ڈیجیٹل بینکنگ کی حکمت عملی: فروخت کے جنون کی لاگت $23 بلین ہو سکتی ہے۔

ڈیجیٹل بینکنگ کی حکمت عملی: فروخت کے جنون کی لاگت $23 بلین ہو سکتی ہے۔

ٹائم سٹیمپ: 28 نومبر 2023 صبح 4:44
ماخذ نوڈ: 2982609

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

کیوں فروخت کا جنون بینکنگ کسٹمر کے تجربے کو برباد کر سکتا ہے۔

آئیے دو مخالف قسم کی کمپنیوں پر غور کرنے سے شروع کریں:

1. "منافع" ذہنیت

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. "تجربہ" ذہنیت

تاہم، کمپنی کی ایک مخالف قسم بھی ہے - وہ قسم جو دنیا کو ممکنہ دوستوں سے بھرے مواقع کی جگہ کے طور پر دیکھتی ہے، جن کو یہ کمپنی مدد اور کچھ فائدہ پہنچانا چاہتی ہے۔

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

ایسی کمپنی اپنی سرگرمیوں میں بہت منتخب ہوتی ہے۔ یہ اپنے کسی کام میں پیسے کی خاطر ہاتھ نہیں لگاتا۔ اس کے بجائے، یہ ایک طویل مدتی حکمت عملی پر مرکوز ہے اور اکثر منافع بخش ہونے کے باوجود غیر اخلاقی پیشکشوں سے انکار کرتا ہے۔

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

کوئی کثیر سطحی درجہ بندی یا اندرونی طاقت کی جدوجہد نہیں ہے، کیونکہ ملازمین کمپنی کے مشن کے ارد گرد متحد ہیں، جس میں وہ پختہ یقین رکھتے ہیں۔ اور، براہ راست سیلز ڈیپارٹمنٹ کے بجائے، بینکنگ کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے لیے ایک کوالٹی ڈیپارٹمنٹ موجود ہے۔

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
گاہک کے لئے

صارفین اور ملازمین کس کمپنی کا انتخاب کریں گے؟

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

ڈیجیٹل ٹکنالوجی میں ٹیکٹونک سوئچ نے بنیادی طور پر مارکیٹ، صارف کے رویے اور اس کے مطابق، کاروباری ضروریات کو متاثر کیا ہے۔ ڈیجیٹل دور کی کامیاب کمپنیوں میں، ہم "مقصد پر مبنی ذہنیت" پر مبنی اقدار اور ثقافت کو یکسر مخالف دیکھتے ہیں۔

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
نقطہ نظر.

ہم دیکھتے ہیں کہ ایسی کمپنی کو تبدیل کرنے اور اسے ڈیجیٹل دور میں منتقل کرنے کا واحد طریقہ ذہنیت اور اقدار میں تبدیلی ہے۔ اس کے لیے پوری کمپنی کو دنیا اور اس میں کمپنی کے مقام کو سمجھنے کا ایک نیا طریقہ نافذ کرنے کی ضرورت ہے۔

"منافع" یا "مارکیٹنگ" بطور ذہنیت اب مناسب نہیں ہے۔

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

بلاشبہ، مندرجہ بالا سب کا مطلب یہ نہیں ہے کہ "نئے دور" کی کمپنیوں کے لیے منافع ضروری نہیں ہے۔ کمپنی کے وفادار اور اپنے دوستوں کو پروڈکٹ کی سفارش کرنے والے مطمئن صارفین سے منافع کما کر وہ "پرانے" سے مختلف ہیں۔

اس قسم کی حکمت عملی کم معیار کی بیکار مصنوعات کی جارحانہ مارکیٹنگ سے حاصل ہونے والی تیز رقم کے بجائے اعتماد اور طویل مدتی کامیابی پیدا کرتی ہے۔

مصنوعات کے طویل مدتی میں کامیاب ہونے کے لیے، یہ ہونا ضروری ہے:

