Kurumsal Hizmet Yönetimi uygulamasındaki yaygın zorlukların üstesinden gelinmesi

Hizmet sunumlarını ve dahili operasyonlarını geliştirmek isteyen işletmeler, çeşitli kurumsal hizmet yönetimi (ESM) çözümleri kullanabilir. Bu taktik, işletmelerin otomasyon ve teknolojik platformlar kullanarak müşterileri ve çalışanları ile nasıl iletişim kurduklarını sık sık değiştirir. Yöneticiler ve endüstri profesyonelleri, ESM'yi anlayarak ve kullanarak bir şirketin performansını artırabilir.

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) nedir?

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), bir kuruluş içinde hizmet sunumunu yönetmeye ve iyileştirmeye odaklanan bir iş yaklaşımıdır. Kuruluşların hizmet sağlama süreçlerini optimize etmelerine ve müşterilere, çalışanlara ve diğer paydaşlara sağladıkları hizmetlerin kalitesini iyileştirmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Kurumsal Hizmet Yönetimi, genellikle hizmet sağlama süreçlerini otomatikleştirmek ve düzene sokmak ve bunların tutarlı ve etkili olmasını sağlamak için hizmet yönetimi yazılımı gibi teknolojilerin kullanımını içerir. Ayrıca, kuruluşun ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığından emin olmak için müşteriler ve diğer paydaşlarla hizmet düzeyi anlaşmalarının (SLA'lar) geliştirilmesini de içerir.

ESM genellikle BT hizmetleri, insan kaynakları hizmetleri ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere çok çeşitli hizmetleri yönetmek için kullanılır. Kuruluşların verimliliği artırmasına, maliyetleri düşürmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olduğu için iş operasyonlarının önemli bir yönüdür.

ESM'nin Önemi

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), bir kuruluş içindeki hizmetlerin teslimini, yönetimini ve optimizasyonunu içeren bir uygulamadır. Hizmet tasarımı, hizmet geçişi, hizmet operasyonu ve hizmet iyileştirme dahil olmak üzere hizmet sunumunun tüm yönlerini kapsayan hizmetleri yönetmeye yönelik bütüncül bir yaklaşımdır.

İşletmeler için ESM'nin birkaç önemli faydası vardır:

1. Verimliliği arttırmak: ESM, kuruluşların hizmet sağlama süreçlerini kolaylaştırmasına ve otomatikleştirmesine yardımcı olur, bu da artan verimlilik ve üretkenliğe yol açabilir.
2. Gelişmiş müşteri memnuniyeti: İşletmeler, ESM ilkelerini benimseyerek, müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini ve güncelliğini iyileştirerek müşteri memnuniyetini artırabilir.
3. Tasarruf: ESM, kuruluşların kaynak kullanımını optimize etmesine ve hizmet sağlama maliyetini düşürmesine yardımcı olabilir.
4. Geliştirilmiş çeviklik: ESM, kuruluşların değişen iş ihtiyaçlarına ve müşteri taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermesini sağlar.
5. İyileştirilmiş risk yönetimi: ESM, kuruluşların hizmet sunumuyla ilişkili riskleri belirlemesine ve azaltmasına yardımcı olur, bu da kesinti olasılığını azaltabilir ve genel hizmet kalitesini iyileştirebilir.

Genel olarak, Kurumsal Hizmet Yönetimi, işletmelerin hizmet sunumlarının verimliliğini, etkililiğini ve kalitesini iyileştirmesine yardımcı olabilecek ve sonuçta artan müşteri memnuniyetine ve rekabet avantajına yol açabilecek önemli bir uygulamadır.

ITSM ve ESM arasındaki fark

BT Hizmet Yönetimi (ITSM) ve Kurumsal Hizmet Yönetimi, bir kuruluş içindeki hizmetlerin teslimini, yönetimini ve optimizasyonunu içeren uygulamalardır. Bununla birlikte, iki yaklaşım arasında bazı temel farklılıklar vardır.

ITSM tipik olarak bir kuruluş içinde BT hizmetlerinin sağlanmasına ve yönetimine odaklanır. BT hizmetlerinin sağlanması için en iyi uygulamaları ve yönergeleri sağlayan ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı) çerçevesini temel alır. ITSM, BT hizmetlerinin tasarımı, geçişi, işletimi ve iyileştirilmesi ile ilgilenir ve BT hizmetlerini iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirmeye odaklanır.

