PortfoPlus นำ ChatGPT มาสู่ตัวแทนประกันภัย

PortfoPlus นำ ChatGPT มาสู่ตัวแทนประกันภัย

ประทับเวลา: 26 เมษายน 2023 3:28 น
โหนดต้นทาง: 2610178

ChatGPT สามารถทำให้ตัวแทนขายประกันดีขึ้นได้หรือไม่? นั่นคือการเดิมพันที่ insurtech แห่งหนึ่งในฮ่องกงกำลังทำอยู่ แม้จะต้องเผชิญกับคำถามด้านเทคโนโลยีและกฎระเบียบก็ตาม

PortfoPlus เป็นการเริ่มต้นที่เปิดตัวในปี 2018 เริ่มต้นด้วยกระเป๋าเงินนโยบายที่ตัวแทนสามารถใช้เพื่อรวบรวมผลิตภัณฑ์ประกันของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ตัวแทนมีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับข้อมูลการประกันและความมั่งคั่งของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ตัวแทนมีความได้เปรียบในการให้คำแนะนำและการนำเสนอผลิตภัณฑ์

ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ทีมงานได้เปิดตัวเครื่องมืออื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่ และมีผู้ใช้ประมาณ 4,000 รายที่จ่ายค่าซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ โคลิน หว่อง ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง (ภาพ ตรงกลาง) กล่าว

“ChatGPT คือฟังก์ชันถัดไป” เขากล่าว

ตัวแทนประกันภัยยุคใหม่

Wong ทำงานเป็นทั้งพนักงานขายที่นายหน้าประกันภัยและวิศวกรที่ IBM หลังจากศึกษาวิทยาการคอมพิวเตอร์ที่มหาวิทยาลัยฮ่องกง เขาและผู้ร่วมก่อตั้ง Phoenix Ko (ภาพซ้าย) และ Hugo Leung (ขวา) ได้รับข้อผิดพลาดในการเริ่มต้น

“เราต้องการทำมากกว่าช่วยเหลือพนักงานขาย” Wong กล่าว “เราต้องการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิมและวิธีการดำเนินการของตัวแทนขาย”

ท้ายที่สุดนั่นหมายถึงการใช้เทคโนโลยีเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น แทนที่จะขายผลิตภัณฑ์ที่มีค่าคอมมิชชั่นสูง ผู้ร่วมก่อตั้งรู้ว่าเรื่องนี้พูดง่ายกว่าทำ เพราะพวกเขาก็เป็นพนักงานขายเหมือนกัน

อย่างไรก็ตาม ธรรมชาติของปัญญาประดิษฐ์ GPT มีศักยภาพในการเปลี่ยนสิ่งจูงใจให้เป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้น

กังฟูของ GPT

GPT ย่อมาจาก generative pre-trained transformer เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มโมเดลการเรียนรู้ภาษา (LLM) ที่ใช้ข้อมูลขนาดใหญ่ที่ป้อนเป็นลำดับ (เช่น จุดเริ่มต้นของประโยค) เพื่อคาดการณ์สิ่งที่ควรตามมา มันถูกใช้เพื่อสร้างข้อความและแปลภาษา บริษัทซอฟต์แวร์ OpenAI เป็นบริษัทแรกที่เปิดตัว Chatbot ChatGPT ในเชิงพาณิชย์

พลังของ GPT อยู่ที่การเข้าถึงชุดข้อมูลจำนวนมหาศาลพร้อมกับการเรียนรู้ด้วยตนเองเมื่อมีผู้คนใช้งานมากขึ้น มันไม่ได้สร้างข้อความต้นฉบับ แต่เป็นการรวมงานเขียนของมนุษย์เข้าด้วยกันเพื่อเดาคำตอบ แต่น้ำเสียงที่น่าเชื่อถือทำให้มีอิทธิพล แม้ว่าบางครั้งคำตอบจะขัดแย้งหรือผิดก็ตาม

ส่วนสำคัญในที่นี้คือการสะท้อนของ GPT ต่อชุมชนแห่งความคิดเห็น ยิ่งใช้งานมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเรียนรู้ด้วยตนเองได้ดีขึ้นเท่านั้น

สำหรับ PortfoPlus นั่นหมายถึงยิ่งมีเจ้าหน้าที่ใช้ฟังก์ชัน GPT ในแอปของตนมากเท่าใด การตอบสนองก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

