Finansal hizmetlerde güven oluşturmak: sohbet robotları insan etkileşimlerinin yerini alabilir mi? (Martyn Wilson)

Markalar ve müşterileri arasındaki ilişkinin temeli iletişimdir. Bu nedenle, bir kuruluşun güven oluşturma ve operasyonunu büyütme yeteneği, ayrılmaz bir şekilde “başarılı” konuşmalar yürütme becerisiyle bağlantılıdır.

Bununla birlikte, karmaşık, dijital öncelikli dünyamızda, artık işletmelerin müşteri tabanlarıyla etkileşim kurmaları için sohbet robotlarından otomatik asistanlara kadar pek çok yol var, günlük olarak hangi yöntemlerin en uygun olduğunu bilmek zor olabilir. gün bazında.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Müşterilerle etkileşim kurarken onları yönlendirmek için en iyi yolları anlamak, yalnızca giderek daha önemli hale gelecektir.

Geleneksel bankacılık deneyimini dijitalleştirmek

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

Ama şimdi şubeler yavaş yavaş kullanımdan kaldırılıyor. Barclays geçen yıl 160 şubeyi tek başına kapattı, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

Ancak, her temas noktasının marka sadakati ve güven oluşturmak için çalıştığından emin olmak istiyorlarsa, bu stratejilerin daha fazla insan dokunuşuna ihtiyaç duyan müşterilere yer açması gerekir.

Dijital bir dünyada müşteri tercihini ilk sıraya koymak

Yakında finansal hizmet firmalarının, her şeyden önce kendi tercihleri ​​tarafından yönlendirilen müşterilerle etkileşim kurma şeklini görmeye başlayabiliriz.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Sektörde daha fazla yenilikle, finansal hizmet kurumları müşterilere daha fazla seçenek sunabilecek. Yakında, hizmet düzeyine dayalı segmentasyon, müşteriler için bugün ürün ve fiyat kadar alakalı olabilir.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.