ایک اسٹریٹجک اثاثہ کے طور پر کسٹمر سپورٹ: لاگت سے قدر میں پیراڈائم کو تبدیل کرنا

مالیاتی شعبے میں، ملازمین کی ایک قابل ذکر تعداد کسٹمر سپورٹ (کسٹمر کیئر) ڈیپارٹمنٹ میں کام کرتی ہے۔ تاہم، مالیاتی (Fintech) سیکٹر کے بارے میں بلاگز اکثر سیلز اور IT پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے اس شعبہ کو نظر انداز کرتے ہیں۔
اس کے بجائے کسٹمر سپورٹ کے محکموں کو اکثر ضروری اخراجات کے طور پر سمجھا جاتا ہے (ایک لاگت کا مرکز) جسے ممکن حد تک کم کیا جانا چاہئے۔

اس کے نتیجے میں مسلسل نظر اندازی اور لاگت میں کمی کے مسلسل اقدامات ان محکموں میں مثلاً

• آاٹسورسنگ قریبی اور ساحلی ممالک میں

• ساختی انڈر اسٹافنگ، جس کے نتیجے میں صارفین کے لیے طویل انتظار کے اوقات ہوتے ہیں۔

• کم تنخواہ، جس کے نتیجے میں بہت کم تجربے اور مہارت کے ساتھ پروفائلز کی خدمات حاصل کی جاتی ہیں۔

• خراب اور مشکل کام کے حالات، طرح

  • کال کے اوسط وقت پر اہداف کا تعین کرنا، کالوں کو فوری طور پر بند کرنے کے لیے دباؤ پیدا کرنا۔

  • پراسیس شدہ کالز کی تعداد پر مبنی لیڈر بورڈز، ٹیم کے اراکین کے درمیان مسابقت کو فروغ دیتے ہیں۔

  • وقفے کے اوقات کی نگرانی اور محدود کرنا

  • بغیر کال کے وقت کے دوران ملٹی ٹاسکنگ کی حوصلہ افزائی کرنا (دیگر پیشوں کے لیے، جیسے جواب دینا میل، سوشل میڈیا، چیٹ باکسز...​)، جس کے لیے مسلسل سیاق و سباق کی تبدیلی اور توجہ کو کم کرنے کی ضرورت ہوتی ہے۔

• پیچیدہ IVR مینو جس کا مقصد عمل کو خودکار اور ہموار کرنا ہے، لیکن اکثر صارفین کے تجربے کا باعث بنتے ہیں۔

• زیادہ سے زیادہ آٹومیشن معیاری ٹیمپلیٹس کے ذریعے (میل اور فون کالز کا جواب دینے کے لیے)، چیٹ بوٹس کا سیٹ اپ، صارفین کو سیلف سروس کے اختیارات استعمال کرنے پر مجبور کرتا ہے…

یہ اقدامات بالآخر ایک میں حصہ ڈالتے ہیں۔ برا کسٹمر کا تجربہگاہک کو منتشر کرنے کا باعث بنتا ہے، سوشل میڈیا کے منفی تاثرات...

کی بڑھتی ہوئی اہمیت کے پیش نظر کسٹمر سنٹریسیٹی، یہ صورت حال شاید پائیدار نہیں ہے، کیونکہ طویل مدتی میں یہ خراب کاروباری نتائج کا باعث بنتی ہے۔ واضح طور پر غیر معمولی کسٹمر سروس کی فراہمی ایک کلیدی مسابقتی تفریق کار بن گئی ہے، اور اس لیے تمثیل کو تبدیل کرنا بہت ضروری ہے۔

گاہک پر مبنی تنظیم میں، کسٹمر سپورٹ ڈیپارٹمنٹ کو ایک کے طور پر ابھرنا چاہیے۔ گاہکوں کی خدمت اور خوش کرنے میں سنگ بنیاد. اس لیے تیزی سے مالیاتی خدمات کے کھلاڑی کسٹمر سپورٹ ٹیموں کی قدر کو تسلیم کر رہے ہیں۔ منافع کے مراکز، جو گاہکوں کی اطمینان اور برانڈ کی وفاداری پر مثبت اثر ڈالتا ہے۔

اس رجحان میں، ہم دیکھتے ہیں مخالف تحریک اوپر اٹھائے گئے اقدامات میں سے، یعنی

• کسٹمر سپورٹ کے محکموں کو دوبارہ وسائل فراہم کریں۔، انہیں کمپنی کے لیے ایک بنیادی، اسٹریٹجک قابلیت/ فنکشن کے طور پر غور کرنا۔

