نیا کنزیومر ڈیوٹی UK کی فنانشل کنڈکٹ اتھارٹی (FCA) کے ضابطے نے مالیاتی شعبے کے اندر ایک بہت بڑی تبدیلی کو جنم دیا ہے، جس میں مالیاتی خدمات کے اداروں (FSIs) کو - بیمہ کنندگان اور مالیاتی مشیروں سے لے کر ادائیگی کی خدمات اور ٹیکنالوجی فراہم کرنے والوں تک - کو بہت زیادہ اور سختی سے تعمیل کرنے کی ضرورت ہے۔ جولائی 2023 تک کسٹمر کیئر کا معیار۔
یہ قوانین صارفین کے لیے زبردست مالی بحران کے وقت آتے ہیں۔ آج برطانیہ میں، چار میں سے ایک بالغ کو 'کم مالی لچک' سمجھا جاتا ہے. اس کا مطلب یہ ہے کہ 12.9 ملین بالغ افراد اس وقت مالی مشکلات کا شکار ہیں، یا اگر انہیں مالیاتی صدمے کا سامنا کرنا پڑتا ہے تو وہ فوری طور پر مشکل میں پڑ سکتے ہیں – 2.2 سے اب تک 2020 ملین کا اضافہ۔ وبائی مرض نے اس مسئلے کو مزید بڑھا دیا ہے، جس سے صارفین اور بھی زیادہ دباؤ میں ہیں۔ اس ماحول میں، صارفین کی بہتر دیکھ بھال کرنے کی ذمہ داری FSIs پر ہے۔
نیا کنزیومر ڈیوٹی کیوں ایک مرحلہ وار تبدیلی ہے۔
نئی کنزیومر ڈیوٹی FCA کی نگرانی میں ایک نئی سمت کو نمایاں کرتی ہے - جس میں صارف کی طرف سے اچھا کام کرنے کے محض ارادے کی بجائے ثبوت شدہ نتائج پر توجہ دی گئی ہے۔ یہ باکس ٹکنگ سے آگے بڑھنے کی تجویز کرتا ہے اور مالیاتی شعبے میں کسٹمر کی مرکزیت کے ایک نئے دور کا آغاز کرتا ہے۔ FSIs کو نہ صرف یہ ظاہر کرنے کی ضرورت ہوگی کہ وہ صحیح پروٹوکول کی پیروی کرتے ہیں، بلکہ یہ بھی کہ وہ گاہک کی جانب سے نتائج پر اپنے اعمال کے اثرات کی پیمائش اور اثر انداز ہونے کے قابل تھے۔
نقطہ کو واضح کرنے کے لیے، آئیے ایک سادہ رابطہ مرکز کال کی مثال لیتے ہیں۔ جی ہاں، ہو سکتا ہے آپ کے ایجنٹ نے گاہک کے سوال کو کامیابی سے حل کر دیا ہو لیکن کیا گاہک صحیح نتیجہ لے کر چلا گیا؟ کیا وہ اس قرارداد پر خوش، فکر مند یا ناراض تھے؟ کیا آپ کے ایجنٹ نے شناخت کیا کہ آیا گاہک کمزور تھا، کیا اس نے انہیں ممکنہ طور پر نقصان دہ یا نقصان دہ صورت حال سے دور کیا اور کیا یہ معلومات ریکارڈ کی گئی اور اسی گاہک کے ساتھ کام کرنے والی دوسری ٹیموں کو منتقل کی گئی؟
ٹیکسٹ بُک پرفیکٹ کسٹمر انٹریکشن اب بھی ذیلی بہترین نتائج فراہم کر سکتا ہے، اور یہ نئے کنزیومر ڈیوٹی کا نقطہ ہے۔ اب سے، FSIs کو اپنے اعمال کے اثرات کا زیادہ قریب سے جائزہ لینا ہوگا۔ وہ یہ سب سے زیادہ مؤثر طریقے سے کسٹمر کے تجربے کے لینس کے ذریعے کر سکتے ہیں۔
کامیابی کی پیمائش کے طور پر کسٹمر کا تجربہ
کسی تنظیم کے ساتھ گاہک کے سفر کے ہر تعامل میں بہت سارے تجربے کی بصیرتیں چھپی ہوئی ہیں۔ ان بصیرتوں کو سرفیس کرنا یہ ظاہر کرنے کے لیے کلیدی حیثیت رکھتا ہے کہ تنظیم گاہکوں کو اچھے نتائج فراہم کرنے کے لیے نیک نیتی سے کام کرتی ہے، جبکہ اس بات کو بھی یقینی بناتی ہے کہ وہ نقصان پہنچانے سے گریز کریں اور صارفین کو اپنے مالی مقاصد تک پہنچنے کے قابل بنائیں۔
