Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi ile Çözülen Sorunlar

Pazarlama mesleği, yapay zeka ve büyük verideki gelişmeler nedeniyle kökten değişti. Pazarlamada yapay zekanın pazar büyüklüğünün büyümekr Yılda% 31 2028'e kadar. Daha fazla şirket yeni avantajlar keşfettikçe daha da hızlı büyüyor.

Ne yazık ki, bir dizi var AI odaklı pazarlama hataları firmalar üretmeye devam ediyor. En büyük sorunlardan biri, tamamen müşteri hizmetleri pahasına sosyal yardıma odaklanmaktır.

AI teknolojisi, müşteri hizmetleri sorunlarının çözülmesine yardımcı oluyor. Ancak, yalnızca onu doğru şekilde kullanan şirketler için yararlıdır.

Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın faydalarını takdir etmek için en yaygın müşteri hizmetleri sorunlarını tanımalısınız. Müşterilerin bir kötü müşteri hizmetleri karşılaşması:

• Müşterilerin %91'i uyarı yapmadan ayrılıyor
• Müşterilerin %47'si marka değiştiriyor
• Müşterilerin %40'ı işletmeye karşı tavsiyede bulunuyor

Kötü bir müşteri hizmeti deneyimiyle karşı karşıya kalan her müşterinin, işletmeye zarar vermek için birden fazla adım attığı istatistiklerden açıkça görülmektedir. Bir markayla yaşadığınız kötü hizmet deneyiminizi ve sonrasında gerçekleştirdiğiniz eylemleri bir düşünün. Hizmeti arkadaşlarınıza ve ailenize önermek konusunda isteksiz olmanız kolayca hissedilir. AI teknolojisi bu sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.

Hizmet İşletmesinde Müşteri Hizmetleri

İşletmeleri kategorize etmenin geniş bir yolu, ürün işletmesi ve hizmet işletmesidir. Ürün işletmeleri için pazarlama karması ürünü, fiyatı, promosyonu ve yeri içerir. Ama için hizmet işi, pazarlama karmasındaki ek unsurlar insanlar, süreç ve fiziksel kanıtlardır. Müşteri memnuniyetini sağlamada bu üç unsur öne çıkmaktadır.

Bir hizmet işinin tüm unsurları müşteri hizmetlerinde vurgulanır. Bir işletmenin insanlarının ve sürecinin fiziksel kanıtlara dönüştürüldüğü yerdir. Böylece müşteri hizmetleri, işletme ve tüketicileri arasında en fazla sürtüşmenin olduğu tek alan haline gelir.

Her türlü finansal işletme hizmet işletmesidir. Bir fintech işi, fon yönetimi veya aracılık olabilir. Hepsi hizmet işidir ve müşteriler ile finansal işletmeler arasındaki maksimum sürtüşme müşteri hizmetleri sürecinde ortaya çıkar.

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Müşteri, katlanılan satın alma maliyetini geri kazanmak için bir hizmet işletmesiyle uzun süre iş yapmak zorundadır. Bu, hesaplanarak belirlenir. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD) her bireysel müşteri için. Bu, esasen işletmenin bir müşteriden elde edebileceği kârdır. Çoğu modern işletmede müşteri kazanımı maliyetli bir iştir. Bir müşterinin CLV'si, firma ile iş yaptığı süre boyunca artar.

Bir müşteri kötü bir deneyim yaşadığında, hizmeti bırakma olasılığı çok yüksektir. Bu, CLV'yi azaltır ve müşteriyi elde etmeye giden satın alma maliyetini kaybetmek mümkündür. Ayrıca halktan daha geniş bir tepki alma olasılığı da var. Modern sosyal medya kuruluşlarıyla müşteriler, kötü deneyimlerini müşteri hizmetleriyle paylaşabilir ve önemli ölçüde dikkat çekebilir.

