اس بات کو یقینی بنانا کہ FinServ کی ڈیجیٹل تبدیلی کا مطلب ڈیجیٹل اخراج نہیں ہے (James Mingard)

اس بات کو یقینی بنانا کہ FinServ کی ڈیجیٹل تبدیلی کا مطلب ڈیجیٹل اخراج نہیں ہے (James Mingard)

ٹائم سٹیمپ: 5 جنوری 2023 صبح 6:18 بجے
ماخذ نوڈ: 1868820

فنانشل سروسز انڈسٹری (FinServ) نے ڈیجیٹائزیشن کو تیز رفتاری سے قبول کیا ہے - جو کہ ڈیجیٹلائزیشن کی حکمت عملیوں کو لاگو کرنے کی راہ پر گامزن ہے۔ آن لائن اور موبائل بینکنگ اب برطانیہ کی زیادہ تر آبادی کے لیے معمول بن گئی ہے اور صارفین کے مطالبات میں تیزی سے تبدیلی نے بینکوں کو اپنی اینٹ اور مارٹر کارروائیوں کو کم کرنے پر مجبور کر دیا ہے۔ مثال کے طور پر، HSBC نے حال ہی میں اعلان کیا ہے کہ وہ اپریل سے برطانیہ میں مزید 114 شاخیں بند کر دے گا۔

تاہم، جب کہ ڈیجیٹلائزیشن اپنے صارفین کے لیے بے شمار فوائد لاتی ہے، لیکن اب بھی ایسے لوگ موجود ہیں جو ذاتی طور پر یا ٹیلی فون خدمات پر انحصار کرتے ہیں اور وہ ڈیجیٹل خدمات تک رسائی حاصل کرنے سے قاصر ہیں جو اب دوسروں کو قدر کی نگاہ سے دیکھ سکتے ہیں۔ یہ ڈیجیٹل اخراج تیزی سے بڑھنے کی صلاحیت رکھتا ہے کیونکہ شاخیں بند ہیں اور وہ جو بینکنگ کی روایتی شکلوں پر انحصار کرتی ہیں، جیسے بینک میں مشورہ، نقد رقم اور چیک پیچھے رہ جاتے ہیں۔

زندگی گزارنے کی لاگت کا بحران اس مسئلے کو مزید بڑھا سکتا ہے کیونکہ خاندان اخراجات میں کمی کرنا چاہتے ہیں۔ جبکہ ہماری حالیہ تحقیق کے اندر FinServ کے 60% جواب دہندگان نے وبائی امراض کے نتیجے میں صارفین سے ڈیجیٹل کمیونیکیشن کی مانگ میں زبردست اضافے کی اطلاع دی۔ برطانیہ میں 1.7 ملین گھرانے اب بھی انٹرنیٹ سے منسلک نہیں ہیں۔. کے مطابق لائیڈز بینک کا کنزیومر ڈیجیٹل انڈیکس، 9 ملین لوگ مدد کے بغیر انٹرنیٹ استعمال نہیں کر سکتے، اور 11.7 ملین لوگ روزمرہ کی زندگی کے لیے ضروری ڈیجیٹل مہارتوں سے محروم ہیں۔

عین اسی وقت پر، چار میں تین برطانویوں میں ڈیجیٹل بینکنگ خدمات پر اعتماد اور اعتماد کی کمی ہے۔ جیسے گروپوں کے ساتھ اچھی چیزیں فاؤنڈیشن بینکوں کے ساتھ ڈیجیٹل تقسیم کو بند کرنے کی اسکیموں پر کام کرتے ہوئے، مالیاتی خدمات کو یقینی بنانا چاہیے کہ وہ کسٹمرز سے ملاقات کرنے کے قابل ہیں جہاں وہ ہیں - آن اور آف لائن - سروس کی پیشکشوں میں اعتماد اور اعتماد پیدا کرتے ہوئے

گاہکوں سے ان کی شرائط پر بات کرنا

ایک مضبوط ڈیجیٹل حکمت عملی صرف اس بات پر توجہ مرکوز نہیں کرے گی کہ نئے چینلز کو کس طرح بہتر طریقے سے استعمال کیا جائے۔ یہ اس بات کو یقینی بنائے گا کہ ادارے کے پاس وہ ڈیٹا موجود ہے جس کی اسے کسٹمر کی کمیونیکیشن کی ترجیحات کو سمجھنے اور اس معلومات پر مناسب اور مؤثر طریقے سے کام کرنے کی ضرورت ہے۔

مثال کے طور پر، ہماری تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ FinServ تنظیموں کو ڈیجیٹائزیشن کے ذریعے جو اعلیٰ فوائد حاصل ہوئے ہیں ان میں کسٹمر کی گہری بصیرت اور بہتر کسٹمر کا تجربہ شامل ہے۔ اس صنعت کے لیے ایک واضح موقع بھی ہے کہ وہ کس طرح گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتی ہے۔ مثال کے طور پر، دیگر صنعتوں کا بہت زیادہ فیصد صارفین سے سوشل میڈیا پلیٹ فارمز کے ذریعے بات کرتا ہے۔ مثال کے طور پر، FinServ سیکٹر میں صرف 55% کے مقابلے، 30% دیگر صنعتیں ٹوئٹر کے ذریعے صارفین سے رابطہ کرتی ہیں۔

انکرپٹڈ میسجنگ پلیٹ فارمز جیسے کہ WhatsApp کے مقبول ابھرنے کا مطلب یہ بھی ہے کہ FinServ کے لیے اپنے ڈیجیٹل کمیونیکیشن چینلز کو بڑھانے کا ایک حقیقی موقع ہے، اس میں ڈیٹا کے تحفظ اور سائبر سیکیورٹی کے مضمرات کو ذہن میں رکھتے ہوئے سلامتی اور استعمال میں آسانی کے درمیان اس نازک توازن کو برقرار رکھنے والے حل اس لیے مالیاتی خدمات کی تنظیموں کی مدد کے لیے اچھی طرح سے ہیں جو اس بات پر نظر ثانی کرنے کے خواہاں ہیں کہ وہ اعتماد پیدا کرتے ہوئے گاہکوں کے ساتھ کیسے بات چیت کرتے ہیں۔ تاہم، یہ صرف آغاز ہے.