آئیے اوپر دیے گئے رابطہ مرکز کی مثال پر نظرثانی کرتے ہیں اس تناظر میں کہ ایک بینک ایجنٹ ایک بقایا رہن کے ساتھ قرض لینے والے سے بات کر رہا ہے، جو سود جمع کرنے سے کم ادائیگی کر رہا ہے۔ اس منظر نامے میں، آیا ایجنٹ کے پاس کسٹمر کے تجربے کی صحیح بصیرت ہے جو گاہک کے اپنے گھر کو کھونے یا برقرار رکھنے کے درمیان فرق ہو سکتا ہے۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ، ضروری سیاق و سباق کے بغیر، ایجنٹ صرف پروٹوکول کی پیروی کر سکتا ہے اور گاہک کو ٹوکن ادائیگی کرنے کا مشورہ دے سکتا ہے، جس کی وجہ سے بقایا بیلنس بڑھ جاتا ہے۔ تاہم، اگر ایجنٹ وسیع تر گاہک کے سیاق و سباق کو مدنظر رکھے اور گاہک کو وقت پر باقاعدہ ادائیگی کرنے کی اہمیت کے بارے میں آگاہ کرے، تو اس عمل کا نتائج پر الٹا، اور زیادہ مثبت اثر ہو سکتا ہے۔
ایجنٹ کو صحیح ٹولز اور بصیرت فراہم کرنے سے صحیح وقت پر کسٹمر کا صحیح تجربہ ملے گا۔ یہ اس بات کا سب سے بڑا نشان ہوگا کہ آیا کوئی تنظیم اچھے نتائج دینے کی صلاحیت رکھتی ہے - یہ نہیں کہ وہ قواعد پر کتنی اچھی طرح سے قائم ہے۔ آخرکار، تعمیل صرف اختتام کا ایک ذریعہ ہے، اپنے آپ میں انجام نہیں۔
ٹیکنالوجی نقطوں کو جوڑنے میں مدد کر سکتی ہے۔
کسٹمر کے تجربے کے اعداد و شمار اور بصیرت کی ترتیب کے لیڈروں کے ساتھ بٹوے کے کسٹمر شیئر کی دوڑ میں پیچھے رہ جانے والوں کے علاوہ، یہ FSIs کے بہترین مفاد میں ہے کہ وہ زیادہ سے زیادہ کسٹمر فیڈ بیک ڈیٹا کو اکٹھا کریں، تجزیہ کریں اور اس پر عمل کریں۔ خاص طور پر، رویے کے اعداد و شمار FSIs کو گاہک کو زیادہ جامع طریقے سے سمجھنے میں مدد فراہم کرے گا، جس سے انہیں طریقوں اور اس وجہ سے مجموعی نتائج پر اثر انداز ہونے میں مدد ملے گی۔
تنظیمیں ایسی بصیرت کا پتہ لگانے کے متعدد طریقے ہیں۔ وہ گاہک کے جذبات کے لیے کانٹیکٹ سینٹر لاگز کا تجزیہ کرنے کے لیے نیچرل لینگویج پروسیسنگ کا استعمال کر سکتے ہیں، یا تقریر میں یا ویڈیو پر جذبات اور بتانے والے طرز عمل کو اسکین کرنے کے لیے AI کا فائدہ اٹھا سکتے ہیں۔ وہ گاہک کے سفر کی تمثیلوں اور ہیٹ میپس کے ذریعے گاہک کے تجربے کی اہم بصیرت بھی حاصل کر سکتے ہیں، جس سے وہ یہ تجزیہ کر سکتے ہیں کہ کسٹمر کے طرز عمل بہترین طرز عمل سے کہاں ہٹتے ہیں – مثال کے طور پر، ایک صارف غلطی سے بھرے ویب پیج پر بہت لمبا خرچ کر رہا ہے – سفر میں آنے والی خرابی کا اشارہ دیتا ہے اور اس طرح ایک مثبت نتیجہ تک پہنچنے میں ناکامی.
کس طرح ملازم کا تجربہ کنزیومر ڈیوٹی کی کامیابی کو متاثر کرتا ہے۔
گاہک کی مرکزیت والی پہیلی کا آخری ٹکڑا - صحیح ٹولز اور عمل کے ہونے کے بعد - خود ملازمین کے پاس آتا ہے۔ تنظیموں کے ساتھ بات چیت کرتے وقت صارفین 'انسانی رابطے' کی تعریف کرتے ہیں، لیکن اچھے نتائج کا انحصار اس بات پر بھی ہوگا کہ معاون ملازمین کیسا محسوس ہوتا ہے۔ کنزیومر ڈیوٹی کے نقطہ نظر سے - اور زیادہ اہم بات یہ ہے کہ ایک گاہک پر مرکوز ہے - اس کا مطلب یہ ہے کہ FSIs کو اس بات پر غور کرنا ہوگا کہ آیا ان کا کاروباری ماڈل، حکمت عملی اور ثقافت بھی اچھے نتائج فراہم کرنے کے لیے عملے کی مدد کرتے ہیں۔
سب سے پہلے، FSIs کو ملازمین کی بات سننی چاہیے، خاص طور پر وہ لوگ جو کسٹمر سروس کے فرنٹ لائن پر ہیں، کیونکہ وہ سب سے بہتر جانتے ہوں گے - دونوں ہی گاہکوں کے ساتھ ان کے تعامل اور ان کے اپنے تجربے سے - چاہے مصنوعات یا خدمات، یا ان کی فراہمی کے لیے استعمال ہونے والے عمل، ہو سکتے ہیں۔ بہتر FSIs کو عملے کی حوصلہ افزائی کرنی چاہیے کہ وہ کمپنی کے وسیع فورمز میں اپنے تاثرات کا اشتراک کریں اور حل تلاش کرنے کے لیے متعدد محکموں اور ملازمت کے کرداروں کے 'کراؤڈ سورس' آئیڈیاز کریں۔
