ปัญหาที่แก้ไขด้วย AI และการเรียนรู้ของเครื่องในการบริการลูกค้า

อาชีพการตลาดมีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐานเนื่องจากความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์และข้อมูลขนาดใหญ่ ขนาดตลาดสำหรับ AI ในด้านการตลาดคาดว่าจะ โตขึ้นr 31% ต่อปี จนถึงปี 2028 มีการเติบโตอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากมีบริษัทจำนวนมากขึ้นค้นพบประโยชน์ใหม่ๆ

น่าเสียดายที่มี ความผิดพลาดทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย AI บริษัทต่างๆ ยังคงทำต่อไป ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งคือการมุ่งเน้นไปที่การขยายงานโดยเสียค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้า

เทคโนโลยี AI ช่วยแก้ปัญหาการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีประโยชน์สำหรับบริษัทที่ใช้อย่างถูกต้องเท่านั้น

เพื่อชื่นชมประโยชน์ของ AI ในการบริการลูกค้า คุณต้องตระหนักถึงปัญหาการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด เมื่อลูกค้ามี การบริการลูกค้าที่ไม่ดี:

• 91% ของลูกค้าออกโดยไม่มีการเตือน
• 47% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์
• 40% ของลูกค้าไม่เห็นด้วยกับธุรกิจ

จากสถิติจะเห็นได้ชัดเจนว่าลูกค้าแต่ละรายต้องเผชิญกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ได้ดำเนินการมากกว่าหนึ่งขั้นตอนในการทำร้ายธุรกิจ ลองนึกถึงประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีกับแบรนด์และการกระทำที่คุณทำหลังจากนั้น เห็นได้ชัดว่าคุณไม่เต็มใจที่จะแนะนำบริการนี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณ เทคโนโลยี AI สามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้

บริการลูกค้าในธุรกิจบริการ

ธุรกิจแบบกว้างๆ หนึ่งสามารถแบ่งได้เป็นธุรกิจผลิตภัณฑ์และธุรกิจบริการ ส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยผลิตภัณฑ์ ราคา โปรโมชั่น และสถานที่ แต่สำหรับ ธุรกิจบริการองค์ประกอบเพิ่มเติมในส่วนผสมทางการตลาด ได้แก่ บุคลากร กระบวนการ และหลักฐานทางกายภาพ องค์ประกอบทั้งสามนี้มีความโดดเด่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

องค์ประกอบทั้งหมดของธุรกิจบริการได้รับการเน้นย้ำในการบริการลูกค้า เป็นที่ที่ผู้คนและกระบวนการของธุรกิจได้รับการแปลเป็นหลักฐานทางกายภาพ ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงกลายเป็นพื้นที่หนึ่งที่มีความขัดแย้งสูงสุดระหว่างธุรกิจและผู้บริโภค

ธุรกิจการเงินทุกประเภทเป็นธุรกิจบริการ อาจเป็นธุรกิจฟินเทค การจัดการกองทุน หรือนายหน้าก็ได้ ทั้งหมดเป็นธุรกิจบริการและความขัดแย้งสูงสุดระหว่างลูกค้าและธุรกิจการเงินเกิดขึ้นในกระบวนการบริการลูกค้า

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ลูกค้าต้องทำธุรกิจกับธุรกิจบริการเป็นเวลานานเพื่อกู้คืนต้นทุนการได้มาที่เกิดขึ้น สิ่งนี้ถูกกำหนดโดยการคำนวณ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) สำหรับลูกค้าแต่ละราย นี่คือผลกำไรที่ธุรกิจสามารถสร้างได้จากลูกค้ารายเดียว ในธุรกิจสมัยใหม่ส่วนใหญ่ การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นเรื่องที่มีค่าใช้จ่ายสูง CLV ของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นยิ่งเขาทำธุรกิจกับบริษัทนานขึ้น

เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี มีโอกาสสูงมากที่เขาจะเลิกใช้บริการ ซึ่งจะช่วยลด CLV และเป็นไปได้ที่จะสูญเสียต้นทุนการได้มาซึ่งนำไปสู่การได้มาซึ่งลูกค้า นอกจากนี้ยังมีความเป็นไปได้ที่จะมีฟันเฟืองในวงกว้างจากสาธารณชน ด้วยช่องทางโซเชียลมีเดียที่ทันสมัย ​​ลูกค้าสามารถแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับฝ่ายบริการลูกค้าและได้รับความสนใจอย่างมาก