Kurumsal Hizmet Yönetimi ise, yalnızca BT hizmetlerini değil, bir kuruluş içindeki tüm hizmet türlerini kapsayan daha geniş bir yaklaşımdır. ESM, hizmet türü veya onu sunmaktan sorumlu departman ne olursa olsun, bir kuruluştaki tüm hizmetlerin sağlanmasına, yönetimine ve optimizasyonuna odaklanır. Kurumsal Hizmet Yönetimi, tüm hizmetleri işletmenin ihtiyaçları ile uyumlu hale getirmek ve tüm hizmetlerin tutarlı ve etkili bir şekilde sunulmasını sağlamakla ilgilenir.

Özetle, ITSM, BT hizmetlerinin sağlanmasına ve yönetimine odaklanırken, Kurumsal Hizmet Yönetimi bir kuruluş içindeki tüm hizmet türlerini kapsayan daha kapsamlı bir yaklaşımdır. Hem ITSM hem de ESM, hizmet sunumunu iyileştirmeyi ve hizmetleri iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirmeyi amaçlar, ancak kapsamları ve odak noktaları bakımından farklılık gösterirler.

ESM dijital dönüşümü nasıl sağlar?

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), bir kuruluş içinde dijital dönüşümü sağlamada önemli bir rol oynayabilir. Dijital dönüşüm, bir kuruluşun çalışma ve müşterilerine değer sunma şeklini temelden değiştirmek için dijital teknolojileri kullanma sürecidir. ESM, dijital dönüşümü çeşitli şekillerde destekleyebilir:

Hizmet sunumunu optimize etme

ESM, kuruluşların hizmet sağlama süreçlerini kolaylaştırmasına ve otomatikleştirmesine yardımcı olabilir, bu da hizmetleri sunmak için gereken zaman ve çabayı azaltabilir. Bu, kuruluşların dijital dünyada değişen müşteri ihtiyaç ve taleplerine daha iyi yanıt vermesini sağlayabilir.

Müşteri deneyimini geliştirmek

Kuruluşlar, Kurumsal Hizmet Yönetimi ilkelerini benimseyerek, müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini ve güncelliğini artırabilir, bu da müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.

Yeni teknolojilerin ve yeniliklerin etkinleştirilmesi

ESM, kuruluşların bulut tabanlı hizmetler, yapay zeka ve nesnelerin interneti (IoT) çözümleri gibi yeni teknolojilerin tanıtımını ve benimsenmesini etkin bir şekilde yönetmesine yardımcı olabilir. Bu, kuruluşların rekabetçi kalmasına ve inovasyonu yönlendirmesine yardımcı olabilir.

Çevikliği artırma

Kurumsal Hizmet Yönetimi, kuruluşların hızla değişen dijital ortamda kritik önem taşıyan değişen iş ihtiyaçlarına ve müşteri taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermesini sağlar.

Genel olarak ESM, kuruluşların hizmet sunumunu optimize etmesini, müşteri deneyimini iyileştirmesini, yeni teknolojileri benimsemesini ve çevikliği geliştirmesini sağlayarak dijital dönüşümü destekleyebilir.

ESM'nin temel zorlukları

Kuruluşların Kurumsal Hizmet Yönetimini uygularken karşılaşabilecekleri birkaç temel zorluk vardır:

Kültür değişimi

MEY, odakta teknolojiyi yönetmekten hizmetleri yönetmeye geçişi içerir ve bu, kuruluş içinde bir kültür değişikliği gerektirebilir. Tüm paydaşların desteğini almak ve köklü süreçleri ve uygulamaları değiştirmek zor olabilir.

Mevcut sistemlerle entegrasyon

Kurumsal Hizmet Yönetimi, birden fazla sistem ve sürecin entegrasyonunu içerir ve bu, karmaşık ve zaman alan bir süreç olabilir. ESM'yi olay yönetimi ve değişiklik yönetimi sistemleri gibi mevcut BT sistemleriyle entegre etmek gerekebilir.

---

İşletmeler, 'hareket halindeki verileriniz' konusunda uyarıda bulunun

---

Veri yönetimi

ESM büyük miktarda veri üretir ve bu verileri etkili bir şekilde yönetmek ve analiz etmek zor olabilir. Kuruluşların, verilerin doğru ve güncel olmasını sağlamak için veri yönetimi araçlarına ve süreçlerine yatırım yapması gerekebilir.

Değişim yönetimi

Kurumsal Hizmet Yönetimi, yeni süreçlerin ve uygulamaların uygulanmasını içerir ve bu, kuruluş için yıkıcı olabilir. ESM'ye geçişin sorunsuz ve başarılı olmasını sağlamak için sağlam bir değişiklik yönetimi süreci uygulamak gerekli olabilir.

