Bir Kabusta Gezinmek: Müşteri Hizmetleri Cehenneminde Bir Odyssey ve Finlandiyalı Bir Kurtarıcı

Bir Kabusta Gezinmek: Müşteri Hizmetleri Cehenneminde Bir Odyssey ve Finlandiyalı Bir Kurtarıcı

Zaman Damgası: 25 Ocak 2024 7:50
Kaynak Düğüm: 3083815

Deneyimli bir tüketici olarak, kurumsal empatinin yapısını sorgulamama neden olan müşteri hizmetleri kabuslarından payıma düşeni aldım. Ekstra hizmetler için ödeme yapmanızı kabul etmeyen ve check-in sırasında size tekrar ödeme yaptıran havayolları, reklamı yapıldığı gibi çalışmayan ve iade edilmesi gereken ürünler ya da hiç teslim edilmeyen yiyecekler için para iadesi almak, her zaman maruz kaldım Geçen yıl şimdiye kadar aldığım en kötü müşteri hizmetlerinden bazılarına.

Kabusların çoğu zaman hoş rüyalardan daha ağır bastığı ve teselli sağlayan tek Finlandiyalı girişimin olduğu, müşteri hizmetlerinin tehlikeli ortamındaki kişisel yolculuğumu paylaşmama izin verin.

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı Labirenti

Karşılaştığım ilk zorluklardan biri, şirketlerin müşteri hizmetlerini, her biri sosyal medya ve şirketin web sitesi gibi farklı kanalları yöneten çeşitli ekiplere dış kaynak olarak kullanmasının yaygınlığıydı. Bu bir hidrayla uğraşmak gibidir; bir kafasını keserseniz yerine iki tane daha filizlenir. Bu parçalı hizmetler çoğu zaman kendimi yabancı bir ülkede çaresizce yardım arayan kayıp bir gezgin gibi hissetmeme neden oldu.

Daha da kötüsü, dış kaynak kullanan bu ekiplerin şirket içindeki karar alma merkeziyle bağlantısı kesilmiş görünüyordu. Çözüme yönelik ricalarım çoğu kez önceden yazılmış yanıtlar labirentinde yankılanıyor ve beni bir hüsran döngüsü içinde bırakıyordu. Karar verme yetkisine sahip birine doğrudan bir hattın olmaması kabusu daha da ağırlaştırdı.

Korkunç “Yanıt Yok” E-postası

Dijital çağda şirketler otomasyonu benimsedi ve bu da korkunç "noreply" e-posta adresinin yükselişine yol açtı. Gelen kutum, endişelerime çözüm bulmayan otomatik yanıtlarla dolu, tek yönlü iletişim için bir mezarlığa dönüştü. Yardım çığlıklarım sağır, otomatik kulaklara düşerken boşluğa bağırıyormuşum gibi hissettim.

Yapay Zeka İşleri Daha Kötü Hale Getiriyor

Müşteri hizmetleri labirentindeki yolculuğumda, Yapay zeka potansiyel bir çözüm olarak ortaya çıktı. Ancak yapay zekanın güçlü yönleri olmasına rağmen önümüzdeki zorluklara nihai çözüm olmayabileceği ortaya çıktı. Aslında, gerçek müşteri hizmetini benimsemeyen şirketler için bu, maliyetleri düşürmenin ve müşterileri taleplerinden vazgeçme noktasına itmenin başka bir yoludur.

Yapay zeka insan empatisini kopyalamakta zorlanıyorKarmaşık ve duygusal müşteri sorunlarını ele almak için hayati öneme sahip olan bu ürün, henüz insanın eleştirel düşünmesini ve yaratıcılığını gerektiren karmaşık senaryoları ele alamaz. Doğal dil işleme (NLP) ve doğal dil anlama (NLU) alanlarında önemli ilerlemeler olmasına rağmen yapay zeka, insan dilindeki nüanslarla boğuşuyor ve yanlış yorumlama riski taşıyor.

