Joulica, gerçek zamanlı ve geçmiş müşteri deneyimi analitiğini Amazon QuickSight | Amazon Web Hizmetleri

Bu Joulica'dan Tony McCormack'ın misafir yazısı.

Joulica, iletişim merkezi sektöründe İrlanda merkezli bir girişimdir. Kurucularımız daha önce küresel bir iletişim merkezi teknolojisi sağlayıcısı için iletişim merkezi araştırma ve geliştirmesine liderlik ediyordu ve Joulica'yı kurduk çünkü buluta geçişin ve artan veri ve analiz talebinin müşteri hizmetleri sektörünü dönüştüreceğini gördük. Platformumuz, artık çoğu kuruluşta yaygın olan çok çeşitli veri kaynakları ve müşteri etkileşim kanalları genelinde gerçek zamanlı ve geçmiş analizler sunar.

Misyonumuz, müşteri deneyimi analitiğini bir kuruluştaki tüm kullanıcılar için erişilebilir kılmaktır. Müşterilerimizin, devam eden müşteri ilişkilerinin mevcut durumuna, trendlere ve geçmiş veri modellerine anında erişmeleri gerekiyor. Bunu başarmak için gereken tüm veri kaynaklarından özellikle gerçek zamanlı olarak yararlanmayı zor buluyorlar. Bu sorunu çözmeye yardımcı olmak için seçtik Amazon QuickSightözelleştirilmiş, etkileşimli görseller ve kontrol panelleriyle herhangi bir uygulamaya derinlemesine analizler yerleştirmenize olanak tanıyan, bulutta yerel bir iş zekası aracıdır.

Bu yazıda QuickSight'ın müşterilerimiz için gerçek zamanlı ve geçmiş analizleri birleştirme hedefimize ulaşmamıza nasıl olanak tanıdığını tartışıyoruz.

360 derecelik bir görünüm sağlamak için QuickSight'ı yerleştirme

Joulica'da uzmanlığımız gerçek zamanlı analizdir. Gerçek zamanlı analiz, yeni veriler mevcut olur olmaz, son kullanıcılar tarafından görüntülenmekte olan görselleştirmeler de dahil olmak üzere analizlerin güncellenmesi anlamına gelir. QuickSight'ın zengin yerleştirme kapasitesi, QuickSight'ı geçmiş analizler için, teknolojimizi ise gerçek zamanlı analizler için tek bir yerde kullanmamıza olanak sağladı. QuickSight ile görsel yerleştirme bize iki yıldan fazla araştırma ve geliştirme süresi kazandırdı ve müşterilerimize daha erken hizmet vermemize olanak sağladı. Ayrıca Joulica gerçek zamanlı analitiğini QuickSight kontrol panellerine entegre edebildik; böylece kullanıcılarımız QuickSight içerisinde aşağıdaki örnekte gösterildiği gibi hem standart QuickSight görselleştirmelerini hem de Joulica widget'larını kullanabilirler.

Müşteri yolculuğu analizlerimiz tipik iletişim merkezi raporlamasının ötesine geçer ve müşterilerin kanallar genelinde kuruluşlarla nasıl etkileşime girdiğini birleştirir. Analitiklerimizi QuickSight'a aktararak, kullanıcıların bireysel müşteri yolculuklarının yanı sıra kalıpları da derinlemesine incelemelerine olanak sağlıyoruz.

Amazon Connect ve diğer AWS hizmetleriyle entegrasyon

QuickSight'ı seçmemizin ana nedenlerinden biri, Amazon Bağlantısı ve AWS'nin sağladığı genişletilmiş İletişim Merkezi hizmetleri kümesi. Amazon Connect'in önde gelen analiz sağlayıcısı olarak bu çok önemliydi. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere Amazon Connect'in tüm özelliklerine derinlemesine entegre olduk: Amazon Lex'i ve Lens. Önceki QuickSight kontrol paneli örneğinde, bir KPI güncellendiğinde görselleştirmenin de otomatik olarak güncellendiğini görüyoruz. Joulica, perde arkasında Ajan Olay Akışlarını, İletişim Olaylarını ve Amazon Connect'ten gelen bir dizi gerçek zamanlı veri akışını alıyor, bunları analiz ediyor ve bu widget'lara gerçek zamanlı analiz akışını aktarıyor. Bu, müşterilerimizin tarihsel bağlama ek olarak güncel bilgilere sahip olmalarını sağlayarak, onların iletişim merkezi performansını iyileştirmelerine ve daha iyi kararlar almalarına olanak sağlar. Bunların hepsi QuickSight'ta görselleştirilmiştir.

