FinServ'in dijital dönüşümünün dijital dışlanma anlamına gelmediğinden emin olmak (James Mingard)

FinServ'in dijital dönüşümünün dijital dışlanma anlamına gelmediğinden emin olmak (James Mingard)

Zaman Damgası: 5 Ocak 2023 6:18
Kaynak Düğüm: 1868820

Finansal Hizmetler sektörü (FinServ) dijitalleşmeyi hızlı bir şekilde benimseyerek dijitalleşme stratejilerinin uygulanmasına öncülük etti. Çevrimiçi ve mobil bankacılık artık Birleşik Krallık nüfusunun büyük bir kısmı için bir norm haline geldi ve tüketici taleplerindeki hızlı değişim, bankaları fiziksel operasyonlarını küçültmeye itti. Örneğin HSBC geçtiğimiz günlerde Nisan ayından itibaren İngiltere'deki 114 şubesini daha kapatacağını duyurdu.

Bununla birlikte, dijitalleşme, kullanıcılarına çok sayıda avantaj sağlarken, yüz yüze veya telefon hizmetlerine güvenen ve dijital hizmetlere erişemeyenler, diğerlerinin artık doğal karşılayabileceği kişiler var. Bu dijital dışlanma, şubeler kapandıkça ve banka içi danışmanlık, nakit ve çekler gibi geleneksel bankacılık biçimlerine güvenenler geride kaldıkça katlanarak büyüme potansiyeline sahiptir.

Aileler maliyetleri düşürmeye çalıştıkça, yaşam maliyeti krizi sorunu daha da kötüleştirebilir. Son araştırmamızda FinServ yanıtlayanların %60'ı, pandeminin bir sonucu olarak müşterilerden gelen dijital iletişim talebinde büyük bir artış olduğunu bildirirken, Birleşik Krallık'ta 1.7 milyon hane hala internete bağlı değil. Göre Lloyds Bank'ın Tüketici Dijital Endeksi9 milyon insan interneti yardım almadan kullanamıyor ve 11.7 milyon insan günlük yaşam için gerekli dijital becerilerden yoksun.

Aynı zamanda, dörtte üç İngilizler, dijital bankacılık hizmetlerine güven ve itimattan yoksundur. gibi gruplarla İyi Şeyler Vakfı Dijital uçurumu kapatmaya yönelik planlar üzerinde bankalarla birlikte çalışan finansal hizmetler, bir dizi hizmet sunumunda güven ve güven oluştururken, müşterilerle çevrimiçi ve çevrimdışı oldukları yerde buluşabilmelerini sağlamalıdır.

Müşterilerle onların şartları hakkında konuşmak

Sağlam bir dijital strateji, yalnızca yeni kanalların en iyi şekilde nasıl kullanılacağına odaklanmaz. Kurumun müşteri iletişim tercihlerini anlamak için ihtiyaç duyduğu verilere sahip olmasını ve bu bilgilere göre uygun ve verimli hareket etmesini sağlayacaktır.

Örneğin, araştırmamız, FinServ kuruluşlarının dijitalleşme yoluyla elde ettiği en büyük faydaların daha derin müşteri içgörüleri ve gelişmiş müşteri deneyimi olduğunu gösteriyor. Sektör için müşterilerle nasıl iletişim kurduğu konusunda da açık bir fırsat var. Örneğin, diğer sektörlerin çok daha yüksek bir yüzdesi müşterilerle sosyal medya platformları aracılığıyla konuşuyor. Örneğin, diğer sektörlerin %55'i müşterilerle Twitter üzerinden iletişim kurarken, FinServ sektöründe bu oran yalnızca %30'dur.

