Google'ın AI çağrı merkezi temsilcilerinin tümü sabah izinli

Muhabiriniz bir keresinde park etme ve hız cezalarını işlemeye adanmış bir iletişim merkezinin yöneticisiyle görüşmüştü. Bu herifin “müşterileri” anlaşılır bir şekilde neredeyse her zaman mutsuzdu ve bu nedenle telefonlara cevap verenler, huysuzluk ve istismardan paylarına düşeni fazlasıyla aldılar.

Bu nedenle yüzde doksanı bir yıl içinde işlerini bırakıyor.

Diğer çağrı merkezi operatörleri yüzde 90 oranında yıpranma ile uğraşmak zorunda değil, ancak yüzde 50'lik personel yıllık cirosu nadir değildir.

Müşteri hizmetleri operasyonları, rutin işleri otomatikleştirmek için ellerinden gelenin en iyisini yapar, böylece en iyi çalışanları, insanların sorunları çözmesini gerektiren görevlere uygulanabilir. Bu tür işler daha tatmin edicidir, bu nedenle bu işçiler daha uzun süre orada kalır ve zamanla üstün hizmet sunmayı öğrenir. Teoride, otomatik sistemler bu nedenle hizmeti iyileştirir ve iletişim merkezlerinin karşılaştığı muazzam işe alım ve eğitim maliyetlerini azaltır.

Arama ve reklam devi Google'ın Dialogflow CX hizmetinde bir Pazartesi kesintisi bağlamında müşteri hizmetleri konusunda bu hızlı başlangıç ​​bilgisini sunuyoruz. açıklar “insan çağrı merkezi temsilcisine benzer” otomatik aracılar oluşturan yapay zeka destekli bir teklif olarak. Her ikisini de beklenen konuşma senaryolarını ele almak için eğitiyorsunuz ve eğitiminizin aşırı açık olması gerekmiyor.”

Google'ın Asistanının arkasındaki teknoloji, hem sohbet robotları hem de sesli robotlar sunan hizmete güç veriyor. Google, hangisini seçerseniz seçin, "Daha doğal müşteri deneyimleri sunun" ve "ek sorularla çok yönlü konuşmaları destekleyin" diyor.

Koştuklarında.

10 Eylül Pazartesi günü Pasifik saati (19 - 12 UTC), 40:1719 ile 1940:19 arasında değillerdi.

Bu süre zarfında Google'ın olay özeti olayı "Telefon aramaları alamıyor temsilciler" olarak etiketledi ve etkisinin "Dialogflow temsilcilerinin telefon aramalarına erişemeyebileceği ve müşterilerin aramalarda daha uzun bekleme süreleri bekleyebileceği" anlamına geldiğini söyledi.

Google'ın hem Dialogflow'u hem de Cloud Machine Learning hizmetlerini etkilediğini belirttiği kesinti için herhangi bir açıklama yapılmadı.

Google kesintileri genellikle yanlış yapılandırılmış yazılımların üretime geçmesinden kaynaklanmaz. Sebep ne olursa olsun, en üst düzey bulutlardaki kesintiler utanç vericidir çünkü büyük hiper ölçekleyiciler, operasyonlarının devasa ölçeği sayesinde en üst düzey SaaS oyuncularına bile üstün esneklik sunarak kendilerini faturalandırırlar.

Bu durumda, iletişim merkezlerinin diğer sorunlarını çözmek için otomasyonu benimsemeleri teşvik edildiğinden, kesinti özellikle can sıkıcıdır.

Kayıt Google'dan kesintinin nedeni ve etkisi hakkında daha fazla bilgi vermesini istedi ve bu hikayeyi güncelleyecek veya önemli bir yanıt alırsak başka bir tane yazacak. Ve bu yanıtın bir insandan mı yoksa bir yapay zekadan mı geldiğini tahmin etmeye çalışacağız. ®