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค และเขาจะไม่พิจารณาทางเลือกอื่นด้วยซ้ำ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าเขาจะอยู่ได้นานขึ้นในฐานะลูกค้าที่เพิ่ม CLV นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกมักจะแนะนำบริการทางการเงินให้กับเพื่อนหรือครอบครัว ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนการจัดหาลูกค้าใหม่ กล่าวโดยสรุป วิธีที่ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทสามารถส่งผลกระทบต่อความสามารถในการทำกำไรของบริษัทอย่างมาก ไม่ว่าจะในทางบวกหรือทางลบ

AI & ML: ตัวแก้ปัญหาในการบริการลูกค้า

เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงมีความก้าวหน้าตลอดหลายปีที่ผ่านมา พวกเขาสามารถบรรลุฟังก์ชันการทำงานที่ซับซ้อนมากกว่าที่อัลกอริธึมคอมพิวเตอร์ธรรมดาสามารถทำได้ เป็นพื้นที่ที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและมีการปรับปรุงเพิ่มเติมในแต่ละวันที่ผ่านไป ตัวอย่างเช่น, การเรียนรู้ลึก ๆ สามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจคำพูดและตอบสนองด้วยคำพูด

AI และ ML สามารถใช้ในการบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับปัญหาต่างๆ ที่ต้องการขนาดใหญ่ นอกจากนี้ยังทำงานเป็นฟังก์ชันการบริการลูกค้าที่จัดการกับความซับซ้อนมากมาย ส่วนต่อไปนี้จะกล่าวถึงความท้าทายที่พบบ่อยที่สุดและวิธีที่ AI สามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้

1. ช่องว่างข้อมูล

ความท้าทายที่สำคัญในการบริการลูกค้าคือช่องว่างข้อมูลของผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่การระบุปัญหาที่ไม่ถูกต้องและการแก้ไขที่ไม่สมบูรณ์ อย่างที่ใครๆ ก็นึกภาพออกว่าผู้บริหารคนหนึ่งไม่สามารถรู้ระบบและกระบวนการทั้งหมดของบริษัทได้ ช่องว่างข้อมูลของผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

วิธีทั่วไปในการเชื่อมช่องว่างข้อมูลโดยไม่ใช้โซลูชัน AI คือการใช้ฟอรัมผู้ใช้ ยกตัวอย่างเด็กอายุ 17 ปี MQL5.ชุมชนสร้างขึ้นโดย MetaQuotes บริษัทที่กำลังพัฒนาของ MetaTrader 5. ในที่นี้ ชุมชนเองจะระบุสาเหตุของปัญหาและหาทางแก้ไข กรณีดังกล่าวต้องการการสนับสนุนภายนอกเพียงเล็กน้อยจากบริษัท แต่ไม่สามารถใช้ได้กับบริษัทที่ให้บริการทางการเงินทุกประเภท และโซลูชั่น AI จะเหมาะสมกว่าในกรณีส่วนใหญ่

โซลูชัน AI

การนำ AI ไปใช้กับฐานความรู้ของบริษัทสามารถเปลี่ยนช่องว่างข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริหารให้มีข้อมูลมากมาย เครื่องมือ AI สามารถระบุโซลูชันที่เหมาะสมจากฐานความรู้โดยที่ผู้บริหารไม่ต้องค้นหาผ่านฐานข้อมูล เครื่องมือค้นหาด้วย การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) สามารถนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมโดยใช้ความพยายามในการสืบค้นเพียงเล็กน้อย เครื่องมือ AI ยังสามารถค้นหาฐานข้อมูลความรู้เพื่อค้นหาคำถามที่คล้ายกันที่เคยพบในอดีตและวิธีการแก้ไข

2. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ปะติดปะต่อ

มีจุดสัมผัสมากมายระหว่างลูกค้าและบริษัทให้บริการทางการเงิน ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่สถานที่ตั้งทางกายภาพต่างๆ ไปจนถึงจุดติดต่อออนไลน์จำนวนมาก ลูกค้ารู้สึกถึงประสบการณ์ที่ไม่ปะติดปะต่อเมื่อเดินทางผ่านจุดสัมผัสต่างๆ นอกจากนี้ยังทำให้งานของผู้บริหารการบริการลูกค้าเนื่องจากเธอไม่ได้ตระหนักถึงเส้นทางของลูกค้าของลูกค้ารายใดรายหนึ่งที่อยู่ข้างหน้าเธอ ทำให้การแก้ปัญหาทำได้ยากและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าลดลง