جب کوئی ادارہ کسی گاہک کی مواصلات کی ترجیحات کو جانتا ہے تو وہ اس کے مطابق نقطہ نظر اور خدمات کو تیار کر سکتا ہے، ممکنہ طور پر ڈیجیٹل طور پر مصروف اور ڈیجیٹل طور پر خارج ہونے والے افراد کے درمیان فرق کو ختم کر سکتا ہے۔

ڈیجیٹل متنوع ضروریات کو پورا کرنے میں مدد کرتا ہے۔

FinServs کو آن اور آف لائن دونوں طرح کے مواصلاتی چینلز کی ایک وسیع صف دستیاب ہے۔ تاہم، یہ ان مواصلات کو متحد کرنے میں ہے جو عالمی طور پر مضبوط صارفین کے تجربات کو یقینی بنائے گی۔

چاہے برانڈ میں ہو، آن لائن، ایپ کے ذریعے یا خط کے ذریعے، ادارے کس طرح گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں اس میں ہم آہنگی ہونی چاہیے۔ 95% FinServs اس بات سے اتفاق کرتے ہیں کہ متعدد چینلز پر صارفین کے تعامل کو جاری رکھنے کی صلاحیت ان کی تنظیم کے لیے قابل قدر ہوگی۔ تاہم، صرف 30٪ FinServs کی رپورٹ ہے کہ انہوں نے اپنی تنظیم میں یونیفائیڈ کمیونیکیشنز-ایس-ایک-سروس (UCaas) حل کو مکمل طور پر نافذ کیا ہے۔

مختلف پلیٹ فارمز میں ہم آہنگی کی کمی صارفین کے لیے پریشان کن ہو سکتی ہے اور کسٹمر کے تجربے کو کمزور کر سکتی ہے۔ یہ آن لائن پلیٹ فارمز پر اتنا ہی لاگو ہوتا ہے جتنا یہ ذاتی طور پر بات چیت پر ہوتا ہے۔ رابطہ مرکز کو کلاؤڈ پر مبنی، باہمی اشتراک کے ماڈل میں حقیقی وقت کے صارفین کے تجربات فراہم کرنے کے لیے، ہر چینل پر کاروباری ماہرین اور ایجنٹوں کو ایک ساتھ لاتے ہوئے، متحد مواصلات کے لیے ایک مربوط نقطہ نظر کی نمائندگی کرنا چاہیے۔ نہ صرف یہ، بلکہ کسٹمر کمیونیکیشن کے لیے ایک متحد نقطہ نظر بھی FinServs کو ریگولیٹری تعمیل اور ڈیٹا سیکیورٹی کے تقاضوں کو ایک جامع انداز میں پورا کرنے میں مدد کرتا ہے۔

یہی ماڈل ذاتی طور پر ماہرین کو بااختیار بناتا ہے کہ وہ ان صارفین کو اگلے درجے کی خدمات فراہم کریں جو برانچ میں ذاتی مشورے اور مدد کے خواہاں ہیں - اور یہ سمجھنے کے لیے کہ وہ آن لائن خدمات کے بارے میں مدد اور تعلیم کہاں پیش کر سکتے ہیں۔ مثال کے طور پر، ذاتی طور پر برانچ کے ماہرین صارفین کو ڈیجیٹل سروسز کے لیے سائن اپ کرنے میں مدد کر سکتے ہیں، جیسا کہ لائیڈز نے اس کے ساتھ کیا ہے۔ مفت ڈیجیٹل مہارت تربیتی پروگرام.

بینک اور مالیاتی ادارے ہماری کمیونٹیز کے تمام اراکین کے لیے ایک اہم وسیلہ ہیں۔ Lloyds کی کتاب سے ایک لیف لیتے ہوئے، اس قسم کی کمیونٹی پہل ایک کسٹمر پر مبنی ڈیجیٹل حکمت عملی کو ظاہر کرتی ہے جو سب کے لیے فراہم کرتی ہے۔ اس طرح کی تعلیم اور آگاہی کے پروگراموں کے ساتھ ساتھ، بصیرت فیصلہ سازی کے مرکز میں ہونی چاہیے، اور اس میں متنوع کسٹمر بیس کی ضروریات کو پورا کرنا شامل ہے۔

ڈیجیٹل، یونیفائیڈ کمیونیکیشن اس بات کو یقینی بناتی ہے کہ گاہک جہاں ہیں وہاں ملیں گے۔ صرف یہی نہیں، بلکہ اس متحد نظام سے بصیرت کا استعمال کرتے ہوئے، بینک اس بات کو یقینی بنانے کے لیے مزید کچھ کر سکتے ہیں کہ تمام صارفین کو مالیاتی خدمات تک رسائی حاصل کرنے کے لیے تعاون اور بااختیار بنایا جائے اور اسکیموں اور خدمات میں سرمایہ کاری کرتے ہوئے اس بات کو یقینی بنایا جائے کہ کوئی پیچھے نہ رہے۔

ٹائم اسٹیمپ:

سے زیادہ فن ٹیکسٹرا