  1. غیر معمولی مفید؛
  2. گاہک کے لیے قیمتی؛
  3. استعمال کرنے میں خوشگوار اور پرکشش۔

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

منافع پر مبنی ذہنیت بینکنگ میں صارفین کے خراب تجربے کا باعث بن سکتی ہے اور بینکوں کو اربوں کی لاگت آتی ہے۔ Yahoo Finance اور GetCRM سے ان متعدد صنعتوں کی مثالیں دیکھیں:

بینک آف امریکہ نے جان بوجھ کر زہریلا رہن فروخت کیا۔

  • فروری 2008.
  • برسوں سے، بینک آف امریکہ نے Fannie Mae اور Freddie Mac پر زہریلے رہن کے قرضے اتارے جن میں یہ غلط بیانی تھی کہ یہ قرضے معیاری سرمایہ کاری تھے، جو 2008 میں سب پرائم مارگیج بحران میں اہم کردار ادا کر رہے تھے۔ 
  • 2008 کے بینکنگ بحران نے عالمی مالیاتی صنعت میں خطرے کی تشخیص اور قرض دینے کے طریقوں کے بارے میں خدشات کو جنم دیا۔
  • زوال کے بعد، BoA اسٹاک کی قیمت کو 2008 سے پہلے کی سطح پر بحال کرنے میں 10+ سال لگے۔
  • 2014 میں، امریکی حکام نے BoA پر ان الزامات کو طے کرنے کے لیے $16.65 بلین جرمانہ عائد کیا کہ اس نے جان بوجھ کر سرمایہ کاروں کو زہریلا رہن فروخت کیا۔ یہ رقم ریاستہائے متحدہ کی تاریخ میں حکومت اور نجی کارپوریشن کے درمیان سب سے بڑے تصفیے کی نمائندگی کرتی ہے۔
  • BoA اسٹاک کی قیمت 12 ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -90% گر گئی۔
  • مالیت میں $135 بلین کا نقصان۔

ویلز فارگو صارفین کے لیے جعلی اکاؤنٹس بناتا ہے۔

  • ستمبر 2016.
  • ایک جارحانہ، دباؤ سے بھرے سیلز کلچر کی وجہ سے، ویلز فارگو کے ملازمین نے صارفین کے لیے ان کی معلومات کے بغیر ایک اندازے کے مطابق 3.5 ملین جعلی اکاؤنٹس بنائے۔
  • اگرچہ اسٹاک کی قیمتوں پر زیادہ دیر تک اثر نہیں پڑا، ویلز فارگو کو $185 ملین جرمانے اور $142 ملین کلاس ایکشن مقدمہ میں ادا کرنا پڑا۔ اس واقعہ کی وجہ سے سی ای او جان اسٹمپف بھی ریٹائر ہوئے۔
  • اسٹاک کی قیمت 2 ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -9% گر گئی۔
  • مالیت میں $23.3 بلین کا نقصان۔

سام سنگ پھٹنے والے فون فروخت کرتا ہے۔

  • ستمبر 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7 کی بیٹری خراب تھی، جس کی وجہ سے کچھ فونز میں آگ بھڑک اٹھی۔ اس نے سام سنگ کو ڈیوائس کو واپس منگوانے پر مجبور کر دیا اور بالآخر پیداوار کو مستقل طور پر روک دیا۔
  • اگرچہ سام سنگ کے اسٹاک کی قیمتیں واپس آ گئی ہیں، لیکن واپس بلانے سے انہیں $5 بلین کا نقصان ہوا اور فروخت میں کمی ہوئی۔ 2017 سب سے زیادہ نظر آنے والی کمپنیوں کے 100 کے ہیرس پول کے مطابق، ان کی ساکھ 7ویں سے 49ویں نمبر پر آ گئی۔
  • اسٹاک کی قیمت 2 ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -19% گر گئی۔
  • مالیت میں $96.7 بلین کا نقصان۔

