسی، ویسٹ مینجمنٹ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹو ہیلتھ۔ بائیوٹیک اینڈ کلینیکل ٹرائلز انٹیلی جنس۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• ماخذ: https://www.topbots.com/ai-for-customer-support/