دوم، FSIs کو گاہک کے تجربے کے ڈیٹا سے کارروائی کرنی چاہیے اور اسے عملے کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کرنا چاہیے۔ مثال کے طور پر، رابطہ مرکز کے لاگز کو ریکارڈ کرنے اور ان کا تجزیہ کرنے سے، تنظیمیں عملے کے علم میں خلاء کے ثبوت کو ظاہر کر سکتی ہیں، ایسے حالات جہاں کارروائیاں توقعات پر پوری نہیں اتر سکتی ہیں، اور یہ سمجھ سکتی ہیں کہ ایجنٹ اکثر کن اصلاحی اقدامات تک پہنچتے ہیں، نیز یہ کہ وہ کتنے موثر ہیں۔ درست ٹیکنالوجی کی بنیادوں کے ساتھ، FSIs بڑے پیمانے پر بصیرت کا تجزیہ کر سکتے ہیں اور انہیں کاروباری کارروائی میں تبدیل کر سکتے ہیں، انہیں کوچنگ کے لیے استعمال کر سکتے ہیں، یا ایجنٹوں کے لیے بہترین پریکٹس رہنمائی کے طور پر دوبارہ پیک کر سکتے ہیں تاکہ وہ صارفین کے ساتھ بات چیت کرتے وقت حقیقی وقت میں دیکھ سکیں۔
لیڈروں کو پیچھے رہ جانے والوں سے الگ کرنا
ان تمام نکات کو چھونے والی ایک جامع گاہک کے تجربے کی حکمت عملی FSIs کو ان کی تنظیموں کو مستقبل کا ثبوت فراہم کرے گی اور ایک ایسا گاہک مرکوز کلچر قائم کرے گی جو تعمیل کے کسی بھی فوائد سے کہیں زیادہ مسابقتی فوائد فراہم کرے۔ درحقیقت، یہ دکھایا گیا ہے کہ اعلیٰ گاہک کا تجربہ رکھنے والی تنظیموں کی آمدنی میں 26 فیصد یا اس سے زیادہ اضافے کا امکان پیچھے رہنے والوں کے مقابلے میں 20 گنا زیادہ ہے۔ وہ مالی اہداف کو پورا کرنے میں پیچھے رہنے والوں کے مقابلے میں 2.8 گنا زیادہ امکان رکھتے ہیں اور انہیں کام کرنے کی ایک بہترین جگہ کے طور پر دیکھا جاتا ہے۔
مالیاتی شعبے میں کسٹمر کے تجربے کے رہنماؤں کے پاس تنظیم کے تانے بانے کے ذریعے بنے ہوئے کسٹمر ڈیٹا میں سچائی کا ایک واحد ذریعہ ہوگا اور ان کے ہر کام میں گاہک پر مرکوز توجہ ہوگی۔ شروع سے ہی، وہ کسٹمر ٹچ پوائنٹس کو انجینئر کرتے ہیں - چاہے وہ آن لائن ہو یا ایپ میں، ذاتی طور پر یا فون پر - ایک بیرونی نقطہ نظر کے ساتھ، جیسا کہ کسٹمر کی ضروریات کے مطابق ہوتا ہے، نہ کہ سختی سے کاروباری نقطہ نظر سے۔ نئے کنزیومر ڈیوٹی ریگولیشن کی روشنی میں FSIs کے لیے یہ ایکسی لینس کی سطح ہے۔
گاہک کی مرکزیت کے لیے سب سے آگے بڑھیں۔
نئے کنزیومر ڈیوٹی کے لیے سوچنے کے ایک نئے انداز کی ضرورت ہے جو مالیاتی شعبے میں پہلے دیکھی جانے والی کسی بھی چیز کے برعکس ہے۔ محض تعمیل حاصل کرنا ہی کمپنی کا مقصد نہیں ہونا چاہیے۔ بہر حال، نئے قواعد صرف ان معیارات کو مرتب کرتے ہیں جن کی صارفین حالیہ برسوں میں توقع کر رہے ہیں۔ اپنی ضروریات پر عمل نہ کر کے، تنظیمیں صرف جرمانے اور ریگولیٹر کی طرف سے تھپڑ مارنے سے زیادہ جوا کھیلتی ہیں – وہ صارفین کے اپنے پیروں سے ووٹ ڈالنے کا خطرہ مول لیتے ہیں۔
جیسے جیسے صارفین کے پرس کے تار سخت ہوتے ہیں اور پوری صنعت میں مسابقت بڑھ جاتی ہے، ڈیٹا پر مبنی اور کسٹمر پر مبنی حکمت عملی گاہک کو محفوظ بنانے کی دوڑ میں بہترین کو باقی لوگوں سے الگ کر دے گی۔
