Stratejik Bir Varlık Olarak Müşteri Desteği: Paradigmayı Maliyetten Değere Değiştirmek

Stratejik Bir Varlık Olarak Müşteri Desteği: Paradigmayı Maliyetten Değere Değiştirmek

Zaman Damgası: 16 Haziran 2023 4:10 AM
Kaynak Düğüm: 2728350

Finans sektöründe önemli sayıda çalışan Müşteri Destek (Müşteri Hizmetleri) departmanında çalışmaktadır. Ancak, finans (Fintech) sektörüyle ilgili bloglar genellikle bu departmanı gözden kaçırır ve bunun yerine satış ve BT'ye odaklanır.
Bunun yerine, Müşteri Destek departmanları genellikle mümkün olduğunca en aza indirilmesi gereken gerekli maliyetler (bir maliyet merkezi) olarak kabul edilir.

Bu sonuçlanır sürekli ihmal ve acımasız maliyet düşürücü önlemler bu departmanlarda. Örneğin

  • Outsourcing yakın ve kıyı ötesi ülkelere

  • yapısal yetersizlik, müşteriler için çok uzun bekleme sürelerine yol açıyor.

  • Düşük maaşlar, çok az deneyime ve uzmanlığa sahip profillerin işe alınmasıyla sonuçlanır.

  • Kötü ve zor çalışma koşulları, sevmek

    • Ortalama Arama Süresi konusunda hedefler belirlemek, aramaları hızlı bir şekilde kapatmak için baskı oluşturmak.

    • Ekip üyeleri arasında rekabeti teşvik eden, işlenen çağrı sayısına dayalı lider tabloları.

    • Mola sürelerinin izlenmesi ve sınırlandırılması

    • Sürekli bağlam değiştirme ve azaltılmış odaklanma gerektiren arama yapılmayan zamanlarda (postaları yanıtlama, sosyal medya, sohbet kutuları gibi diğer meslekler için) çoklu görevleri teşvik etme.

  • Karmaşık IVR menüleri süreçleri otomatikleştirmeyi ve kolaylaştırmayı amaçlayan, ancak genellikle kötü bir müşteri deneyimine yol açan.

  • Otomasyonu en üst düzeye çıkarmak standart şablonlar aracılığıyla (postalara ve telefon görüşmelerine cevap vermek için), chatbotların kurulumu, müşterileri self servis seçeneklerini kullanmaya zorlamak…​

Bu önlemler nihayetinde bir kötü müşteri deneyimi, müşteri kaybına, olumsuz sosyal medya geri bildirimine yol açıyor…​

artan önemini göz önünde bulundurarak müşteri merkezlilik, bu durum uzun vadede kötü iş sonuçlarına yol açtığı için muhtemelen sürdürülebilir değildir. Açıkça olağanüstü müşteri hizmeti sunmak, önemli bir rekabet farklılaştırıcısı haline geldi ve bu nedenle paradigmayı değiştirmek çok önemlidir.

Müşteri odaklı bir organizasyonda, Müşteri Destek departmanı Müşterilere hizmet vermenin ve onları memnun etmenin mihenk taşı. Bu nedenle giderek artan şekilde finansal hizmet oyuncuları, Müşteri Destek ekiplerinin değerini kar merkezleri, müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini olumlu yönde etkiler.

Bu trendde gördüğümüz ters hareket yukarıda alınan önlemlerin, yani

  • Müşteri Destek departmanlarını yeniden kaynaklandırın, onları şirket için temel, stratejik bir yetkinlik/fonksiyon olarak değerlendirerek.

  • Çalışan sayısını artırın bekleme sürelerini azaltmak (hızlı sorun çözümü sağlamak), her müşteri etkileşimi için harcanan zamanı artırmak (müşteri desteği etkileşiminde hızlı bir tamamlamadan ziyade müşterinin memnuniyetine odaklanmak) ve çalışma koşullarını iyileştirmek için (örn. yeterli personel öngörmek).

  • Daha iyi profiller kiralayın ve yeterli eğitim ve desteği sağlayın.

  • Doğrudan müşteri etkileşimlerine öncelik verin dolaylı veya otomatik etkileşimler üzerinden. Örneğin, bazı şirketler zaten her soruyu yazılı bir yanıtla değil, bir telefon görüşmesi yoluyla yanıtlama politikasını benimsemiştir. Bu uygulamayı benimseyerek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırdılar, ancak aynı zamanda sayısız yeni çapraz satış fırsatı da tespit edebildiler.

  • Daha fazla sorumluluk ve özerklik verin ürünleri çapraz satmalarına, potansiyel müşteri sorunlarını belirlemelerine (yani, müşteri kayıplarını belirlemelerine), müşterileri araştırmalarına ve anlamalarına ve proaktif olarak müşterilerle iletişim kurmalarına olanak tanıyan Müşteri Destek kaynaklarına.

  • Müşteri Destek ekiplerini elçiler olarak kabul edin kuruluşun ve satış görevlileri olarak, onları müşteri beklentilerini aşmak için daha da ötesine geçmeye teşvik etmek.

  • Derin anlayıştan yararlanın Müşteri Destek departmanlarının sahip olduğu müşterilerin ihtiyaçları, tercihleri ​​ve sorunlu noktaları.

Bu önlemlerin uygulanmasıyla, kuruluşlar mevcut müşterilerin değerini değerli varlıklar olarak kabul etmek. Müşteri Destek ekipleri, uzun vadeli ilişkilerin kurulmasında ve sürdürülmesinde, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında ve sadakatin geliştirilmesinde merkezi bir rol oynar. Ek olarak, potansiyel olarak karmaşık ve maliyetli (genellikle harici) anketlerin ve pazar araştırmalarının yerini alarak, pazar bilgileri toplamak ve mevcut ürünlerin algısını anlamak için değerli bir kaynak haline gelirler.

Bu nedenle, bir Ürün Müdürü bir dahaki sefere pazar veya mevcut bir ürünle ilgili müşteri algısı hakkında daha fazla bilgi istediğinde, karmaşık ve maliyetli anketler ve pazar araştırmaları düzenlemeden önce Müşteri Destek departmanını ziyaret etmeye değer olabilir.

Diğer bloglarıma göz atın https://bankloch.blogspot.com/

Zaman Damgası:

Den fazla Fintextra