Ayrıca şuradan da veri alabiliriz: Amazon Kinesis ve Apache Kafkaek veri kaynaklarından canlı analizlerin görselleştirilmesine olanak tanır.

QuickSight'taki içgörülerle müşterilerimizi güçlendiriyoruz

Çağrı merkezi endüstrisinde analitik ihtiyacını yönlendiren temel hedefler, müşteri deneyimi optimizasyonunun yanı sıra verimlilik kazanımlarıdır. Bu, dijital kanallar, geleneksel iletişim merkezi kanalları ve sosyal ve akıllı cihazlar gibi yeni ortaya çıkan alanlar da dahil olmak üzere tüm müşteri temas noktalarında geçerlidir. Kuruluşların, hizmet seviyeleri ve temsilci performansıyla ilgili KPI'lara ek olarak müşteri geri bildirimi ve duyarlılık analizlerinin yanı sıra bunların satış ve müşteriyi elde tutma gibi iş performansıyla nasıl ilişkili olduğuna dair bir açıklamaya da erişmesi gerekir. QuickSight ile tüm bu alanlar için kullanıma hazır analizler sunabiliyoruz. Aşağıdaki örnek, gerçek zamanlı görselleştirmelerimizden birini müşteri anketi sonuçlarının coğrafi dökümünü gösterecek şekilde genişletmek için Quicksight görsel yerleştirme özelliğini kullanmanın ne kadar kolay olduğunu göstermektedir.

QuickSight ve AWS kullandıkça öde fiyatlandırma modeli sayesinde müşterilerimize gerçek zamanlı ve geçmişe yönelik yerleşik analizleri otomatik olarak sağlayabiliyoruz. QuickSight'ı seçerek hem maliyet hem de geliştirme süresi açısından önemli ölçüde tasarruf ettik ve Quicksight'ın sağladığı maliyet tasarrufları müşterilerimize de aktarılıyor. AWS gibi fiyatlandırmamız da kullanıma dayalıdır; bu, müşterilerimizin operasyonları büyüdükçe ölçeklenebilecekleri anlamına gelir.

Şu anda Kuzey Amerika, Birleşik Krallık, AB ve APAC'ta müşterilerimiz var. Büyümeye devam ettikçe aşağıdaki gibi diğer QuickSight özelliklerini keşfetmeyi planlıyoruz: Amazon QuickSight QMüşterilerimize iletişim merkezi verilerini analiz etmeleri, görselleştirmeleri ve yorumlamaları için daha fazla yol sunmaya çalışıyoruz.

Özelleştirilmiş veri görsellerini ve etkileşimli panoları herhangi bir uygulamaya nasıl yerleştirebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adresi ziyaret edin: Yerleşik Amazon QuickSight. Joulica hakkında daha fazla bilgi edinmek için lütfen şu adresi ziyaret edin: Joulica.io.

Yazar Hakkında

Tony McCormack, Joulica'nın CEO'su ve Kurucu Ortağıdır. Merkezi Galway, İrlanda'da bulunan kendisi, Amazon Connect, Salesforce Service Cloud ve müşteri deneyimi pazarındaki diğer platformlar için kurumsal düzeyde raporlama ve analiz sağlamaya odaklanmıştır. İletişim merkezi alanında, gerçek zamanlı analizlere ve bunların son kullanıcı uygulamalarına entegrasyonuna olan tutkusuyla geniş bir deneyime sahiptir.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• EVM Finans. Merkezi Olmayan Finans için Birleşik Arayüz. Buradan Erişin.
• Kuantum Medya Grubu. IR/PR Güçlendirilmiş. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Veri Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/