Valeant Pharmaceuticals مشکوک کاروباری طریقوں میں مشغول ہے۔ 

  • ستمبر 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals کو ان کی دوائیوں کی قیمتوں کے تعین کی حکمت عملی پر ایک وفاقی عرضی موصول ہوئی اور وال سٹریٹ جرنل کی تحقیقات کو فلیڈور نامی کمپنی کے ساتھ مشکوک کاروباری معاملات کا پتہ چلا۔ Citron ریسرچ کی ایک رپورٹ میں کمپنی پر اکاؤنٹنگ فراڈ کا الزام لگایا گیا ہے۔
  • ویلینٹ متعدد اسکینڈلز، سبپوینز، اور دھوکہ دہی کی سماعتوں سے باز نہیں آیا ہے کیونکہ ان کے اسٹاک کی قیمت مسلسل گرتی جارہی ہے۔ انہوں نے اپنی ساکھ بحال کرنے میں مدد کے لیے کمپنی کا نام تبدیل کرنے پر بھی غور کیا ہے۔
  • اسٹاک کی قیمت 2+ ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -69% گر گئی۔
  • مالیت میں $55.9 بلین کا نقصان۔

ووکس ویگن اخراج کی جانچ پر دھوکہ دیتی ہے۔

  • ستمبر 2015.
  • ای پی اے نے ڈیزل سے چلنے والی گاڑیوں میں ایسے آلات کے ساتھ دھاندلی کرنے پر ووکس ویگن کو خلاف ورزی کا نوٹس جاری کیا جس نے کاروں کو ریگولیٹری اخراج کی جانچ میں دھوکہ دینے میں مدد کی۔
  • ووکس ویگن نے امریکی کار خریداروں کا اعتماد دوبارہ حاصل کرنے کے لیے جدوجہد کی ہے جب اس اسکینڈل نے ان کی ساکھ کو بہت داغدار کیا تھا۔
  • اسٹاک کی قیمت 1 ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -43% گر گئی۔
  • مالیت میں $33.4 بلین کا نقصان۔

توشیبا اکاؤنٹنگ فراڈ کا ارتکاب کرتی ہے۔

  • اپریل 2015.
  • توشیبا نے کمپنی کے منافع کو ~$2 بلین تک بڑھا کر اکاؤنٹنگ فراڈ کیا۔
  • توشیبا نے اسکینڈل کے تقریباً ایک سال بعد بحال ہونا شروع کر دیا اور اسٹاک کی قیمتیں بڑھ رہی تھیں یہاں تک کہ انہوں نے اعلان کیا کہ ان کے نیوکلیئر پاور پلانٹ کے حصول سے انہیں اربوں کا نقصان ہوا۔
  • اسٹاک کی قیمت 10 ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -42% گر گئی۔
  • مالیت میں $7.8 بلین کا نقصان۔

میلان جان بچانے والے ایپیپین کی قیمتوں میں جارحانہ طور پر اضافہ کرتا ہے۔ 

  • اگست 2016۔
  • خبروں کی کہانیاں اس حقیقت پر روشنی ڈالتی ہیں کہ میلان نے اپنی جان بچانے والے ایپیپین کی قیمت میں 400 فیصد اضافہ کیا ہے جس کے نتیجے میں متعدد تحقیقات اور ذیلی درخواستیں پیش کی گئیں۔ میلان کی سی ای او ہیدر بریش کا "مجھ سے زیادہ مایوس کوئی نہیں" کا ردعمل عوام کو مزید غصے میں ڈالتا ہے۔
  • میلان میں فروری میں ایک مختصر اضافہ ہوا جہاں اس کے اسٹاک کی قیمت تقریباً تنازع سے پہلے کی سطح تک پہنچ گئی تھی، لیکن اس کے بعد سے اس کے اسٹاک کی قیمت میں مسلسل کمی واقع ہوئی ہے۔ انہوں نے کاروبار کو بھی کھو دیا ہے، جو اب 71 فیصد سے کم ہوکر مارکیٹ کے تقریباً 95 فیصد کو کنٹرول کر رہے ہیں۔
  • اسٹاک کی قیمت 4+ ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -18% گر گئی۔
  • مالیت میں $4.3 بلین کا نقصان۔