Öte yandan, mükemmel müşteri hizmeti tüketicileri memnun eder ve alternatifleri düşünmez bile. Bu, CLV'yi artıran bir müşteri olarak daha uzun süre kalmasını sağlar. Ayrıca, olumlu deneyime sahip bir müşterinin finansal hizmeti arkadaşlarına veya ailesine önerme olasılığı daha yüksektir. Bu, yeni müşteriler için satın alma maliyetini düşürür. Kısacası, bir firmanın müşteri hizmetlerinin nasıl işlediği, firmanın karlılığını olumlu ya da olumsuz olarak önemli ölçüde etkileyebilir.

AI ve ML: Müşteri Hizmetinde Sorun Çözücü

Yapay zeka ve makine öğrenimi araçları yıllar içinde gelişmiştir. Basit bilgisayar algoritmalarının yapabileceğinden çok daha karmaşık işlevleri gerçekleştirebilirler. Sürekli gelişen bir alandır ve her geçen gün daha fazla iyileştirme mümkün olmaktadır. Örneğin, derin öğrenme konuşmayı anlamak ve ayrıca konuşma ile yanıt vermek için kullanılabilir.

Yapay zeka ve makine öğrenimi, müşteri hizmetlerinde büyük ölçek gerektiren çeşitli sorunların üstesinden gelmek için kullanılabilir. Ayrıca, müşteri hizmetleri işlevleri çok fazla karmaşıklıkla uğraşırken çalışır. Aşağıdaki bölümlerde en yaygın zorluklardan bazıları ve yapay zekanın bu zorluğun çözülmesine nasıl yardımcı olabileceği tartışılmaktadır.

1. Bilgi Boşluğu

Müşteri hizmetlerinde büyük bir zorluk, müşteri hizmetleri yöneticisinin bilgi boşluğudur. Bu, hatalı sorun tanımlamasına ve eksik çözümlemeye yol açar. Tahmin edilebileceği gibi, bir yönetici bir şirketin tüm sistemleri ve süreçleri hakkında bilgi sahibi olamaz. Müşteri hizmetleri yöneticilerinin bilgi boşluğu müşterileri tatminsiz bırakıyor.

Yapay zeka çözümleri olmadan bilgi boşluğunu kapatmanın yaygın bir yolu, kullanıcı forumlarıdır. 17 yaşındaki çocuğu örnek alın MQL5.toplulukgeliştirme şirketi MetaQuotes tarafından yaratılmıştır. MetaTrader 5. Burada topluluk, sorunların temel nedenini belirler ve çözümü bulur. Bu tür durumlar, şirketten çok az dış destek gerektirir. Ancak her türlü finansal hizmet şirketi için geçerli değildir ve çoğu durumda yapay zeka çözümleri daha uygun olacaktır.

Yapay Zeka Çözümü

Yapay zekayı firmanın bilgi tabanı ile uygulamak, yöneticinin yaşadığı bilgi boşluğunu bilgi bolluğuna dönüştürebilir. Yapay zeka araçları, yöneticinin veritabanında arama yapmasına gerek kalmadan bilgi tabanından doğru çözümü belirleyebilir. ile arama araçları Doğal Dil İşleme (NLP) çok az sorgulama çabasıyla doğru çözümü getirebilir. AI araçları, geçmişte yaşanan benzer sorguları ve bunların nasıl çözüldüğünü bulmak için bilgi veritabanında da arama yapabilir.

2. Ayrık Müşteri Deneyimi

Müşteriler ve bir finansal hizmetler firması arasında çok sayıda temas noktası vardır. Bu, çeşitli fiziksel konumlardan çok sayıda çevrimiçi temas noktasına kadar değişebilir. Müşteriler, farklı temas noktalarından geçerken ayrık bir deneyim hissederler. Ayrıca, önündeki belirli müşterinin müşteri yolculuğunun farkında olmadığı için müşteri hizmetleri yöneticilerinin işini yapar. Bu, sorun çözümünü zorlaştırır ve dolayısıyla müşteri deneyiminde bozulmaya neden olur.

