Fintech ve müşteri odaklılık el ele gider. Fintech hareketi, geleneksel yerleşik bankaların müşterilerine yetersiz hizmet verdiği ve kendi çıkarlarına çok fazla odaklandığı gözleminden kaynaklanmıştır. İlk Fintech öncülerinin bu müşteri odaklı odağı, bugün hala çoğu Fintech'in kalbinde yer alıyor, bu da müşteri merkezli tasarımın çoğu Fintech için en önemli öncelik olduğu anlamına geliyor.
Her şirket müşteri odaklı olmayı vaaz etse de, çok az şirket bunu gerektiği gibi uygulamıştır. İlk bakışta basit olsa da, yani Müşterilerinizi sürekli dinleyin ve ihtiyaçlarına göre tasarlayın, gerçekte bunu söylemek yapmaktan çok daha kolaydır.
Bazı durumlarda en iyi strateji bile olmayabilir, yani bir Fintech start-up'ının kendi ürün vizyonunu müşteriye doğru ittiği ürün merkezli bir yaklaşım daha başarılı bir tarif olabilir.
Bu blogda, biraz vermeyi umuyorum tuzaklar ve en iyi uygulamalar müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemek. Açıkçası, müşteri odaklı bir kuruluş olmak için izlenecek mükemmel bir tarif yok, ancak en azından bu gözlemlerin biraz ilham verebileceğini umuyorum.
A müşteri odaklı organizasyon müşterilerinin ihtiyaç, tercih ve beklentilerini anlamaya ve karşılamaya odaklıdır. Başka bir deyişle, müşteri merkezli bir organizasyonda, müşteri tüm karar verme sürecinin merkezindedir, ürün geliştirmeden pazarlama ve satışa kadar. Müşteri geri bildirimleri düzenli olarak toplanır ve ürün ve hizmetleri iyileştirmek için kullanılır.
Bu, aksine bir ürün merkezli organizasyon, mümkün olan en iyi ürünü geliştirmeye ve sunmaya odaklanmıştır. Böyle bir kuruluş, müşteri memnuniyeti yerine ürün özelliklerine, kaliteye ve yeniliğe öncelik verebilir ve işini yürütmek için büyük ölçüde benzersiz ürün yeteneklerine güvenebilir.
Popüler inancın aksine, Müşteri merkezli bir organizasyon, ürün merkezli bir organizasyondan daha iyi değildir.. Google ve Apple gibi en başarılı şirketlerden bazıları ürün merkezli şirketlerdir.
Bu nedenle çoğu şirket, her iki model arasında iyi bir karışım bulmaya çalışacak, bu çok başarılı bir yaklaşım olabilir, ancak iş önceliklendirme ve odaklanma eksikliği nedeniyle felaket için de bir reçete olabilir. Nihayetinde bu, şirketin hedeflerinin ve önceliklerinin neler olduğuna dair net bir iş vizyonu tanımlayan üst düzey yöneticilere gelir.
Temelleri belirledikten sonra, bazılarına daha derin bir göz atalım. müşteri odaklı tasarımda yaygın uygulamalar ve tuzaklar:
-
Müşterilerle konuşmak korkutucu olabilir ve o kadar kolay değildir. Özellikle büyük organizasyonlarda, müşteri ilişkilerini yöneten belirli departmanlar (satış ve müşteri başarısı departmanı gibi) olduğundan, müşteriler ve ürün yöneticileri arasındaki mesafe büyük olabilir. Ayrıca büyük kuruluşlar, kötü sorular sormanın müşteri ilişkilerini olumsuz etkileyebileceğinden veya belirli sorular sormanın şirketin stratejisi hakkındaki gizli bilgileri ifşa etme sorumluluğu olabileceğinden korkar. Bu, şirketlerin müşterilerden kendileriyle konuşmadan önce NDA anlaşmaları imzalamalarını istemelerine yol açar ki bu, müşterilerin bir geri bildirim sürecine katılmaları için açıkça çok büyük bir engel ve yük haline gelir.
