کسٹمر سروس میں AI اور مشین لرننگ کے ساتھ مسائل حل ہوئے۔

مصنوعی ذہانت اور بڑے ڈیٹا میں ترقی کی وجہ سے مارکیٹنگ کا پیشہ بنیادی طور پر بدل گیا ہے۔ مارکیٹنگ میں AI کے لیے مارکیٹ کا سائز متوقع ہے۔ بڑھناr ایک سال میں 31٪۔ 2028 تک۔ یہ اور بھی تیز رفتاری سے بڑھ رہا ہے کیونکہ مزید کمپنیاں نئے فوائد دریافت کرتی ہیں۔

بدقسمتی سے، وہاں کی ایک بڑی تعداد ہیں AI سے چلنے والی مارکیٹنگ کی غلطیاں کمپنیاں بنانے کے لئے جاری. سب سے بڑے مسائل میں سے ایک کسٹمر سروس کی قیمت پر مکمل طور پر آؤٹ ریچ پر توجہ مرکوز کرنا ہے۔

AI ٹیکنالوجی کسٹمر سروس کے مسائل کو حل کرنے میں مدد کر رہی ہے۔ تاہم، یہ صرف ان کمپنیوں کے لیے مفید ہے جو اسے صحیح طریقے سے استعمال کرتی ہیں۔

کسٹمر سروس میں AI کے فوائد کی تعریف کرنے کے لیے، آپ کو کسٹمر سروس کے سب سے عام مسائل کو پہچاننا چاہیے۔ جب صارفین کے پاس اے برا کسٹمر سروس کا سامنا:

• 91% صارفین بغیر کسی وارننگ کے چلے جاتے ہیں۔
• 47% صارفین برانڈز کو تبدیل کرتے ہیں۔
• 40% صارفین کاروبار کے خلاف تجویز کرتے ہیں۔

اعداد و شمار سے یہ واضح ہے کہ ہر صارف، کسٹمر سروس کے خراب تجربے کا سامنا، کاروبار کو نقصان پہنچانے کے لیے ایک سے زیادہ قدم اٹھاتا ہے۔ کسی برانڈ کے ساتھ اپنے خراب سروس کے تجربے اور اس کے بعد آپ نے کیے گئے اقدامات کے بارے میں سوچیں۔ یہ آسانی سے واضح ہے کہ آپ اپنے دوستوں اور خاندان والوں کو سروس کی سفارش کرنے سے گریزاں ہوں گے۔ AI ٹیکنالوجی ان مسائل کو حل کرنے میں مدد کر سکتی ہے۔

خدمات کے کاروبار میں کسٹمر سروس

کاروباروں کی درجہ بندی کرنے کا ایک وسیع طریقہ پروڈکٹ بزنس اور سروسز بزنس ہے۔ پروڈکٹ کے کاروبار کے لیے مارکیٹنگ مکس میں پروڈکٹ، قیمت، پروموشن اور جگہ شامل ہے۔ لیکن اس کے لئے خدمات کے کاروبارمارکیٹنگ مکس میں اضافی عناصر لوگ، عمل اور جسمانی ثبوت ہیں۔ یہ تینوں عناصر گاہک کی اطمینان کی فراہمی میں نمایاں ہیں۔

خدمات کے کاروبار کے تمام عناصر کسٹمر سروس میں نمایاں ہوتے ہیں۔ یہ وہ جگہ ہے جہاں لوگوں اور کاروبار کے عمل کو جسمانی ثبوت میں ترجمہ کیا جاتا ہے۔ اس طرح، کسٹمر سروس ایک ایسا شعبہ بن جاتا ہے جس میں کاروبار اور اس کے صارفین کے درمیان زیادہ سے زیادہ رگڑ ہوتی ہے۔

تمام قسم کے مالیاتی کاروبار خدمات کے کاروبار ہیں۔ یہ فنٹیک کاروبار، فنڈ مینجمنٹ، یا بروکریج ہو سکتا ہے۔ یہ سب خدمات کا کاروبار ہیں اور صارفین اور مالیاتی کاروبار کے درمیان زیادہ سے زیادہ رگڑ کسٹمر سروس کے عمل میں ہوتی ہے۔

