ปลดล็อกพลังของแชทบอท: ประโยชน์หลักสำหรับธุรกิจและลูกค้า – IBM Blog

Chatbots สามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าค้นหาหรือป้อนข้อมูลได้อย่างรวดเร็วโดยตอบสนองต่อคำขอที่ใช้การป้อนข้อมูลด้วยเสียง การป้อนข้อความ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน โดยไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์หรือการวิจัยด้วยตนเอง

Chatbots มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง โดยให้การสนับสนุนการดูแลลูกค้าและช่วยเหลือพนักงานที่ใช้ลำโพงอัจฉริยะที่บ้าน, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack และแอปพลิเคชันอื่น ๆ อีกมากมาย

พื้นที่ แชทบอทปัญญาประดิษฐ์ (AI) ล่าสุดหรือที่รู้จักกันในชื่อผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะหรือตัวแทนเสมือน ไม่เพียงแต่เข้าใจการสนทนาที่เป็นธรรมชาติด้วยโมเดลภาษาขั้นสูง แต่ยังทำงานต่างๆ โดยอัตโนมัติในเชิงรุกโดยใช้เทคโนโลยี AI การสนทนา หมดยุคแห่งการแจ้งเตือนเช่น “กด 6 เพื่อเชื่อมต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า” ข้อดีของแชทบอทอยู่รอบตัวเรา

ประโยชน์ของ Chatbot สำหรับลูกค้า

ลูกค้าของคุณจะได้รับสิทธิประโยชน์มากมาย ซึ่งหลายอย่างจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณด้วย หากคุณถามลูกค้าว่าพวกเขาสังเกตเห็นและชื่นชมอะไรเกี่ยวกับแชทบอท สิ่งต่อไปนี้น่าจะอยู่ในอันดับต้นๆ ของพวกเขา แชทบอทสามารถ:

ให้คำตอบที่รวดเร็วสำหรับคำถามของลูกค้า

ไม่มีใครชอบที่จะรอคำตอบ คนส่วนใหญ่กลัวที่จะได้ยินว่า "ฉันจะติดต่อกลับหาคุณ" ด้วยแหล่งข้อมูลมากมายสำหรับลูกค้าและตัวเลือกการซื้อมากมาย ลูกค้าของคุณอาจไม่รอคำตอบ แชทบอทจะตอบคำถามเหล่านั้นอย่างรวดเร็วตลอดเวลา

ให้บริการและข้อเสนอแนะเฉพาะบุคคล

แชทบอทไม่เพียงตอบสนองอย่างรวดเร็ว แต่ยังคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ส่งข้อความที่เป็นประโยชน์ และแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่อีกด้วย AI วิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำและแนะนำขั้นตอนต่อไป ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นสามารถเพิ่มมูลค่าของลูกค้าของคุณได้

โต้ตอบเมื่อใดและที่ไหนที่ลูกค้าอยู่

การตลาดเชิงสนทนา สามารถนำไปใช้งานบนแพลตฟอร์มและเครื่องมือที่หลากหลายเพื่อตอบสนองลูกค้าของคุณได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาผ่านหน้าเว็บ โฆษณาดิจิทัล แอพมือถือหรือส่งข้อความ โทรศัพท์ แผงขายของในร้านค้า โซเชียลมีเดีย หรือ SMS แนวทาง Omnichannel นี้ช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าในที่ที่พวกเขากระตือรือร้นและสบายใจที่สุด

พูดภาษาของลูกค้า

ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อแชทบอทของคุณได้จากเกือบทุกประเทศทั่วโลก แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าสื่อสารในภาษาของคุณ แชทบอตระดับองค์กรสามารถรองรับได้หลายภาษา และยังสามารถคาดเดาอย่างมีหลักการตามการป้อนข้อมูลเริ่มต้น ไม่ว่าจะเป็นในการแชท ข้อความ หรือเสียง ตลาดที่มีศักยภาพของคุณคือทั่วโลก

เสนอตัวเลือกการบริการตนเอง

ลูกค้ามักชอบทำงานง่ายๆ ให้เสร็จสิ้นโดยอิสระ แชทบอทของคุณสามารถแจ้งเตือนและให้ตัวเลือกการบริการตนเองและคำแนะนำด้านทรัพยากรเพิ่มเติม ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและลดความต้องการพนักงานของคุณ

ใช้งาน 24×7

แพลตฟอร์มทำงาน ตลอดเวลาช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและการสนับสนุนนอกเวลาทำการปกติได้ Chatbots ตอบคำถามได้ทันที นำไปสู่การแก้ปัญหาคำถามที่รวดเร็วขึ้นและการเดินทางของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

ระบุรายละเอียดเพียงครั้งเดียว

แชทบอทระดับองค์กรสามารถบันทึกการสนทนาของลูกค้าและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เมื่อแชทถูกโอนไปยังทีมบริการลูกค้าของคุณ ลูกค้าจะไม่จำเป็นต้องตอบคำถามเดิมๆ ที่ใช้เวลานานอีกต่อไป ส่งผลให้ความหงุดหงิดและความรำคาญของลูกค้าลดลง

ประโยชน์สำหรับบริษัทของคุณ

แชทบอท AI ตอบสนองอย่างรวดเร็ว แม่นยำในการประมวลผลภาษามนุษย์ตามธรรมชาติ และสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลโดยอัตโนมัติ โดยมอบสิทธิประโยชน์มากมายและโอกาสใหม่ๆ ให้กับองค์กรของคุณ แชทบอทสามารถ:

ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

ก่อน chatbotsคำถาม ข้อกังวล หรือข้อร้องเรียนของลูกค้าส่วนใหญ่จำเป็นต้องมีการติดต่อจากมนุษย์ อย่างไรก็ตาม แชทบอทสามารถทำให้ขั้นตอนการทำงานเป็นอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้พนักงานเป็นอิสระจากงานที่ซ้ำซาก พวกเขาสามารถกำจัดเวลารอที่ยาวนานในการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์และการสนับสนุนทางอีเมลหรือแชทสด ผู้ใช้หลายคนสามารถเข้าถึง Chatbots ได้ทันที ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ประสบการณ์ของลูกค้า โดยการจัดการความสนใจและข้อกังวลของพวกเขาโดยทันที

ลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพ

แชทบอทนำเสนอทางเลือกในการลดค่าใช้จ่ายในการรับพนักงานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง หรือแม้กระทั่งลดค่าใช้จ่ายในการรับพนักงานนอกเวลาทำการ โดยที่แชทบอทของคุณจะสามารถจัดการกับคำถามส่วนใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถปรับกระบวนการที่ก่อนหน้านี้ต้องใช้ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ให้เหมาะสม ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อพนักงานของคุณโดยการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้กับลูกค้า และลดการลาออกของพนักงาน

เพิ่มคุณภาพการบริการลูกค้า

พนักงานบริการลูกค้าอาจสูญเสียความกระตือรือร้นเมื่อใช้เวลามากเกินไปในการตอบคำถามซ้ำๆ ด้วยการใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับคำถามประจำและส่งต่อเมื่อต้องการข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น คุณสามารถดึงดูดพนักงานของคุณเมื่อความคิดสร้างสรรค์และความคิดริเริ่มมีค่าที่สุด ทำให้ความพยายามของพวกเขาคุ้มค่ามากขึ้น

Chatbot สามารถทำหน้าที่เป็นสายสนับสนุนเริ่มต้น ช่วยเหลือทีมสนับสนุนของคุณในช่วงเวลาเร่งด่วน หรือแบ่งเบาภาระของคำถามที่ซ้ำซากจำเจ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ แม้ว่าองค์กรในต่างประเทศจะเสนอทางเลือกในการจัดจ้างบุคคลภายนอกสำหรับฟังก์ชันบางอย่างเหล่านี้ แต่การใช้ฟังก์ชันเหล่านี้อาจมีต้นทุนและความเสี่ยงสูง ทำให้คุณควบคุมการโต้ตอบกับลูกค้าของแบรนด์ได้น้อยลง

เพิ่มยอดขาย

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สร้างขึ้น นำไปสู่กระตุ้นให้เกิด Conversion และการขายต่อเนื่อง ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์อาจสอบถามเกี่ยวกับคุณสมบัติ คุณสมบัติ หรือแผนงาน แชทบอทเร่งความเร็วเวลาตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยแนะนำลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อ สำหรับการซื้อที่ซับซ้อนซึ่งมีช่องทางการขายหลายขั้นตอน แชทบอทสามารถถามคำถามเกี่ยวกับคุณสมบัติและเชื่อมต่อลูกค้าโดยตรงกับตัวแทนขายที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันของคุณ

เพิ่มความสามารถในการมีส่วนร่วมของผู้ชม

แชทบอททำงานโดยไม่มีข้อจำกัดด้านเวลาและพลังงานของมนุษย์ ช่วยให้พวกเขาสามารถตอบคำถามจากลูกค้าทั่วโลกได้ตลอดเวลา พวกเขาสามารถให้บริการฐานลูกค้าที่กว้างขวางได้ในคราวเดียว โดยไม่จำเป็นต้องขยายกำลังคนของคุณ แชทบอทระดับองค์กรนำเสนอความสามารถในการปรับขนาดและการจัดการที่รวดเร็ว สนทนาหลายรายการพร้อมกัน. เมื่อฐานลูกค้าของคุณเติบโตขึ้น การใช้งานแชทบอทสามารถรองรับการโต้ตอบที่เพิ่มขึ้นได้ โดยไม่ทำให้เกิดต้นทุนที่เพิ่มขึ้นหรือความต้องการพนักงาน

เก็บข้อมูลลูกค้าโดยตรง

การโต้ตอบกับลูกค้าครั้งแรกกับแชทบอทของคุณช่วยให้พวกเขาสามารถขอข้อมูลลูกค้าได้ ช่วยสร้างโอกาสในการขายให้กับทีมการตลาดของคุณ คำถามเหล่านี้ยังช่วยระบุคุณสมบัติลูกค้าล่วงหน้าก่อนที่จะโอนไปยังทีมขายของคุณ ช่วยให้พนักงานขายกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ที่เหมาะสมได้ทันที

รวบรวมข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ โดยไม่ต้องใช้คุกกี้

แชทบอทการเรียนรู้ของเครื่องสามารถทำได้ เก็บข้อมูล และข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ พวกเขารวบรวมข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อันมีค่า รวมถึงความคิดเห็นของลูกค้า ความชอบและพฤติกรรมการโต้ตอบ ที่อยู่อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ พวกเขายังสามารถค้นพบความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าที่สำคัญ ช่วยให้สามารถปรับแต่งแคมเปญการตลาด ปรับแต่งข้อความส่วนบุคคล และปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องใช้คุกกี้

ขับเคลื่อนการดูแลลูกค้าเป้าหมาย

แชทบอทสามารถขับเคลื่อนกระบวนการดูแลลูกค้าเป้าหมายของคุณด้วยการส่งอย่างกระตือรือร้น ข้อความติดตามผล และแคมเปญแบบหยดเพื่อช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านำทางผ่านช่องทางการขาย

เสนอบริการส่วนบุคคล

สามารถตั้งโปรแกรม Chatbot ได้ สื่อสารกับลูกค้า เมื่อมาถึง ส่งเสริมปฏิสัมพันธ์ที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัว ด้วยการใช้ประวัติการโต้ตอบของลูกค้า แชทบอทสามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงและเสนอข้อเสนอได้

เรียกใช้การทดสอบการส่งข้อความอย่างรวดเร็ว

คุณสามารถทำการทดสอบ A/B บนแชทบอทของคุณเพื่อระบุข้อความที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับคำแนะนำและข้อเสนอแนะรูปแบบต่างๆ จนกว่าคุณจะเลือกถ้อยคำที่น่าสนใจที่สุด หลังจากนั้น คุณสามารถให้คะแนนประสิทธิภาพของแชทบอท โดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น ความเข้าใจในคำขอ เวลาตอบสนอง และความสำเร็จในการให้บริการลูกค้าด้วยตนเอง

ปรับปรุงการดำเนินงานด้านทรัพยากรบุคคล

ในองค์กร แผนกทรัพยากรบุคคล (HR) อาจ ดิ้นรนเพื่อจัดการงานประจำอย่างมีประสิทธิภาพซึ่งอาจนำไปสู่การเสียเวลาเนื่องจากต้องตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของพนักงานซ้ำแล้วซ้ำเล่า สิ่งนี้จะทำให้บุคลากรฝ่ายทรัพยากรบุคคลหมดเวลาและพลังงาน โดยหันเหความสนใจไปจากกิจกรรมที่มีคุณค่ามากขึ้น เช่น การสรรหาบุคลากร การรักษาพนักงานและแรงจูงใจ การพัฒนาความเป็นผู้นำ และการสร้างวัฒนธรรมองค์กร แชทบอทสามารถแบ่งเบาภาระงานส่วนสำคัญนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

รักษาการสื่อสารที่สอดคล้องกัน

แชทบอทจัดให้ ข้อมูลและการส่งข้อความที่สอดคล้องกันช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับบริการในระดับเดียวกัน ความสม่ำเสมอนี้ได้มาจากฐานความรู้ ช่วยรักษาความสมบูรณ์ของแบรนด์และความถูกต้องในการสื่อสารกับลูกค้า หากไม่มีสิ่งนี้ ตัวแทนหลายรายอาจให้คำแนะนำหรือข้อมูลที่แตกต่างกันแก่ลูกค้าหลายรายโดยไม่ตั้งใจ ซึ่งอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดและความไม่พอใจของลูกค้า

รักษาความสงบ

ใครๆ ก็สามารถมีวันที่แย่ได้ ซึ่งอาจทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโต้ตอบในลักษณะที่พวกเขาอาจจะเสียใจในภายหลัง นอกจากนี้ การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามักเริ่มต้นด้วยการที่ลูกค้าระบายความคับข้องใจจากประสบการณ์ครั้งก่อน สิ่งนี้ช่วยให้แชทบอตบริการลูกค้าที่สงบเงียบสามารถดูดซับความคับข้องใจส่วนใหญ่ได้ เป็นผลให้เมื่อตัวแทนสดเข้ามาแทนที่ ความโกรธส่วนใหญ่ก็หายไปแล้ว ป้องกันไม่ให้เกิดความหยาบคายหรือการละเมิดได้

ประโยชน์ของอุตสาหกรรม

Chatbot สามารถได้รับประโยชน์จากทุกอุตสาหกรรม แต่มีกรณีการใช้งานที่โดดเด่นบางประการ

บริการธนาคารและการเงิน

ในอุตสาหกรรมการทำธุรกรรม แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถให้บริการได้ คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำขจัดเวลาในการรอคอย ปรับปรุงการค้นหาข้อมูลบนเว็บ และอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีความหมาย

อีคอมเมิร์ซและการตลาดออนไลน์

คุณสามารถมอบอำนาจให้กับลูกค้าได้ บริการตนเองกำหนดเส้นทางการสอบถามไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างแม่นยำ และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีความเป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้องตามบริบทสูง

รัฐบาล

ให้อำนาจ ประชาชนในการเข้าถึงข้อมูลพื้นฐาน เกี่ยวกับการชำระค่าใช้จ่ายและกิจกรรมที่กำลังจะเกิดขึ้นโดยใช้แชทบอท โดยให้การตอบสนองที่มีประสิทธิภาพและแม่นยำ ยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ไปพร้อมๆ กับการประหยัดต้นทุนและให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่รวดเร็ว

การดูแลสุขภาพ

เสริมศักยภาพผู้ป่วยและ ปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ แชทบอทสามารถช่วยเหลือผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ที่มีทักษะได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันก็ทำให้ผู้ป่วยสามารถจัดการกับข้อซักถามง่ายๆ ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งรวมถึงการจองการนัดหมาย การเติมใบสั่งยา และรับการแจ้งเตือนเรื่องยาว่าควรรับประทานยาเมื่อใด

HR

A การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) แชทบอตทรัพยากรบุคคลสามารถเข้าใจ สื่อสาร และดำเนินงานต่างๆ โดยอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนผู้สมัครและพนักงาน รวมถึงการเริ่มงาน จัดการคำถามที่พบบ่อย การจัดการคำขอลาหยุด และตรวจสอบยอดการลาคงเหลือ

ประกันภัย

ลูกค้าของคุณต้องการคำตอบแบบเรียลไทม์ เป็นส่วนตัว และแม่นยำ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นเช่นนั้นก็ตาม ขอใบเสนอราคาการยื่นเคลมประกันหรือการชำระเงิน การให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำจะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

ทรัพย์สิน

Chatbots รวบรวมความต้องการอย่างรวดเร็ว สร้างโปรไฟล์ตอบคำถามเกี่ยวกับความพร้อมของที่พักและกำหนดเวลาการนัดหมาย พวกเขายังสอบถามเกี่ยวกับการตั้งค่าคุณสมบัติของลูกค้าในระหว่างการสร้างโปรไฟล์เพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

มอบคุณประโยชน์ของแชทบอท

คุณต้องมีเพื่อรับสิทธิประโยชน์เหล่านี้ ผู้ช่วย IBM watsonx™ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแชทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI ระดับองค์กร ขจัดอุปสรรคในการสนับสนุนแบบดั้งเดิม มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และเปิดใช้งานการบูรณาการอย่างราบรื่นกับเครื่องมือทางธุรกิจปัจจุบันของคุณสำหรับตัวแทนเสียงและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

สำรวจผู้ช่วย IBM watsonx™