-
Müşterilerin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu belirlemenin farklı yolları vardır, bu da optimum yaklaşımın seçimini çok karmaşık hale getirir.. Kullanılabilecek yöntemlerden bazılarına bir göz atalım:
-
Müşterilerle doğrudan konuşmak. Bu, görüşmeler (belirli konular için veya işe alım tamamlandıktan sonra olduğu gibi önemli kilometre taşlarından sonra tüm müşterilerle iletişim kurmak için) veya kullanıcı grupları aracılığıyla oldukça resmileştirilebilir, ancak başlamak için müşterilerinizle tartışmak için daha resmi olmayan yollar bulmak daha kolay olabilir. Bu, etkinliklerde, sergilerde veya diğer gayri resmi anlarda olabilir.
Ek olarak, müşteriyle kimin konuşacağına karar vermeniz gerekir. Bunun bir yolu, satış ve hesap yöneticilerinin müşteri ihtiyaçlarını yakalamaya çalışmasıdır. Bu yaklaşımın avantajı, bunun satış sürecine kolayca dahil edilebilmesi ve bu kişilerin zaten müşterilerle sürekli etkileşim içinde olmalarıdır. Dezavantajı, bu tür satış profillerinin her zaman belirli ihtiyaçları analiz edecek ve derinlemesine araştıracak beceri ve uzmanlığa sahip olmamasıdır. Ek olarak, satış ve hesap yöneticilerinin toplanan bilgileri ürün yöneticilerine göndermesi gerekirse, her zaman bilgi ve nüans kaybı olacağı açıktır (bu her iletişimin doğasında vardır). -
Anketler, puanlamalar ve incelemeler: müşterilerden farklı anketlere katılmaları ve ayrıca belirli anlarda puan vermeleri ve incelemeler yapmaları istenebilir. Bu, iyi bir şekilde otomatikleştirilebilir ve müşterilerden daha nesnel (ve ölçülebilir) bir girdi sağlar, ancak bu yaklaşımla ilgili birçok sorun da vardır. Tipik olarak, anketleri yanıtlayan ve puanlar ve incelemeler veren belirli bir müşteri alt kümesi (belirli profil) vardır, bu da onu pek temsil edici yapmaz. Ayrıca iyi soru yazmak çok zordur. Çoktan seçmeli gibi kapalı sorular, müşterilerin daha hızlı giriş yapmasına olanak tanır ve sonuçlar üzerinde kolayca nicel analizler oluşturmaya olanak tanır, ancak bunlar çok yönlendirici olabilir ve altında yatan amacı anlamak zordur. Açık sorular daha fazla bilgi verebilir, ancak müşteriler nadiren çok fazla yazma çabası gösterir ve bu tür yanıtları işlemek çok zordur.
-
Çalışan geri bildirimi: Çalışanlarınız, müşterilerinize (özellikle Müşteri Hizmetleri gibi hizmet departmanlarından gelen kişilere) karşı yalnızca gözünüz ve kulağınız değildir, aynı zamanda genellikle müşterilerin kendileridir (ve değilse, öyle olmalıdır). Hatta bu "Kendi test mamasını ye" felsefesi, her müşteri odaklı kuruluşun önemli bir temel değeri olmalıdır. Kendinizi müşterinin yerine koyarak, her çalışan değerli geri bildirimler üretebilir. Bu yaklaşımın ana tuzakları, çalışanların aynı şekilde düşünme eğiliminde olmaları (tüm müşterileri pek temsil etmemektedir), sistemi ve şirketin süreçlerini zaten iyi bilmeleridir (yani, çalışanlar için aşikar görünen akışlar, diğer müşteriler için o kadar basit olmayabilir) ve son olarak, bu tür geri bildirimleri gerçek müşteri geri bildirimlerinden daha düşük önceliğe göre sınıflandırma eğilimi vardır.
-
Geçmiş verilerle ilgili analizler: geçmiş verileri analiz ederek (olası müşteriden müşteriye dönüşüm verileri veya müşteri kaybı verileri gibi) pek çok ilginç bilgi elde edilebilir. Bu yaklaşım genellikle fikir edinmenin ucuz ve hızlı bir yoludur, ancak bazı sorunları da beraberinde getirir. Her şeyden önce, geçmiş veriler gelecek için bir garanti değildir (şirket, ürün ve hatta müşteriler evrim geçirmiş olabilir) ve ayrıca veri kalitesi sorunu ve verilerin yanlış analiz edilmesi riski vardır. Modern veri analizi araçları, verileri kolayca incelemeye ve kolayca panolar oluşturmaya izin verir, ancak genellikle verilerle ilgili belirli sonuçların istatistiksel önemi göz ardı edilir.
-
Müşteri davranışının gerçek zamanlı izlenmesi. Müşteri davranışını sürekli ölçerek, müşterilerinizin çözümünüzle nasıl etkileşim kurduğunu daha iyi anlayabilirsiniz. Bu, müşteri tarafından gerçekleştirilen tüm ticari eylemlerin izlenmesinden, aynı zamanda müşterinin fareyi nereye tıkladığını ve hatta hareket ettirdiğini izlemeye kadar gider.
Çoğu zaman şirketler, belirli özelliklerin yalnızca müşterilerin bir alt segmenti için etkinleştirildiği veya hatta aynı özelliğin farklı tatlarının (örneğin, farklı ekran tasarımları) konulduğu deneyler de (örneğin, A/B testi veya kanarya testi şeklinde) kurarlar. üretimde ve müşterilere rastgele atanır. Bu tür deneyler, belirli özelliklerin ve tasarım seçeneklerinin kullanımı ve değeri hakkında çok şey öğrenmeye olanak tanır. -
Yukarıdaki araçların zaten yaygın olarak kullanıldığı ve uygulandığı durumlarda, diğer birçok teknik da var. Örneğin
-
Detaylı incelemeler ekran alayları (potansiyel olarak tıklanabilir) gelecekteki ürün özelliklerinin potansiyel müşteri ve/veya müşteriler tarafından gösterilir ve değerlendirilir
-
Bir kullanımı yol haritasını aç, müşterilerin hangi özelliği puanlayabilecekleri, daha sonra hangi özelliği geliştirmek istedikleri.
-
Faydalanmak kullanıcı test laboratuvarları, (potansiyel) müşterilerin (olabildiğince temsili olacak şekilde dikkatlice seçilmiş) çözümle özel testler yaptığı yer. Bu testler sırasında, kullanıcıların platformla nasıl etkileşime girdiği gözlemlenir. Bu, her bir eylemin ne kadar süreceğini zamanlamaya, ekranın hangi bölümünün kullanıcının dikkatini çektiğini görmek için göz hareketini izlemeye, kullanıcının belirli adımları sezgisel olarak gerçekleştirip gerçekleştiremeyeceğini görmek için fare hareketlerini izlemeye kadar gidebilir...
-
Beta test grupları: çözümünüzün kullanıcılarının, yeni sürümlere erken erişim elde etmek için Beta kullanıcıları olarak katılmalarına izin verin. Bu Beta kullanıcıları ile gerçek bir topluluk oluşturarak, iyi geri bildirimler kolay ve oldukça ucuz bir şekilde toplanabilir. Bu yaklaşımın ana riski, Beta testçilerinin her zaman çok temsil edici olmaması (tipik olarak oldukça teknoloji meraklısı kullanıcılar) ve bazı Beta testçilerinin geri bildirim sürecine gerçekten hakim olabilmesidir.
-
-
-
Müşteriler uzun vadeli bir vizyondan yoksundur ve ağırlıklı olarak kısa vadeli kazanımlara odaklanır.. Bu, tüm müşteri geri bildirimlerinin her zaman genel şirket iş vizyonuna uydurulması (yeniden düzenlenmesi) gerektiği anlamına gelir. Henri Ford, müşterilerine ne istediklerini sormuş olsaydı, “Daha Hızlı At” isterlerdi. Açıkçası, bu biraz anekdot, ancak müşterilere ne istediklerini sormanın doğasında var olan karmaşıklığı ve riski gösteriyor. Müşteriler nadiren ne istediklerini iyi bir şekilde ifade edebilirler ve yeni bir yenilikçi çözümün işlerini/süreçlerini nasıl radikal bir şekilde iyileştirebileceğini nadiren tasavvur edebilirler. Ek olarak, insanların doğal bir değişim korkusu vardır, bu nedenle müşteriler genellikle mevcut çalışma şekillerini kökten değiştiren bir şey önermezler.
-
Altta yatan ihtiyaçlara odaklanın. Tüm müşteri görüşmelerinde, ürün yöneticileri temel ihtiyaçlara odaklanmalıdır, yani müşterilerin karşılaştığı problemler nelerdir ve neyi başarmak isterler. Ürün yöneticileri, sıklıkla müşterilerle çözümleri tartışma eğilimindedir. Müşteriler ürün tasarımcısı olmadığından ve müşteriler genellikle ağır, aşırı yüklenmiş çözümlere ve neredeyse kullanılmayan pek çok özelliğe yol açan özellikler önerdiğinden, bu yetersiz sonuçlara yol açabilir. Farklı müşteriler arasında örtüşen ihtiyaçları görmek ve ortak bir zemin bulmak, aynı zamanda 1 müşteri için çok özel veya genelleme yapmak çok zorsa müşterilerden gelen belirli fikirleri filtrelemek ürün yöneticisinin rolüdür.
Ek olarak, ürün yöneticileri genellikle teknolojiye (yeni teknolojilerin olanakları ve aynı zamanda sınırlamalar) aşırı vurgu yapma eğilimindedir, bu da müşteri deneyimine odaklanma eksikliğine yol açar. -
Beklentileri yönetin. Bir müşteri ile ürün geliştirmeleri hakkında her etkileşim, beklentilere yol açar. Bu beklentiler yetersiz bir şekilde yönetilmezse ve çözümün yeni sürümlerinde ele alınmazsa, bu durum müşterilerin çok fazla hayal kırıklığına uğramasına ve muhtemelen gelecekte tekrar geri bildirim verme konusunda istekli olmamalarına neden olabilir. Bu nedenle, bir müşteriyle yapılan her görüşmede beklentileri düzgün bir şekilde yönetmek, aynı zamanda belirli ürün geliştirmelerinin neden diğerlerine göre öncelikli olduğunu doğru bir şekilde anlatmak ve bir müşteri tarafından önerilen bir özellik yol haritasına alındığında ve teslim edildiğinde geri bildirimde bulunmak çok önemlidir.
-
Her şey infazla ilgili. Ne yapılması gerektiğini çok iyi bilseniz bile, fikrinizi hayata geçiremiyorsanız (yani fikrinizi çalışan bir çözüme dönüştüremiyorsanız), fikriniz değersizdir. VC'ler bunu çok iyi bilirler, bu aynı zamanda kanıtlanmış bir teslimat geçmişine sahip kurucuların çok daha kolay fon toplayabilmelerinin nedenidir.
İyi uygulama, doğru ürünü sınırlı bir süre ve bütçe dahilinde ve gerekli kalitede sunmak anlamına gelir. Müşteri geri bildirimlerini hızlı bir şekilde çözüme dönüştürme çevikliğinden yoksun olan bir şirket, müşterinin sistemi iyileştirme hevesini ve isteğini kaybedecektir. Bu, bir ürün yöneticisinin birincil odak noktasının her zaman iyileştirilmesi/inşa edilmesi kararlaştırılan unsurların da kararlaştırılan koşullar dahilinde tamamlanmasını sağlamak olması gerektiği anlamına gelir. Yalnızca bu birincil hedef doğru bir şekilde ele alındığında, ürün yöneticisi yeni yenilikler arayabilir. -
Kârlılığı unutma. Açıkçası, müşterileri dinlemek iyidir, ancak bir şirketin birincil hedefi kârlı olmaya devam eder. Bu, yalnızca müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu belirlemenin yeterli olmadığı, daha da önemlisi müşterilerin bunun için (ekstra) ödemeye istekli olup olmadıklarını belirlemenin yeterli olduğu anlamına gelir. Bu, Fintech endüstrisinde hala önemli bir sorundur, yani birçok Fintech, kullanıcıları tarafından beğenilen mükemmel çözümler geliştirmiştir, ancak bu olumlu deneyimden para kazanamazlar.
Umarım bu daha fazla ilerlemek için biraz ilham verir müşteriyi kuruluşunuzun merkezine koyun.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- PlatoAiStream. Web3 Veri Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
- Adryenn Ashley ile Geleceği Basmak. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :dır-dir
- :olumsuzluk
- :Neresi
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Yapabilmek
- Hakkımızda
- yukarıdaki
- erişim
- başarmak
- Göre
- Hesap
- tanışık
- Action
- eylemler
- Ayrıca
- Benimsemek
- avantaj
- etkiler
- Sonra
- anlaşmalar
- Türkiye
- veriyor
- zaten
- Ayrıca
- her zaman
- an
- analiz
- çözümlemek
- analiz
- ve
- herhangi
- Apple
- uygulamalı
- yaklaşım
- ARE
- AS
- atanmış
- At
- Dikkat
- Otomatik
- Kötü
- Bankalar
- Temeller
- BE
- müşterimiz
- olur
- önce
- inanç
- İYİ
- beta
- Daha iyi
- arasında
- Bit
- Blog
- her ikisi de
- getirmek
- bütçe
- yük
- iş
- fakat
- by
- CAN
- yetenekleri
- ele geçirmek
- hangi
- dikkatlice
- durumlarda
- Merkez
- belli
- değişiklik
- değişiklikler
- ucuz
- seçim
- choices
- sınıflandırmak
- açık
- kapalı
- geliyor
- ortak
- çoğunlukla
- iletişim kurmak
- Yakın İletişim
- topluluk
- Şirketler
- şirket
- Şirketin
- Tamamlandı
- tamamlama
- karmaşıklık
- koşullar
- sürekli
- devamlı olarak
- kontrast
- Dönüştürme
- dönüştürmek
- çekirdek
- olabilir
- Oluşturma
- kritik
- çok önemli
- akım
- müşteri
- müşteri deneyimi
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Başarısı
- Müşteriler
- veri
- veri analizi
- veri kalitesi
- karar vermek
- derin
- tanımlarken
- teslim edilen
- teslim
- teslim
- bölüm
- bölümler
- Dizayn
- tasarımcıları
- tasarımlar
- Belirlemek
- gelişmiş
- gelişen
- gelişme
- farklı
- zor
- KAZ
- dezavantaj
- felaket
- tartışmak
- tartışma
- tartışmalar
- Sevk
- mesafe
- do
- yok
- hükmetmek
- yapılmış
- Dont
- aşağı
- sürücü
- gereken
- sırasında
- e
- her
- Erken
- kolay
- kolayca
- kolay
- yemek
- çaba
- elemanları
- Işçi
- çalışanların
- etkin
- muazzam
- sağlamak
- coşku
- özellikle
- kurulmuş
- değerlendirilir
- Hatta
- olaylar
- Her
- evrimler
- gelişti
- yürütmek
- infaz
- Yöneticiler
- Sergiler
- mevcut
- beklentileri
- deneyim
- Uzmanlık
- ekspres
- ekstra
- göz
- Gözler
- karşı
- Daha hızlı
- korku
- Özellikler(Hazırlık aşamasında)
- Özellikler
- geribesleme
- az
- şekil
- filtre
- Nihayet
- bulmak
- İnce ekstra
- fintech
- fintechs
- Ad
- Akışları
- odak
- odaklanmış
- takip et
- İçin
- Ford
- Airdrop Formu
- Kurucuları
- itibaren
- para
- gelecek
- Kazanç
- oluşturmak
- almak
- Vermek
- verir
- Verilmesi
- Go
- gol
- Goller
- Goes
- Tercih Etmenizin
- Zemin
- Grubun
- garanti
- el
- Var
- Network XNUMX'in Kalbi
- ağır şekilde
- ağır
- onun
- tarihsel
- umut
- at
- Ne kadar
- HTTPS
- i
- Fikir
- fikirler
- if
- uygulanan
- önemli
- iyileştirmek
- in
- Diğer
- dahil
- hatalı olarak
- görevdeki
- sanayi
- bilgi
- resmi olmayan
- bilgi
- doğal
- Yenilikçilik
- yenilikler
- yenilikçi
- giriş
- anlayışlar
- ilham
- niyet
- etkileşim
- etkileşim
- etkileşimleri
- ilginç
- ilgi alanları
- Röportajlar
- içine
- konu
- sorunlar
- IT
- ONUN
- jpg
- sadece
- anahtar
- Nezaket.
- Bilmek
- Eksiklik
- büyük
- öncülük etmek
- İlanlar
- ÖĞRENİN
- yükümlülük
- sevmek
- Muhtemelen
- sınırlamaları
- Sınırlı
- Uzun
- uzun süreli
- Bakın
- kaybetmek
- kayıp
- Çok
- Ana
- büyük
- YAPAR
- yönetmek
- yönetilen
- müdür
- Yöneticileri
- yönetme
- çok
- Pazarlama
- Mayıs..
- anlam
- anlamına geliyor
- ölçme
- toplantı
- yöntemleri
- olabilir
- Kilometre Taşları
- modelleri
- Modern
- an
- Anlar
- para kazanma
- izleme
- Daha
- çoğu
- hareket
- hareketler
- hamle
- Doğal (Madenden)
- zorunlu olarak
- gerekli
- gerek
- ihtiyaçlar
- olumsuz
- yeni
- Yeni teknolojiler
- sonraki
- yok hayır
- nüans
- nesnel
- Açık
- of
- sık sık
- on
- Teknede
- Onboarding
- ONE
- bir tek
- açık
- optimum
- or
- kuruluşlar
- organizasyonlar
- kökenli
- Diğer
- Diğer
- dışarı
- tekrar
- tüm
- kendi
- Ağrı
- Bölüm
- katılmak
- İnsanlar
- MÜKEMMEL OLAN YERİ BULUN
- felsefe
- öncüleri
- platform
- Platon
- Plato Veri Zekası
- PlatoVeri
- Nokta
- Popüler
- pozitif
- olanakları
- mümkün
- potansiyel
- potansiyel
- uygulamalar
- tercihleri
- birincil
- önceliklendirme
- Öncelik
- öncelik
- öncelik
- sorunlar
- süreç
- Süreçler
- PLATFORM
- ürün geliştirme
- ürün müdürü
- üretim
- Ürünler
- Ürünler ve servisler
- Profil
- Profiller
- kârlı
- uygun şekilde
- önermek
- olasılık
- kanıtlanmış
- koymak
- koymak
- kalite
- nicel
- Sorular
- Hızlı
- hızla
- kökünden
- yükseltmek
- gerçek
- Gerçeklik
- Gerçekten mi
- neden
- yemek tarifi
- felaket tarifi
- kayıt
- düzenli
- ilişkiler
- ilgisi
- kalıntılar
- temsilci
- Sonuçlar
- Yorumları
- Risk
- yol haritası
- Rol
- Adı geçen
- satış
- aynı
- memnuniyet
- Gol
- Ekran
- görmek
- seçilmiş
- kıdemli
- hizmet
- Hizmetler
- kurulum
- kısa dönem
- meli
- şov
- görme
- işaret
- Basit
- becerileri
- So
- çözüm
- Çözümler
- biraz
- bir şey
- özel
- başlama
- Start-up
- istatistiksel
- Yine
- Stratejileri
- başarı
- başarılı
- böyle
- yeterli
- sistem
- alır
- Konuşmak
- konuşma
- Teknolojileri
- Teknoloji
- Test yapmak
- testleri
- göre
- o
- The
- Temelleri
- Gelecek
- ve bazı Asya
- Onları
- kendilerini
- Orada.
- bu nedenle
- Bunlar
- onlar
- düşünmek
- Re-Tweet
- Bu
- zaman
- zamanlama
- için
- bugün
- çok
- araçlar
- üst
- Konular
- karşı
- iz
- Takip
- geleneksel
- tipik
- eninde sonunda
- altında yatan
- anlamak
- anlayış
- benzersiz
- us
- kullanım
- kullanım
- Kullanılmış
- kullanıcı
- kullanıcılar
- Değerli
- değer
- VC
- çok
- üzerinden
- vizyonumuz
- istemek
- aranan
- Yol..
- yolları
- İYİ
- vardı
- Ne
- ne zaman
- hangi
- süre
- DSÖ
- neden
- irade
- istekli
- isteklilik
- ile
- içinde
- Word
- çalışma
- olur
- yazmak
- sen
- kendiniz
- zefirnet