AI çözümü

Yapay zekayı firmanın çeşitli sistemlerine uygulamak ve bir müşteriyle ilgili ilgili bilgileri bir araya getirmek. Bu, bir müşterinin bilgilerini farklı temas noktalarında bir araya getirmeye yardımcı olur. Bununla, her müşterinin eksiksiz müşteri yolculuğu, bir düğmeye dokunarak müşteri hizmetleri yöneticisine sunulur. AI araçları, müşteri yolculuğunun eldeki sorguyla ilgili bölümlerini vurgulamaya da yardımcı olabilir. Bu birleşik bilgi, daha hızlı çözüme ve dolayısıyla daha iyi müşteri deneyimine yol açar.

3. Kişiselleştirme

Müşteri hizmetleri merkezleri ve diğer temas noktaları, işleri daha basit hale getirmek için standart prosedürlere ve süreçlere sahiptir. Bu, maksimum verimlilik için yapılır. Ancak en verimli süreçler müşteri dostu değildir. Her müşteri şu veya bu şekilde farklıdır. Standartlaştırılmış süreçler ve prosedürler, farklı müşterilere özel çözümler sunamaz. Buna bağlı müşteri memnuniyeti finansal hizmet firmalarıyla olan müşteri hizmetleri etkileşimlerinin çoğunda anlaşılması güçtür.

AI çözümü

AI araçları çok geniş bir ölçeğe sahiptir ve çeşitli süreç ve prosedür türlerini barındırabilir. Her müşteriye özel bir deneyim sunma yeteneğine sahiptir. Yapay zeka araçlarının avantajı, özelleştirilmiş deneyimlerin verimlilikten ödün vermeden sunulabilmesidir. Bu yapay zeka, ölçek, kişiselleştirme ve verimlilik üçlüsünü çok düşük bir maliyetle sunabiliyor.

4. Müşteri Hizmetleri Hacmi

Çok sayıda müşteriye hizmet verilmesi gerektiğinde, onlara hizmet etmek için gereken altyapı ve insan kaynağı orantılı olarak artar. Daha fazla fiziksel konum ve daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi eklemek maliyet açısından engelleyicidir. Firma iki seçenek arasında bir zorlukla karşı karşıyadır. Altyapıyı daha yüksek bir maliyetle artırın veya zayıf müşteri hizmeti sunan mevcut altyapıyı kullanın.

AI çözümü

Yapay zeka araçları, ek altyapıya ihtiyaç duymadan çok sayıda kullanıcı için kolayca ölçeklenebilir. Çok sayıda müşteri hizmeti işlevi AI ile de otomatikleştirilebilir. Sadece daha fazla bulut bilişim sunucusunu çalıştırarak daha fazla kullanıcıya hizmet verilebilir. Bu, fiziksel altyapı ve müşteri hizmetleri yöneticilerinin eklenmesiyle karşılaştırıldığında çok düşük bir operasyon maliyetine neden olur. Bu, büyük sermaye harcaması olmadan aynı düzeyde hizmet sunmaya yardımcı olur. Diğer bir avantaj, operasyonların ölçeğini küçültmenin de çok daha kolay olmasıdır. İstenmeyen sunucu kapasitesinin ölçeğinin küçültülmesi için kapatılması gerekir. Fiziki altyapının küçültülmesinde veya çalışanların küçültülmesinde herhangi bir sorunla karşılaşılmaz.

Son Düşüncelerimiz

Müşteri hizmetleri, firmalar için daha yüksek bir yatırım sermayesi getirisi için gerekli olan müşterileri elde tutmada kilit bir faktördür. Ancak, fiziksel altyapı ve müşteri hizmetleri yöneticileri ile harika bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak oldukça zordur. Müşteri hizmetleri yöneticilerinin başarabilecekleri konusunda sınırlamalar vardır. AI araçları, işletmelerin müşteri hizmetlerini aşma yeteneğine sahiptir. Ölçek, kişiselleştirme, kalite, birleşik deneyim ve bilgi bolluğu sunma yeteneğine sahiptirler. AI, tüm bunları önemli ölçüde daha düşük bir maliyetle müşteri memnuniyeti ile sonuçlandırma yeteneğine sahiptir.

Kaynak: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/