• ہیڈ کاؤنٹ میں اضافہ کریں۔ (یعنی کافی عملے کی پیش گوئی کریں) انتظار کے اوقات کو کم کرنے کے لیے (تیزی سے مسئلے کے حل کو یقینی بناتے ہوئے)، ہر گاہک کے تعامل پر خرچ کیے گئے وقت میں اضافہ کریں (کسٹمر سپورٹ کے تعامل میں گاہک کے اطمینان پر توجہ مرکوز کریں، بجائے اس کے کہ فوری تکمیل کریں) اور کام کے حالات کو بہتر بنائیں۔

• بہتر پروفائلز کی خدمات حاصل کریں۔ اور کافی تربیت اور مدد فراہم کریں۔

• براہ راست صارفین کے تعامل کو ترجیح دیں۔ بالواسطہ یا خودکار تعاملات سے زیادہ۔ مثال کے طور پر کچھ کمپنیاں پہلے ہی ہر سوال کا جواب فون کال کے ذریعے دینے کی پالیسی اپنا چکی ہیں نہ کہ تحریری جواب کے ذریعے۔ اس پریکٹس کو اپنانے سے، انہوں نے گاہکوں کی اطمینان میں نمایاں اضافہ کیا ہے، لیکن وہ بے شمار نئے کراس سیلنگ مواقع کی نشاندہی کرنے کے قابل بھی تھے۔

• مزید ذمہ داریاں اور خود مختاری دیں۔ کسٹمر سپورٹ کے وسائل کو، انہیں مصنوعات کو کراس سیل کرنے، ممکنہ گاہک کے مسائل کی نشاندہی کرنے (یعنی منتھن کی نشاندہی کرنے)، سروے کرنے اور صارفین کو سمجھنے، اور صارفین سے فعال طور پر رابطہ کرنے کی اجازت دیتا ہے۔

• کسٹمر سپورٹ ٹیموں کو بطور سفیر تسلیم کریں۔ تنظیم کے اور فروخت کنندگان کے طور پر، انہیں گاہک کی توقعات سے زیادہ اور آگے بڑھنے کی ترغیب دینا۔

• گہری تفہیم کا فائدہ اٹھائیں کسٹمر سپورٹ کے محکموں کے پاس صارفین کی ضروریات، ترجیحات، اور درد کے نکات۔

ان اقدامات کو نافذ کرنے سے، تنظیمیں موجودہ گاہکوں کی قدر کو قابل قدر اثاثوں کے طور پر تسلیم کریں۔. کسٹمر سپورٹ ٹیمیں طویل مدتی تعلقات کی تعمیر اور ان کی پرورش، گاہک کی اطمینان کو یقینی بنانے، اور وفاداری کو فروغ دینے میں مرکزی کردار ادا کرتی ہیں۔ مزید برآں، وہ مارکیٹ کی بصیرت جمع کرنے اور موجودہ مصنوعات کے تاثرات کو سمجھنے کے لیے ایک قابل قدر وسیلہ بن جاتے ہیں، ممکنہ طور پر پیچیدہ اور مہنگے (اکثر بیرونی) سروے اور مارکیٹ اسٹڈیز کی جگہ لے لیتے ہیں۔

لہذا اگلی بار جب کوئی پروڈکٹ مینیجر مارکیٹ کے بارے میں یا کسی موجودہ پروڈکٹ کے بارے میں گاہک کے تاثرات کے بارے میں مزید معلومات چاہتا ہے، ہو سکتا ہے کہ پیچیدہ اور مہنگے سروے اور مارکیٹ اسٹڈیز کو منظم کرنے سے پہلے پہلے کسٹمر سپورٹ ڈیپارٹمنٹ میں جانا ضروری ہو۔

پر میرے دوسرے بلاگز کو چیک کریں https://bankloch.blogspot.com/

• SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
• ای وی ایم فنانس۔ وکندریقرت مالیات کے لیے متحد انٹرفیس۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• کوانٹم میڈیا گروپ۔ آئی آر/پی آر ایمپلیفائیڈ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• پلیٹوآئ اسٹریم۔ ویب 3 ڈیٹا انٹیلی جنس۔ علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• ماخذ: https://www.finextra.com/blogposting/24388/customer-support-as-a-strategic-asset-shifting-the-paradigm-from-cost-to-value?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs