کسٹمر کے تجربے کے انتہائی مسابقتی مستقبل کی تلاش - IBM بلاگ

کا مستقبل گاہک کا تجربہ (CX) ہے۔ زیادہ: زیادہ ڈیٹا، زیادہ ٹیکنالوجی، زیادہ حیران کن اور خوش کن۔ ان گاہکوں کو برقرار رکھنے کے لیے بھی زیادہ دباؤ ہے، چاہے وہ تعاملات آن لائن ہوں یا اسٹور میں ہوں۔ جیسا کہ گاہک کی توقعات اور عادات بدلتی ہیں، اسی طرح تنظیمیں فراہم کرنے والا CX بھی ہونا چاہیے۔

مطالعہ کے بعد مطالعہ سے پتہ چلتا ہے کہ گاہک کی وفاداری کم ہو رہی ہے، کیونکہ گاہک سامان اور خدمات فراہم کرنے والوں سے زیادہ مطالبہ کرتے ہیں اور برانڈز کو تبدیل کر کے اپنی ناراضگی ظاہر کرتے ہیں۔ ممکنہ درد کے مقامات کی نشاندہی کرنا اور ان کے ہونے سے پہلے ان کا حل کرنا صارفین کو دوسرے فراہم کنندہ کی طرف جانے سے روکنے کا بہترین طریقہ ہے۔

سب سے اہم وجوہات میں سے ایک جس کی وجہ سے تنظیمیں تیزی سے ڈیجیٹل تبدیلی کو اپنا رہی ہیں اس میں انقلاب لانا ہے کہ وہ کس طرح کسٹمر کی خدمت کرتے ہیں۔ کسٹمر کے تجربے کے مستقبل کے ساتھ جڑا ہونا ضروری ہے۔ کسٹمر سروس گاہک کی ضروریات کو برقرار رکھنے کے لیے اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ تنظیمیں اعلیٰ گاہک کی اطمینان فراہم کر رہی ہیں۔

تبدیلی کا تجربہ کرنے کے لیے ڈیزائن کی قیادت میں ڈیٹا پر مبنی نقطہ نظر اختیار کریں۔

بہترین کسٹمر کے تجربے کے ذریعے مسابقتی فائدہ حاصل کرنا

یہ پانچ طریقے ہیں جن سے تنظیمیں بہتر طریقے سے استعمال کر سکتی ہیں۔ گاہک کا تجربہ مقابلے میں آگے رہنے کے لیے:

پورے گاہک کے سفر کے ارد گرد مکمل سیدھ بنانا

یہ کہنا کہ تنظیموں کو گاہک کو ترجیح دینی چاہیے۔ بغیر گاہکوں، کوئی آمدنی، کوئی منافع اور کوئی کاروبار نہیں ہے۔ اور پھر بھی، تنظیمیں تاریخی طور پر اس بات کو یقینی بنانے میں ناکام رہی ہیں کہ تمام متعلقہ ملازمین کے پاس اہم فیصلے کرنے کے لیے صحیح معلومات موجود ہیں۔ وہ تنظیمیں جو "کسٹمر سنٹرک" بننے کی کوشش کرتی ہیں — جس کا مطلب ہے کہ صارفین کی ضروریات کو اولیت دینا — صارفین کو وفاداری کے ساتھ پسندیدگی واپس کرتے ہوئے پائیں گے۔

مشن پر مبنی حکمت عملی کا اظہار اور بات چیت

حالیہ برسوں میں، تنظیموں نے تنوع، مساوات اور شمولیت (DEI)، ماحولیاتی تحفظ اور سماجی انصاف کے دیگر موضوعات جیسے موضوعات کو اپنایا ہے۔ اگرچہ ہر گاہک کسی تنظیم کے فیصلوں سے اتفاق نہیں کرے گا، بہت سے گاہک ایسی تنظیم سے خریدنا چاہتے ہیں جو کسی ایسی چیز کے لیے کھڑا ہو جس پر وہ یقین رکھتے ہوں۔ تنظیم اور اس کی قیادت کی حمایت کرتے ہوئے کلیدی مسائل کی شناخت اور ان کو قبول کرنے سے صارفین کو یہ بات پہنچتی ہے کہ تنظیم ان کی اقدار کا اشتراک کرتی ہے۔

