گوگل کے اے آئی کال سینٹر کے ایجنٹس صبح چھٹی لیتے ہیں۔

آپ کے نمائندے نے ایک بار ایک رابطہ سینٹر کے مینیجر سے ملاقات کی جو پارکنگ اور تیز رفتار جرمانے کی کارروائی کے لیے وقف ہے۔ اس چیپ کے "گاہک" سمجھے جانے والے تقریبا ہمیشہ ناخوش تھے، اور فون کا جواب دینے والے لوگ اس وجہ سے اپنے بے تکلفی اور بدسلوکی کے منصفانہ حصہ سے زیادہ مقابلہ کرتے تھے۔

اس لیے نوے فیصد نے ایک سال کے اندر اپنی ملازمتیں چھوڑ دیں۔

دیگر کال سینٹر آپریٹرز کو 90 فیصد کمی سے نمٹنے کی ضرورت نہیں ہے، لیکن 50 فیصد عملے کا سالانہ ٹرن اوور کوئی غیر معمولی بات نہیں ہے۔

کسٹمر سروس آپریشنز معمول کے کاموں کو خودکار بنانے کے لیے اپنی پوری کوشش کرتے ہیں، تاکہ ان کے بہترین لوگوں کو ایسے کاموں پر لاگو کیا جا سکے جن کے لیے انسانوں کو مسائل حل کرنے کی ضرورت ہوتی ہے۔ اس قسم کا کام زیادہ پورا ہوتا ہے، اس لیے وہ کارکن زیادہ دیر تک ساتھ رہتے ہیں اور وقت گزرنے کے ساتھ ساتھ، اعلیٰ خدمت پیش کرنا سیکھتے ہیں۔ اصولی طور پر، خودکار نظام اس وجہ سے سروس کو بہتر بناتا ہے اور بہت زیادہ بھرتی اور تربیتی اخراجات کو کم کرتا ہے جس کا سامنا رابطہ مراکز کو کرنا پڑتا ہے۔

ہم کسٹمر سروس کیپر پر یہ فوری پرائمر گوگل کی ڈائیلاگ فلو CX سروس میں پیر کی بندش کے تناظر میں پیش کرتے ہیں، جسے تلاش اور اشتہارات کی بڑی بیان کرتا ہے ایک AI سے متاثر پیشکش کے طور پر جو خودکار ایجنٹوں کو تخلیق کرتا ہے جو کہ "انسانی کال سینٹر ایجنٹ کے مشابہ ہیں۔ آپ ان دونوں کو متوقع گفتگو کے منظرناموں کو سنبھالنے کی تربیت دیتے ہیں، اور آپ کی تربیت کو ضرورت سے زیادہ واضح ہونے کی ضرورت نہیں ہے۔

گوگل کے اسسٹنٹ کے پیچھے موجود ٹیک سروس کو طاقت دیتی ہے، جو چیٹ بوٹس اور وائس بوٹس دونوں پیش کرتی ہے۔ گوگل کہتا ہے کہ آپ جو بھی انتخاب کرتے ہیں وہ "مزید فطری گاہک کے تجربات فراہم کرتے ہیں" اور "اضافی سوالات کے ساتھ ملٹی موڑ گفتگو کی حمایت کرتے ہیں۔"

جب وہ چل رہے ہیں۔

جو وہ پیر 10 ستمبر کو 19:12 اور 40:1719، پیسفک ٹائم (1940 سے 19 UTC) کے درمیان نہیں تھے۔

اس وقت کے دوران، گوگل کے واقعہ کا خلاصہ اس واقعے کو "ایجنٹ فون کالز وصول کرنے سے قاصر ہیں" کا لیبل لگایا اور کہا کہ اس کے اثرات کا مطلب ہے کہ "فون کالز ڈائیلاگ فلو ایجنٹوں تک نہیں پہنچ سکتیں، اور صارفین کالوں پر طویل انتظار کے وقت کی توقع بھی کر سکتے ہیں۔"

بندش کے لیے کوئی وضاحت پیش نہیں کی گئی ہے، جس کے بارے میں گوگل نے کہا ہے کہ ڈائیلاگ فلو اور اس کی کلاؤڈ مشین لرننگ سروسز دونوں پر اثر پڑا ہے۔

گوگل کی بندش اکثر غلط کنفیگر شدہ سافٹ ویئر کی پیداوار میں جانے کی وجہ سے نہیں ہوتی۔ وجہ کچھ بھی ہو، ٹاپ ٹیر کلاؤڈز پر بندش شرمناک ہے کیونکہ بڑے ہائپر اسکیلرز اپنے آپ کو بڑے پیمانے پر آپریشنز کی بدولت اعلیٰ درجے کے SaaS پلیئرز کو بھی اعلیٰ لچک کی پیشکش کرتے ہیں۔

اس معاملے میں، بندش خاص طور پر پریشان کن ہے کیونکہ رابطہ مراکز کو اپنے دیگر مسائل کو حل کرنے کے لیے آٹومیشن کو اپنانے کی ترغیب دی گئی ہے۔

رجسٹر نے Google سے کہا ہے کہ وہ بندش کی وجہ اور اثر کے بارے میں مزید معلومات فراہم کرے اور اگر ہمیں کوئی خاطر خواہ جواب موصول ہوتا ہے تو اس کہانی کو اپ ڈیٹ کریں گے، یا کوئی اور قلم کریں گے۔ اور ہم یہ جاننے کی کوشش کریں گے کہ آیا یہ جواب کسی انسان یا AI کی طرف سے بھی آتا ہے۔ ®