Beceri ve eğitim

ESM'nin uygulanması, yeni beceri ve bilgilerin edinilmesini gerektirebilir ve Kurumsal Hizmet Yönetimi araçlarını ve süreçlerini etkin bir şekilde kullanabilmelerini sağlamak için personele eğitim ve destek sağlamak gerekli olabilir.

Genel olarak, ESM'yi uygulamak karmaşık ve zorlu bir süreç olabilir ve kuruluşların istenen faydaları elde etmek için uygulamayı dikkatli bir şekilde planlaması ve yönetmesi önemlidir.

ESM'nin benimsenmesindeki büyümeyi yönlendiren nedir?

Kurumsal Hizmet Yönetimi'nin (ESM) benimsenmesindeki büyümeyi yönlendiren birkaç faktör vardır:

• Müşteri memnuniyetine artan odaklanma: Müşteriler için rekabet daha yoğun hale geldikçe, işletmeler yüksek kaliteli hizmetleri zamanında ve etkili bir şekilde sunmaya odaklanıyor. ESM, kuruluşların hizmet kalitesini iyileştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olabilir.
• Dijital teknolojilere daha fazla güven: İşletmeler dijital teknolojilere daha bağımlı hale geldikçe, hizmet sağlama süreçlerini yönetme ve optimize etme ihtiyacı daha kritik hale geliyor. ESM, kuruluşların yeni teknolojilerin benimsenmesini etkili bir şekilde yönetmesine ve desteklemesine yardımcı olabilir.
• Geliştirilmiş verimlilik ihtiyacı: İşletmeler, maliyetleri düşürme ve verimliliği artırma baskısı altındadır ve Kurumsal Hizmet Yönetimi, kuruluşların kaynak kullanımını optimize etmesine ve hizmet sağlama süreçlerini kolaylaştırmasına yardımcı olabilir.
• Hizmet sunumunun karmaşıklığı: Kuruluşlar, geniş bir hizmet yelpazesi sunmaktan sorumlu birden çok departman ve ekiple daha karmaşık hale geldikçe, ESM kuruluşların hizmetlerin tutarlı ve etkili bir şekilde sunulmasını sağlamasına yardımcı olabilir.
• Artan düzenleyici gereksinimler: Bazı sektörlerde, hizmet sunumuyla ilgili artan düzenleyici gereksinimler vardır ve ESM, kuruluşların bu gereksinimleri karşılamasına ve uyumluluğu sağlamasına yardımcı olabilir.

Kurumsal Hizmet Yönetiminin benimsenmesindeki büyüme, müşteri memnuniyetini iyileştirme, yeni teknolojilerin benimsenmesini yönetme, verimliliği artırma, karmaşıklığı yönetme ve düzenleyici gereklilikleri karşılama ihtiyacından kaynaklanmaktadır.

Kurumsal hizmet yöneticisi ne yapar?

Bir kurumsal hizmet yöneticisinin belirli sorumlulukları, kuruluşun büyüklüğüne ve yapısına bağlı olarak değişebilir, ancak bazı ortak görev ve sorumluluklar aşağıdakileri içerebilir:

Hizmet yönetimi stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanması

Bu, hizmet sağlama hedeflerinin belirlenmesini, hizmet yönetimi süreçleri ve politikalarının geliştirilmesini ve performans hedeflerinin belirlenmesini içerebilir.

Hizmetlerin teslimini yönetme

Bu, hizmet sağlama faaliyetlerini koordine etmeyi, hizmet seviyelerini izlemeyi ve hizmetlerin zamanında ve etkili bir şekilde sunulmasını sağlamayı içerebilir.

Hizmet kalitesinin izlenmesi ve iyileştirilmesi

Bu, hizmet performansı verilerinin analiz edilmesini, iyileştirme alanlarının belirlenmesini ve hizmet kalitesini artırmak için değişikliklerin uygulanmasını içerebilir.

---

Yardım eli: Kurumsal SEO araçları, veri analitiği için çok önemlidir

---

Hizmetle ilgili riskleri yönetme

Bu, hizmet sunumuna yönelik potansiyel risklerin belirlenmesini, bu riskleri azaltmak için kontrollerin uygulanmasını ve risk düzeylerinin izlenmesini içerebilir.

Kilit paydaşlarla ilişkiler kurmak

Bu, hizmet sunumunun onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamasını sağlamak için müşteriler, satıcılar ve diğer iç ve dış paydaşlarla birlikte çalışmayı içerebilir.

Bütçeleri ve kaynakları yönetme: Bu, hizmet sunumunu desteklemek için kaynakların tahsis edilmesini, bütçe performansının izlenmesini ve kaynak kullanımını optimize etmek için fırsatların belirlenmesini içerebilir.