ذاتی نوعیت کی پہلی تنظیم بننا

تنظیموں کو ہر گاہک کے ساتھ ایسا سلوک کرنے کی ضرورت ہے جیسے وہ دنیا کا سب سے قیمتی گاہک ہوں۔ اس کا مطلب ہے پرسنلائزیشن کے ذریعے صارف کے عین مطابق تجربہ فراہم کرنا۔ تنظیمیں اعداد و شمار کا استعمال کرتے ہوئے پیمانے پر بہتر طور پر ذاتی بنا سکتی ہیں۔

تنظیمیں گاہکوں کو ہدف بنا کر اپنی مارکیٹنگ کو ذاتی بنا سکتی ہیں جہاں وہ ان سے متعلقہ منفرد پیغام رسانی کے ساتھ پہنچنا پسند کرتے ہیں۔ وہ خریداریوں، پوچھ گچھ اور سروس کی درخواستوں پر انفرادی کسٹمر کے تاثرات کی درخواست کر کے اپنے صارفین کی ضروریات کا بہتر احساس حاصل کر سکتے ہیں۔

یا پروڈکٹ کی سطح پر پرسنلائزیشن ہو سکتی ہے۔ مثال کے طور پر، ہوٹل تیزی سے سروے اور پچھلے دوروں کی بنیاد پر ذاتی نوعیت کے تجربات فراہم کر رہے ہیں۔ ہوٹل کا ایک مہمان مفت مالش کی سہولت کو ترجیح دے سکتا ہے، جبکہ دوسرا یہ ترجیح دے سکتا ہے کہ وہ ہوٹل کے بار میں اپنا پہلا مشروب مفت پائیں۔ ہر مہمان کے لیے متعلقہ تجربات کو ڈیزائن کرنے سے، ہوٹل ممکنہ طور پر ان صارفین کو ایک مدمقابل کے مقابلے میں برقرار رکھے گا جو ہر مہمان کے ساتھ یکساں سلوک کرتا ہے۔

اہم ٹیکنالوجی کے رجحانات سے آگے رہنا

اب تک، یہ کافی حد تک واضح ہے کہ مصنوعی ذہانت (AI) جیسی ٹیکنالوجیز اور مشین لرننگ (ML) انقلاب لائے گا کہ کس طرح گاہک پر مبنی تنظیمیں تعامل کرتی ہیں اور تمام اسٹیک ہولڈرز، خاص طور پر ان کے صارفین کو قدر فراہم کرتی ہیں۔ یہ ٹکنالوجی تیزی سے صارفین کے ساتھ متعدد ٹچ پوائنٹس میں شامل ہو جائیں گی، خریداری کے بعد ذاتی نوعیت کے پیغامات تک مزید معلومات طلب کرنے کے امکانات کسٹمر کی دیکھ بھال ٹیمیں مسائل کو حل کرنے میں مدد کرتی ہیں۔

صارفین AI- اور ML سے چلنے والے سیلف سروس ٹولز استعمال کریں گے، جیسے پیدا کرنے والا AI ایپس اور بات چیت AI چیٹ بوٹس، اپنی ضرورت کی معلومات حاصل کرنے کے لیے۔ اور اگر انہیں بالکل ایک سے بات کرنے کی ضرورت ہے۔ کسٹمر سروس پیشہ ورانہ، وہ ملازمین AI اور ML کا استعمال اپنے سوالات کے بہتر اور مؤثر طریقے سے جواب دینے کے لیے کریں گے۔ تنظیمیں بھی استعمال میں اضافہ کریں گی۔ آٹومیشن محنتی کاموں پر کوشش کو کم سے کم کرنے کے لیے تاکہ کسٹمر کیئر پروفیشنلز اپنے صارفین کی بہتر خدمت کر سکیں۔

ایک اور اہم تکنیکی رجحان تنظیم کو اپنانا چاہئے وہ ہے بڑھا ہوا حقیقت (AR)۔ مثال کے طور پر، گاہکوں کے لیے ایک اہم بوجھ اور تنظیموں کے لیے بڑی لاگت اس وقت ہوتی ہے جب کوئی صارف اپنی آن لائن خریداری کو ناپسند کرتا ہے اور پروڈکٹ کو واپس کرنے کی کوشش کرتا ہے۔ بڑھا ہوا حقیقت صارفین کو خریدنے سے پہلے اپنے ماحول میں مصنوعات آزمانے کی اجازت دے سکتی ہے۔