کسٹمر سروس کیوں اہم ہے؟

ایک گاہک کو ایک طویل مدت تک خدمات کے کاروبار کے ساتھ کاروبار کرنا پڑتا ہے تاکہ حصول کی لاگت کی وصولی کی جا سکے۔ اس کا تعین حساب لگا کر کیا جاتا ہے۔ کسٹمر لائف ٹائم ویلیو (CLV) ہر انفرادی گاہک کے لیے۔ یہ بنیادی طور پر وہ منافع ہے جو کاروبار ایک گاہک سے حاصل کر سکتا ہے۔ زیادہ تر جدید کاروباروں میں گاہک کا حصول ایک مہنگا معاملہ ہے۔ گاہک کا CLV اتنا ہی بڑھتا ہے جتنا وہ فرم کے ساتھ کاروبار کرتا ہے۔

جب کسی گاہک کو برا تجربہ ہوتا ہے، تو اس بات کا بہت زیادہ امکان ہوتا ہے کہ وہ سروس کو کھو دے گا۔ اس سے CLV کم ہو جاتا ہے اور اس حصولی لاگت کو کھونا ممکن ہے جو گاہک کو حاصل کرنے میں خرچ ہوتا ہے۔ عوام کی طرف سے وسیع ردعمل کا بھی امکان ہے۔ جدید سوشل میڈیا آؤٹ لیٹس کے ساتھ، صارفین کسٹمر سروس کے ساتھ اپنے برے تجربات شیئر کر سکتے ہیں اور خاص توجہ حاصل کر سکتے ہیں۔

دوسری طرف، بہترین کسٹمر سروس صارفین کو خوش کرتی ہے اور وہ متبادل پر غور بھی نہیں کرے گا۔ یہ اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ وہ CLV کو بڑھاتے ہوئے ایک گاہک کے طور پر زیادہ دیر تک رہتا ہے۔ اس کے علاوہ، ایک مثبت تجربہ رکھنے والا گاہک بھی دوستوں یا خاندان والوں کو مالی خدمات کی سفارش کرنے کا زیادہ امکان رکھتا ہے۔ اس سے نئے صارفین کے حصول کی لاگت کم ہو جاتی ہے۔ مختصراً، کس طرح کسی فرم کی کسٹمر سروس کام کرتی ہے، فرم کے منافع کو مثبت یا منفی طور پر متاثر کر سکتی ہے۔

AI اور ML: کسٹمر سروس میں مسئلہ حل کرنے والا

مصنوعی ذہانت اور مشین لرننگ ٹولز نے سالوں میں ترقی کی ہے۔ وہ سادہ کمپیوٹر الگورتھم سے کہیں زیادہ پیچیدہ افعال کو پورا کر سکتے ہیں۔ یہ ایک مسلسل ترقی پذیر علاقہ ہے اور ہر گزرتے دن مزید بہتری کو ممکن بنایا جاتا ہے۔ مثال کے طور پر، گہری سیکھنے تقریر کو سمجھنے اور تقریر کے ساتھ جواب دینے کے لیے بھی استعمال کیا جا سکتا ہے۔

AI اور ML کو کسٹمر سروس میں مختلف مسائل سے نمٹنے کے لیے استعمال کیا جا سکتا ہے جن کی بڑے پیمانے پر ضرورت ہے۔ یہ بھی کام کرتا ہے کیونکہ کسٹمر سروس کے افعال بہت زیادہ پیچیدگیوں سے نمٹتے ہیں۔ مندرجہ ذیل حصے کچھ عام چیلنجوں پر بات کرتے ہیں اور اس چیلنج کو حل کرنے میں AI کس طرح مدد کر سکتا ہے۔

1. معلوماتی فرق

کسٹمر سروس میں ایک بڑا چیلنج کسٹمر سروس ایگزیکٹو کی معلومات کا فرق ہے۔ یہ مسئلہ کی غلط شناخت اور نامکمل حل کی طرف جاتا ہے۔ جیسا کہ کوئی تصور کر سکتا ہے کہ ایک ایگزیکٹو کسی کمپنی کے تمام نظاموں اور عمل سے واقف نہیں ہو سکتا۔ کسٹمر سروس ایگزیکٹیو کی معلومات کا فرق صارفین کو غیر مطمئن چھوڑ دیتا ہے۔