โซลูชัน AI

การนำ AI ไปใช้กับระบบต่างๆ ของบริษัท และเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเข้าด้วยกัน ซึ่งจะช่วยในการรวมข้อมูลของลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ ด้วยวิธีนี้ การเดินทางของลูกค้าทุกคนจะพร้อมใช้งานสำหรับผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว เครื่องมือ AI ยังช่วยเน้นส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับข้อความค้นหาที่อยู่ในมือ ข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งนี้นำไปสู่ความละเอียดที่เร็วขึ้นและส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

3. ส่วนบุคคล

ศูนย์บริการลูกค้าและจุดสัมผัสอื่นๆ มีขั้นตอนและกระบวนการที่เป็นมาตรฐานเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น สิ่งนี้ทำเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด แต่กระบวนการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดนั้นไม่เป็นมิตรกับลูกค้า ลูกค้าแต่ละรายมีความแตกต่างกันไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง กระบวนการและขั้นตอนที่เป็นมาตรฐานไม่สามารถให้ความละเอียดที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าที่แตกต่างกันได้ ด้วยเหตุนี้ ความสุขของลูกค้า เข้าใจยากในการโต้ตอบการบริการลูกค้าส่วนใหญ่กับบริษัทที่ให้บริการทางการเงิน

โซลูชัน AI

เครื่องมือ AI มีขนาดใหญ่มากและสามารถรองรับกระบวนการและขั้นตอนประเภทต่างๆ ได้ มีความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ข้อดีของเครื่องมือ AI คือสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้โดยไม่ลดทอนประสิทธิภาพ AI นี้สามารถส่งมอบ Trifecta ของขนาด การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และประสิทธิภาพด้วยต้นทุนที่ต่ำมาก

4. ปริมาณการบริการลูกค้า

เมื่อต้องให้บริการลูกค้าจำนวนมาก โครงสร้างพื้นฐานและทรัพยากรบุคคลที่จำเป็นในการให้บริการจะเพิ่มขึ้นตามสัดส่วน การเพิ่มสถานที่ตั้งจริงและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามากขึ้นเป็นสิ่งที่ต้องห้ามด้านต้นทุน บริษัทเผชิญกับความท้าทายระหว่างสองทางเลือก เพิ่มโครงสร้างพื้นฐานด้วยต้นทุนที่สูงขึ้นหรือใช้โครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ซึ่งให้บริการลูกค้าที่ไม่ดี

โซลูชัน AI

เครื่องมือ AI สามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายสำหรับผู้ใช้จำนวนมากโดยไม่ต้องมีโครงสร้างพื้นฐานเพิ่มเติม ฟังก์ชั่นการบริการลูกค้ามากมาย สามารถทำงานอัตโนมัติด้วย AI. ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นสามารถให้บริการได้โดยการหมุนเซิร์ฟเวอร์คลาวด์คอมพิวติ้งเพิ่มขึ้น การดำเนินการนี้มีค่าใช้จ่ายน้อยมากเมื่อเทียบกับการเพิ่มโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพและผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้สามารถให้บริการในระดับเดียวกันโดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการลดขนาดการดำเนินการยังง่ายกว่ามาก ต้องปิดความจุของเซิร์ฟเวอร์ที่ไม่ต้องการเพื่อลดขนาดลง ไม่มีปัญหากับการลดโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพหรือการลดขนาดพนักงาน

ข้อคิด

การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผลตอบแทนจากการลงทุนที่สูงขึ้นสำหรับบริษัท แต่การมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นค่อนข้างยากสำหรับโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพและผู้บริหารฝ่ายบริการลูกค้า มีข้อจำกัดในสิ่งที่ผู้บริหารดูแลลูกค้าสามารถทำได้ เครื่องมือ AI มีความสามารถเหนือการบริการลูกค้าของธุรกิจ พวกเขาสามารถส่งมอบขนาด การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณภาพ ประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว และความอุดมสมบูรณ์ของข้อมูล AI สามารถส่งมอบสิ่งเหล่านี้ได้ ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยต้นทุนที่ต่ำลงอย่างมาก

ที่มา: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/