برانڈز اور ان کے صارفین کے درمیان تعلقات کی بنیاد مواصلات ہے۔ اس طرح، ایک تنظیم کی اعتماد کو فروغ دینے اور اپنے کام کو بڑھانے کی صلاحیت اس کی "کامیاب" بات چیت کرنے کی صلاحیت سے جڑی ہوئی ہے۔
تاہم، ہماری پیچیدہ، ڈیجیٹل پہلی دنیا میں، اب کاروبار کے لیے اپنے کسٹمر بیس کے ساتھ مشغول ہونے کے بہت سارے راستے ہیں - چیٹ بوٹس سے لے کر خودکار معاونین تک - یہ جاننا مشکل ہو سکتا ہے کہ روزانہ کون سے طریقے سب سے زیادہ موزوں ہیں۔ دن کی بنیاد.
This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.
However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.
گاہکوں کو نیچے لانے کے بہترین راستوں کو سمجھنا جب ان کو مشغول کرنا صرف تیزی سے اہم ہونے والا ہے۔
بینکنگ کے روایتی تجربے کو ڈیجیٹل کرنا
The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.
لیکن اب وہ شاخیں آہستہ آہستہ ختم ہو رہی ہیں۔ اکیلے بارکلیز نے گزشتہ سال 160 شاخیں بند کیں۔, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?
There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.
لیکن ان حکمت عملیوں کو ان صارفین کے لیے جگہ بنانے کی ضرورت ہے جن کو انسانی رابطے کی زیادہ ضرورت ہے، اگر وہ یہ یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ ہر ٹچ پوائنٹ برانڈ کی وفاداری اور اعتماد پیدا کرنے کے لیے کام کر رہا ہے۔
ڈیجیٹل دنیا میں گاہک کی پسند کو اولیت دینا
ہم جلد ہی یہ دیکھنا شروع کر سکتے ہیں کہ کس طرح مالیاتی خدمات کی فرمیں صارفین کو تبدیل کرتی ہیں، جس کی قیادت ان کی اپنی ترجیحات کے مطابق ہوتی ہے۔
For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.
صنعت میں زیادہ جدت کے ساتھ، مالیاتی خدمات کے ادارے صارفین کو مزید انتخاب پیش کرنے کے قابل ہو جائیں گے۔ جلد ہی، سروس کی سطح کی بنیاد پر تقسیم کرنا صارفین کے لیے اتنا ہی متعلقہ ہو سکتا ہے جتنا کہ پروڈکٹ اور قیمت آج ہے۔
And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.
So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.