AI حل کے بغیر معلومات کے فرق کو پورا کرنے کا ایک عام طریقہ صارف فورمز کے ساتھ ہے۔ 17 سال کی عمر کی مثال لیں۔ MQL5.community، کی ترقی پذیر کمپنی MetaQuotes کے ذریعہ تخلیق کیا گیا ہے۔ MetaTrader کے 5. یہاں، کمیونٹی خود مسائل کی جڑ کی نشاندہی کرتی ہے اور اس کا حل نکالتی ہے۔ ایسی صورتوں میں کمپنی سے بہت کم بیرونی مدد کی ضرورت ہوتی ہے۔ لیکن یہ ہر قسم کی مالیاتی خدمات کی کمپنیوں پر لاگو نہیں ہوتا ہے اور زیادہ تر صورتوں میں AI سلوشنز زیادہ مناسب ہوں گے۔

اے آئی حل

فرم کی نالج بیس کے ساتھ AI کو لاگو کرنا ایگزیکٹیو کے ذریعے تجربہ کردہ معلومات کے فرق کو معلومات کی کثرت میں تبدیل کر سکتا ہے۔ AI ٹولز نالج بیس سے درست حل کی شناخت کر سکتے ہیں بغیر ایگزیکٹو کے ڈیٹا بیس کے ذریعے تلاش کرنے کی ضرورت۔ کے ساتھ تلاش کے اوزار قدرتی زبان پروسیسنگ (این ایل پی) بہت کم استفسار کی کوشش کے ساتھ صحیح حل لا سکتے ہیں۔ AI ٹولز نالج ڈیٹا بیس کو بھی تلاش کر سکتے ہیں تاکہ ماضی میں تجربہ کیے گئے اسی طرح کے سوالات اور اسے کیسے حل کیا گیا۔

2. غیر منسلک کسٹمر کا تجربہ

گاہکوں اور مالیاتی خدمات کی فرم کے درمیان بہت سارے رابطے ہیں۔ یہ مختلف جسمانی مقامات سے لے کر آن لائن ٹچ پوائنٹس کی ایک بڑی تعداد تک ہوسکتا ہے۔ مختلف ٹچ پوائنٹس سے گزرتے وقت صارفین کو ایک غیر منسلک تجربہ محسوس ہوتا ہے۔ یہ کسٹمر سروس ایگزیکٹوز کا کام بھی بناتا ہے کیونکہ وہ اپنے سامنے مخصوص کسٹمر کے کسٹمر کے سفر سے واقف نہیں ہوتی ہیں۔ اس سے مسئلہ کا حل مشکل ہو جاتا ہے اور اس وجہ سے کسٹمر کے تجربے میں تنزلی ہوتی ہے۔

AI حل

فرم کے مختلف سسٹمز پر AI کا اطلاق کرنا اور گاہک سے متعلق متعلقہ معلومات کو اکٹھا کرنا۔ اس سے گاہک کی معلومات کو مختلف ٹچ پوائنٹس پر اکٹھا کرنے میں مدد ملتی ہے۔ اس کے ساتھ، ہر گاہک کا مکمل سفری سفر ایک بٹن کے ٹچ پر کسٹمر سروس ایگزیکٹو کو دستیاب ہے۔ AI ٹولز ہاتھ میں موجود سوال سے متعلقہ کسٹمر کے سفر کے حصوں کو اجاگر کرنے میں بھی مدد کر سکتے ہیں۔ یہ متحد معلومات تیز تر ریزولوشن اور اس کے نتیجے میں بہتر کسٹمر کے تجربے کی طرف لے جاتی ہے۔

3. شخصی

کسٹمر سروس سینٹرز اور دیگر ٹچ پوائنٹس کے پاس چیزوں کو آسان بنانے کے لیے معیاری طریقہ کار اور عمل ہیں۔ یہ زیادہ سے زیادہ کارکردگی کے لیے کیا جاتا ہے۔ لیکن سب سے زیادہ موثر عمل گاہک کے موافق نہیں ہیں۔ ہر گاہک کسی نہ کسی طریقے سے مختلف ہوتا ہے۔ معیاری طریقہ کار اور طریقہ کار مختلف صارفین کو موزوں قراردادیں فراہم نہیں کر سکتے۔ اس کی وجہ سے گاہک کی خوشی مالیاتی خدمات کی فرموں کے ساتھ زیادہ تر کسٹمر سروس کے تعاملات میں مضحکہ خیز ہے۔