Müşteriler, yapay zekanın soğuk ve otomatik hissedebileceği alanlarda çözümler, insan etkileşimi ve güvence arıyor. Yapay zeka, müşteri hizmetlerinin belirli yönlerini geliştirirken, yapay zeka verimliliğini insan empatisi ve uyarlanabilirliğiyle birleştiren dengeli bir yaklaşım, gerçek anlamda olağanüstü bir müşteri deneyimi için şarttır. Müşteri hizmetleri karmaşıklıkları boyunca devam eden yolculukta, geleceğin yapay zeka ile paha biçilmez insan dokunuşu arasındaki uyumlu işbirliğinde yattığı açıktır.

Daha İyi İş mi? Belki Değil

Bazı arkadaşlar bana bu süreçten geçmemi söyledi Better Business Bureau (BBB) ​​ABD merkezli sorunlarımı çözmek için, ancak bunu etkisiz ve zahmetli buldum.

İlk olarak, gönüllü üyelik modeliyle çalışmaktadır; bu, tüm işletmelerin listelenmediği ve akreditasyonun isteğe bağlı olduğu anlamına gelir. Şirketlerin akreditasyon için ücret ödediği "oynamak için ödeme" özelliği, derecelendirmelerdeki potansiyel önyargılara ilişkin endişeleri artırdı. BBB'nin subjektif derecelendirme kriterleri, düzenleme yetkisinin olmaması ve şikayetlerin tutarsız bir şekilde ele alınması dikkate alınması gereken ek faktörlerdir. 

Çevrimiçi inceleme platformlarının yükselişiyle birlikte, tüketicilerin BBB'ye olan güvenine, onun sınırlamaları ve mevcut bilgilerin daha geniş kapsamı konusunda bir farkındalık da eşlik etmelidir.

NoNoNo: Karanlıktaki Finlandiyalı Bir Kurtarıcı

Çözüm arayışımda Tampere tabanlı bir girişime rastladım Hayır hayır hayır, hayal kırıklığına uğramış tüketiciler adına geri ödemeleri ve tazminatları almaya adanmış bir hizmet. Artık müşteri hizmetleri labirentlerinde gezinmenin veya otomatik e-posta sistemleriyle boğuşmanın acısına katlanmak zorunda değildim. NoNoNo benim savunucum oldu ve beni anlaşmazlıkları tek başıma halletmenin acısından kurtardı.

Mevcut durum ve benim gibi tüketicilerin neden hayal kırıklığına uğradığı hakkındaki düşüncelerini toplamak için CEO ve kurucu Jaakko Timonen ile konuştum. 

Timonen, "NoNoNo'yu yarattım çünkü müşterilerin insan müşteri hizmetleri almasını çok zorlaştıran birçok işletme var" dedi. “C düzeyindeki yöneticilerin kısa vadeli mali sonuçlara fazla odaklandığını düşünüyorum. Teknoloji, uzun vadede karşılığını verecek insan müşteri hizmetlerine yatırım yapmak yerine, tasarrufa odaklanmayı ve yapay zeka ile botları uygulamayı cazip hale getirdi."

Değişim Çağrısı

Tüketici olarak daha iyisini hak ediyoruz. Bağlantısız müşteri hizmetleri kanallarında gezinme ve otomatik yanıtların soğuk omuzlarıyla yüzleşme kabusları normal olmamalıdır. Şirketler şeffaflığı, erişilebilirliği ve empatiyi teşvik ederek müşteri hizmetleri stratejilerini yeniden değerlendirmelidir.

Bazı işletmeler müşteri odaklı modelleri benimserken, diğerlerinin önünde hala uzun bir yol var. O zamana kadar, başlatılması NoNoNo gibi müşteri hizmetleri çaresizliğinde boğulanlar için çok ihtiyaç duyulan bir yaşam halatı sağlıyor. Artık şirketlerin kabustan uyanmasının ve memnun bir müşterinin elde tutma ve tekrar satın alma için en iyi iş stratejisi olduğunu fark etmesinin zamanı geldi.

Bu makalenin orijinali şu tarihte başlamıştır: ArcticBaşlangıç ve izin alınarak çoğaltılmıştır

Zaman Damgası:

Den fazla Veri ekonomisi