ESM aracı nedir?

Kurumsal Hizmet Yönetimi araçları, hizmet sağlama süreçlerini otomatikleştirmek ve kolaylaştırmak, hizmetle ilgili verileri ve bilgileri yönetmek ve hizmet performansına ilişkin görünürlük sağlamak için kullanılabilir.

ESM araçlarının bazı ortak özellikleri şunları içerir:

• Servis kataloğu: Açıklamalar, fiyatlandırma ve hizmet düzeyi sözleşmeleri (SLA'lar) dahil olmak üzere müşterilerin kullanımına sunulan tüm hizmetlerin listesi.
• Hizmet talebi yönetimi: İsteklerin yerine getirilmesi için uygun ekiplere veya kişilere yönlendirilmesi de dahil olmak üzere, hizmet isteklerini yakalama ve izleme süreci.
• Olay yönetimi: Gerektiğinde olayları daha yüksek destek seviyelerine yükseltme yeteneği de dahil olmak üzere, hizmet kesintilerini veya sorunlarını yönetme ve çözme süreci.
• Sorun yönetimi: Sorun eğilimlerini izleme ve analiz etme yeteneği de dahil olmak üzere, hizmet kesintilerinin veya sorunlarının temel nedenlerini belirleme ve ele alma süreci.
• Yönetimi değiştir: Değişikliklerin hizmet seviyeleri ve kullanılabilirlik üzerindeki etkisini değerlendirme yeteneği de dahil olmak üzere, hizmetlerde yapılan değişiklikleri izleme ve onaylama süreci.
• Servis seviye yönetimi: Üzerinde anlaşmaya varılan SLA'lara göre hizmet düzeyi performansını izleme ve raporlama yeteneği de dahil olmak üzere, hizmet düzeylerini izlemeye ve ölçmeye yönelik bir süreç.

İlk 5 ESM sistemi

İşte popülerliklerine ve özellik kümelerine göre ilk beş Kurumsal Hizmet Yönetimi sistemi:

ServiceNow

ServiceNow hizmet kataloğu yönetimi, olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi dahil olmak üzere çok çeşitli özellikler sunan bulut tabanlı bir ESM platformudur.

BMC Çözümü

BMC Çözümü hizmet talebi yönetimi, olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi dahil olmak üzere bir dizi özellik sunan şirket içi bir Kurumsal Hizmet Yönetimi sistemidir.

---

Kurumsal bulut depolama, başarılı bir uzaktan iş gücünün temelidir

---

Engine Service Desk Plus'ı Yönetin

Engine Service Desk Plus'ı Yönetin diğer özelliklerin yanı sıra hizmet talebi yönetimi, olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi sunan bulut tabanlı bir Kurumsal Hizmet Yönetim sistemidir.

SolarWinds Web Yardım Masası

SolarWinds Web Yardım Masası hizmet talebi yönetimi, olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetiminin yanı sıra varlık yönetimi ve proje yönetimi yetenekleri sunan bulut tabanlı bir ESM sistemidir.

Zendesk

Zendesk hizmet talebi yönetimi, olay yönetimi ve sorun yönetiminin yanı sıra canlı sohbet ve self servis portalları gibi bir dizi müşteri hizmeti özelliği sunan bulut tabanlı bir ESM sistemidir.

Bu Kurumsal Hizmet Yönetimi sistemleri, her büyüklükteki kuruluş arasında popülerdir ve hizmet sunumunun verimliliğini ve etkililiğini artırmaya yardımcı olabilir.

Sonuç

Sonuç olarak, Kurumsal Hizmet Yönetimi, kuruluşların hızla değişen dijital ortamda hizmet sunumunu optimize etmesine yardımcı olduğu için dijitalleşme çağında hayati önem taşımaktadır. ESM, yeni teknolojilerin ve yeniliklerin benimsenmesini sağlayarak, hizmet sunumunun verimliliğini ve etkinliğini artırarak ve müşteri memnuniyetini artırarak dijital dönüşüm çabalarını destekleyebilir.

Ancak, birden fazla sistem ve süreci entegre etmenin karmaşıklığı, kuruluş içinde kültürel değişim ihtiyacı ve yeni beceri ve bilgi edinme ihtiyacı nedeniyle Kurumsal Hizmet Yönetimini uygulamak zor olabilir. Bu zorluklara rağmen, ESM'nin faydaları, kuruluşların dijital çağda rekabet gücünü korumak ve müşterilere değer sunmak için dikkate alması gereken önemli bir uygulama haline getiriyor.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/