کارنیول نے "پوپ کروز" کا آغاز کیا

  • فروری 2013.
  • انجن میں آگ لگنے کی وجہ سے پاور اور پروپلشن کا نقصان ہوا، جس کی وجہ سے کچے سیوریج کو مسافروں کے ڈیکوں میں بیک اپ کرنا پڑا۔
  • کارنیول، زیادہ تر حصے کے لیے، خبروں سے دور رہا ہے اور دنیا بھر میں ایک بڑے (21%) مارکیٹ شیئر سے لطف اندوز ہوتا رہا ہے۔
  • اسٹاک کی قیمت 4 ماہ کے لیے متاثر ہوئی اور -10% گر گئی۔
  • مالیت میں $3.1 بلین کا نقصان۔

Lululemon CEO باڈی کو اپنے کسٹمر بیس کو شرمندہ کرتا ہے۔

  • نومبر 2013.
  • Lululemon کے سی ای او چپ ولسن نے Lululemon پتلون کی چمک کے لیے "خواتین کے مخصوص جسم" کو ذمہ دار ٹھہرایا، جو عملی طور پر دیکھے جا رہے تھے۔
  • صرف ولسن کو بطور سی ای او ہٹانے اور کچھ مضبوط سیلز کوارٹرز نے کمپنی کی مدد کی ہے۔
  • اسٹاک کی قیمت 1 ہفتے کے لیے متاثر ہوئی اور -14% گر گئی۔
  • مالیت میں $1.4 بلین کا نقصان۔

یونائیٹڈ ایئرلائنز نے مسافر کو جہاز سے اتار دیا۔

  • اپریل 2017.
  • یونائیٹڈ نے فلائٹ اوور بک کرنے کے بعد، انہوں نے زبردستی ایک مسافر کو ہٹا دیا جس نے اپنی سیٹ چھوڑنے سے انکار کر دیا اور اسے جہاز کے گلیارے سے نیچے گھسیٹ کر مارا۔ یہ پورا واقعہ ویڈیو میں قید ہو گیا۔
  • سفر کرتے وقت، گاہک اکثر بہترین سودے تلاش کرتے ہیں، نہ کہ بہترین کسٹمر سروس۔
  • اسٹاک کی قیمت 2.5 دنوں میں -11% کم ہوئی ہے۔
  • مالیت میں $700 ملین کا نقصان۔

چیپوٹل اپنے صارفین کو زہر دیتا ہے اور ڈیٹا کی خلاف ورزی کرتا ہے۔

  • اکتوبر 2015 اور مئی 2017۔
  • E.Coli اور norovirus کے پھیلنے کا پتہ Chipotle سے ملا جس کی وجہ سے وہ متعدد مقامات پر بند ہو گئے۔ حال ہی میں ڈیٹا کی ایک بڑی خلاف ورزی ہوئی ہے، جس میں صارفین کے ڈیٹا سے سمجھوتہ کیا گیا ہے۔ 
  • اگرچہ چیپوٹل کے اسٹاک میں کچھ مختصر اضافہ ہوا ہے، لیکن یہ کبھی بھی اس مقام پر نہیں پہنچا ہے جہاں سے یہ پھیلنے سے پہلے تھا۔ تازہ ترین ڈیٹا کی خلاف ورزی نے اسٹاک کو اور بھی نیچے گرا دیا ہے۔
  • 40+ سالوں میں اسٹاک کی قیمت میں -2% کمی آئی ہے۔ 
  • مالیت میں $8.3 ملین کا نقصان۔

باہر چیک کریں میرے مالیاتی اور بینکنگ UX ڈیزائن کے بارے میں بلاگ >>

ٹائم اسٹیمپ:

سے زیادہ فن ٹیکسٹرا