AI حل

AI ٹولز کا ایک بہت بڑا پیمانہ ہے اور وہ مختلف قسم کے عمل اور طریقہ کار کو ایڈجسٹ کر سکتے ہیں۔ یہ ہر گاہک کو ایک موزوں تجربہ فراہم کرنے کی صلاحیت رکھتا ہے۔ AI ٹولز کا فائدہ یہ ہے کہ کارکردگی کو ضائع کیے بغیر موزوں تجربات فراہم کیے جا سکتے ہیں۔ یہ AI انتہائی کم قیمت پر پیمانے، ذاتی نوعیت اور کارکردگی کے ٹریفیکٹا فراہم کرنے کے قابل ہے۔

4. کسٹمر سروس کا حجم

جب صارفین کی ایک بڑی تعداد کی خدمت کرنی ہوتی ہے تو ان کی خدمت کے لیے درکار بنیادی ڈھانچہ اور انسانی وسائل متناسب طور پر بڑھ جاتے ہیں۔ مزید فزیکل مقامات اور کسٹمر سروس کے زیادہ نمائندوں کو شامل کرنا لاگت سے ممنوع ہے۔ فرم کو دو انتخاب کے درمیان ایک چیلنج کا سامنا ہے۔ زیادہ قیمت پر انفراسٹرکچر میں اضافہ کریں یا ناقص کسٹمر سروس فراہم کرنے والے موجودہ انفراسٹرکچر کا استعمال کریں۔

AI حل

اضافی بنیادی ڈھانچے کی ضرورت کے بغیر AI ٹولز بڑی تعداد میں صارفین کے لیے آسانی سے قابل توسیع ہیں۔ کسٹمر سروس کے بہت سے افعال AI کے ساتھ خودکار بھی ہو سکتا ہے۔. مزید کلاؤڈ کمپیوٹنگ سرورز کو گھما کر مزید صارفین کی خدمت کی جا سکتی ہے۔ اس میں فزیکل انفراسٹرکچر اور کسٹمر سروس ایگزیکٹیو کو شامل کرنے کے مقابلے میں آپریشنز کی بہت کم لاگت آتی ہے۔ اس سے بھاری سرمایہ خرچ کیے بغیر اسی سطح کی خدمات فراہم کرنے میں مدد ملتی ہے۔ ایک اور فائدہ یہ ہے کہ آپریشنز کو کم کرنا بھی بہت آسان ہے۔ غیر مطلوبہ سرور کی صلاحیت کو سکیل ڈاؤن کرنے کے لیے بند کرنے کی ضرورت ہے۔ فزیکل انفراسٹرکچر کو کم کرنے یا ملازمین کو کم کرنے میں کوئی مسئلہ نہیں ہے۔

فائنل خیالات

کسٹمر سروس صارفین کو برقرار رکھنے میں ایک کلیدی عنصر ہے جس کے نتیجے میں فرموں کے لیے سرمایہ کاری شدہ سرمائے پر زیادہ واپسی کی ضرورت ہوتی ہے۔ لیکن فزیکل انفراسٹرکچر اور کسٹمر سروس ایگزیکٹوز کے ساتھ کسٹمر سروس کا بہترین تجربہ فراہم کرنا کافی مشکل ہے۔ کسٹمر کیئر ایگزیکٹوز کے ذریعہ کیا حاصل کیا جاسکتا ہے اس کی حدود ہیں۔ AI ٹولز میں کاروبار کی کسٹمر سروس سے آگے بڑھنے کی صلاحیت ہوتی ہے۔ وہ پیمانے، ذاتی نوعیت، معیار، متحد تجربہ، اور معلومات کی کثرت فراہم کرنے کے قابل ہیں۔ AI ان سب کو فراہم کرنے کی صلاحیت رکھتا ہے جس کے نتیجے میں صارفین کی خوشی نمایاں طور پر کم قیمت پر ہوتی ہے۔

ماخذ: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/