ریئل ٹائم فیصلہ سازی کے لیے کسٹمر کی مزید بصیرت کا استعمال

تنظیمیں اب ہر صارف کے تعامل کو ٹریک اور تجزیہ کر سکتی ہیں، خاص طور پر وہ جو ای کامرس کمپنیاں ہیں۔ کسٹمر کی مصروفیات سے اخذ کردہ میٹرکس کا استعمال اہم کاروباری قدر بڑھا سکتا ہے۔ اس طرح، مستقبل کی CX حکمت عملی پہلے سے کہیں زیادہ ڈیٹا پر مبنی ہوگی۔

مثال کے طور پر، AI سے چلنے والا۔ چیٹ بٹس بہتر طور پر سمجھ سکتے ہیں کہ گاہک کیا چاہتے ہیں اور انہیں جلد حل فراہم کر سکتے ہیں کیونکہ انہیں گزشتہ کسٹمر کے ڈیٹا پر تربیت دی گئی تھی۔

فریق ثالث کوکی کی قدر میں کمی، جس نے صارفین کو ٹریک کیا اور اوپن ویب پر ہدف کو فعال کیا، تنظیموں اور CX لیڈروں کو اپنی پلے بکس پر نظر ثانی کرنے پر مجبور کر دیا ہے۔ انہیں اب زیرو پارٹی ڈیٹا پر انحصار کرنا چاہیے — وہ معلومات جو ایک گاہک براہ راست ان کے ساتھ شیئر کرتا ہے — اور فریق اول کے ڈیٹا — معلومات کی تنظیمیں جن سے اخذ کرتی ہیںاولینچالل ملکیتی ویب سائٹس، سوشل میڈیا جیسے LinkedIn اور Instagram، اور ایپس پر ٹریکنگ۔

اور پھر بھی، CX بصیرت دستیاب ہونے کے باوجود، تنظیمیں اب بھی حقیقی وقت کے فیصلے کرنے کے لیے جدوجہد کرتی ہیں۔ میک کینسی کا مطالعہ CX لیڈرز ملے ریئل ٹائم کسٹمر کی کارروائیوں کو ترجیح دی، لیکن صرف 13 فیصد لیڈروں نے محسوس کیا کہ ان کے پاس موجودہ سسٹمز کے ساتھ اسے حاصل کرنے کے لیے ٹولز موجود ہیں۔

حل، جیسا کہ McKinsey نے تبادلہ خیال کیا ہے، ایک ڈیٹا لیک بنانا ہے جہاں تمام جمع کردہ ڈیٹا پولز اور متعلقہ فریقوں کو بہتر فیصلے کرنے کے لیے مجموعی معلومات تک رسائی حاصل ہو۔ پھر CX اور کسٹمر سروس کے پیشہ ور افراد استعمال کر سکتے ہیں۔ صارف رابطہ کاری انتظام اس ڈیٹا پر کارروائی کرنے کے لیے (CRM) ٹولز۔

کسٹمر کے تجربے کے مستقبل کو قبول کرنا

IBM ایک دہائی سے زیادہ عرصے سے کاروباری اداروں کو اس جگہ پر بھروسہ مند AI کا اطلاق کرنے میں مدد کر رہا ہے، اور جنریٹو AI میں زیادہ سے زیادہ انسانوں کی طرح، بات چیت کے ردعمل پیدا کرنے کی صلاحیت کے ساتھ کسٹمر اور فیلڈ سروس کو نمایاں طور پر تبدیل کرنے کی مزید صلاحیت ہے۔ IBM کنسلٹنگ کسٹمر کے تجربے کی حکمت عملی کو آپ کے کاروبار کے مرکز میں رکھتی ہے، جس سے آپ کو بات چیت کی AI کے ساتھ مستقل اور ذہین کسٹمر کیئر فراہم کرنے میں مدد ملتی ہے۔

IBM watsonx™ اسسٹنٹ ایک مارکیٹ کا معروف، بات چیت کرنے والا مصنوعی ذہانت کا پلیٹ فارم ہے جو آپ کو روایتی مدد کے رگڑ پر قابو پانے اور غیر معمولی تجربات فراہم کرنے میں مدد کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔ watsonx™ اور IBM کنسلٹنگ کی کسٹمر ٹریول میپنگ اور ڈیزائن، پلیٹ فارم پر عمل درآمد اور ڈیٹا اور AI کنسلٹنگ میں گہری مہارت کے ساتھ، ہم آپ کو کسٹمر لائف سائیکل میں تبدیلی لانے کے لیے بہترین درجے کی ٹیکنالوجیز کو بروئے کار لانے میں مدد کر سکتے ہیں۔

ہمارے کسٹمر کے تجربے کے حل دریافت کریں۔