WhatsApp gibi şifreli mesajlaşma platformlarının popüler bir şekilde ortaya çıkışı, FinServ'in dijital iletişim kanallarını büyütmek için gerçek bir fırsat olduğu anlamına gelir, bunun gerektirdiği veri koruma ve siber güvenlik sonuçları göz önünde bulundurulur. Bu nedenle, güvenlik ve kullanım kolaylığı arasındaki bu hassas dengeyi kuran çözümler, güven oluştururken müşterilerle nasıl iletişim kurduklarını yeniden düşünmek isteyen finansal hizmetler kuruluşlarına yardımcı olmak için iyi bir konumdadır. Ancak, bu sadece başlangıç.

Bir kurum, bir müşterinin iletişim tercihlerini bildiğinde, yaklaşımları ve hizmetleri buna göre şekillendirebilir ve potansiyel olarak dijital olarak angaje olanlarla dijital olarak dışlananlar arasındaki boşlukları kapatabilir.

Dijital, çeşitli ihtiyaçların karşılanmasına yardımcı olur

FinServ'ler için hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak kullanılabilen çok çeşitli iletişim kanalları vardır. Ancak, evrensel olarak güçlü müşteri deneyimleri sağlayacak olan bu iletişimleri birleştirmektir.

İster markada, ister çevrimiçi, ister bir uygulama aracılığıyla veya bir mektup aracılığıyla olsun, kurumların müşterilerle nasıl iletişim kurduğu uyumlu hale getirilmelidir. FinServs'lerin %95'i, müşteri etkileşimlerini birden çok kanalda sürdürme yeteneğinin kuruluşları için değerli olacağı konusunda hemfikir. Ancak, sadece %30 FinServs'in oranı, kuruluşlarında birleşik bir hizmet olarak iletişim (UCaas) çözümünü tam olarak uyguladıklarını bildiriyor.

Farklı platformlar arasında uyum eksikliği müşteriler için sarsıcı olabilir ve müşteri deneyimini zayıflatabilir. Bu, yüz yüze etkileşimler için olduğu kadar çevrimiçi platformlar için de geçerlidir. İletişim merkezi, bulut tabanlı, işbirliğine dayalı bir katılım modelinde gerçek zamanlı müşteri deneyimleri sunmak için her kanalda iş uzmanlarını ve aracıları bir araya getirerek birleşik iletişime yönelik entegre bir yaklaşımı temsil etmelidir. Sadece bu değil, aynı zamanda müşteri iletişimlerine yönelik birleşik bir yaklaşım, FinServs'in yasal uyumluluk ve veri güvenliği gereksinimlerini bütünsel bir şekilde karşılamasına yardımcı olur.

Aynı model, yüz yüze uzmanlara, şube içi kişisel tavsiye ve destek arayan müşterilere bir sonraki düzeyde hizmetler sunma ve çevrimiçi hizmetler konusunda nerede destek ve eğitim sunabileceklerini anlama yetkisi veriyor. Örneğin, yüz yüze şube uzmanları, Lloyds'un kendi platformunda yaptığı gibi, müşterilerin dijital hizmetlere kaydolmalarına yardımcı olabilir. ücretsiz dijital beceriler Eğitim programı.

Bankalar ve finansal kurumlar, topluluklarımızın tüm üyeleri için hayati bir kaynaktır. Lloyds'un kitabından yola çıkarak, bu tür bir topluluk girişimi, herkes için hizmet sunan müşteri odaklı bir dijital stratejiyi gösterir. Bu tür eğitim ve bilinçlendirme programlarının yanı sıra içgörü, karar verme sürecinin merkezinde yer almalıdır ve bu, farklı bir müşteri tabanının ihtiyaçlarını karşılamayı da içerir.

Dijital, birleşik iletişim, müşterilerin bulundukları yerde karşılanmasını sağlar. Sadece bu da değil, bankalar bu birleşik sistemden elde edilen içgörüyü kullanarak, kimsenin geride kalmamasını sağlamak için planlara ve hizmetlere yatırım yaparken tüm müşterilerin finansal hizmetlere erişme konusunda desteklenmesini ve yetkilendirilmesini sağlamak için daha fazlasını yapabilir.

Zaman Damgası:

Den fazla Fintextra