“มันเหมือนกับกังฟู” Hugo Leung ผู้ร่วมก่อตั้งกล่าว “ตัวแทนแต่ละคนได้รับการคุ้มครองโดยนาย” ซึ่งในกรณีนี้หมายถึงบริษัทประกันขนาดใหญ่ “อาจารย์แต่ละคนกลัวที่จะเปิดเผยลูกศิษย์ของตนไปโรงเรียนอื่น แต่ตอนนี้สิ่งนี้อาจเปลี่ยนแปลงได้ เพราะตัวแทนได้รับประโยชน์จากการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน”

นั่นไม่ได้ลดความสามารถในการแข่งขันของพวกเขา แต่นั่นหมายความว่ายิ่งมีตัวแทนใช้ปลั๊กอิน ChatGPT ของ PortfoPlus มากเท่าไร ก็ยิ่งทำงานได้ดีสำหรับพวกเขาทั้งหมด ท้ายที่สุดแล้ว “ผู้เชี่ยวชาญ” อาจกลายเป็นแอปแทนที่จะเป็นบริษัทประกัน

เริ่มต้นเจียมเนื้อเจียมตัว

ยังมีหนทางอีกยาวไกลก่อนที่ความคิดนั้นจะเป็นจริง

กรณีการใช้งานแรกเป็นส่วนที่เพิ่มขึ้น: ใช้ ChatGPT เพื่อสร้างข้อความสำหรับลูกค้าเพื่อช่วยให้ตัวแทนติดต่อกันได้ ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถปรับแต่งข้อความวันเกิดตามโปรไฟล์ตัวแทนของลูกค้าของเธอในฐานข้อมูล PortfoPlus

“คุณค่าหลักของตัวแทนคือการสัมผัสที่อบอุ่น” Wong กล่าว “การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยให้พวกเขารักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้”

นั่นเป็นจุดเริ่มต้นเล็กน้อย แต่เทคโนโลยีอาจมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อลูกค้าปลายทางเริ่มใช้งาน PortfoPlus สามารถช่วยตัวแทนในการตั้งค่าเว็บไซต์หรือแอปที่ลูกค้าสามารถสอบถาม ChatGPT เกี่ยวกับความต้องการด้านการประกันภัยของตนเองได้

Phoenix Ko ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจกล่าวว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจ ChatGPT มากกว่าตัวแทน เนื่องจากผู้คนรู้ว่าตัวแทนมีอคติในการเลือกผลิตภัณฑ์ ChatGPT เนื่องจากโทนสีที่เป็นธรรมชาติและความลื่นไหลที่ไม่มีสคริปต์ จึงสามารถมีอิทธิพลต่อผู้ใช้ได้

“นี่จะเป็นผู้ช่วยฝ่ายขายที่ปฏิวัติวงการ เพราะสามารถช่วยตัวแทนติดต่อกับลูกค้าและทำการขายให้เสร็จสมบูรณ์ได้” โกกล่าว

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเทียบกับคำแนะนำ

อย่างไรก็ตาม แนวคิดนี้ไม่ใช่ว่าจะปล่อยให้ตัวเลือกผลิตภัณฑ์จริงเป็นของ ChatGPT ซึ่งประการแรกไม่ใช่นายหน้าที่ได้รับใบอนุญาต (แม้ว่าวันหนึ่ง…) แต่การสนทนาจะจบลงในแอปโดยแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับตัวแทน ซึ่งจะมาพร้อมกับข้อมูลเชิงลึกของแชทบอทเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

Wong กล่าวว่าสตาร์ทอัพยังไม่พร้อมที่จะปรับใช้ฟังก์ชันการทำงานที่สูงขึ้นนี้ ขณะนี้กำลังทดสอบเบต้ากับลูกค้าประมาณ 20 ราย ความท้าทายมีทั้งด้านเทคนิคและกฎระเบียบ

ในด้านเทคโนโลยี PortfoPlus ได้รับใบอนุญาตในการรวม ChatGPT ผ่าน Microsoft Azure (Microsoft เข้าซื้อ OpenAI เมื่อต้นปีนี้ด้วยมูลค่า 10 หมื่นล้านดอลลาร์) แต่ความต้องการใช้ ChatGPT จำนวนมากมักจะทำให้ความเร็วช้าลงและบางครั้งก็ล่ม ดังนั้นจึงมีปัญหาเรื่องความเสถียร

มีปัญหาเรื่องน้ำเสียงด้วย ผู้ใช้สามารถตั้งค่า "อุณหภูมิ" ของ ChatGPT ได้ตั้งแต่ 0 ถึง 1 ศูนย์หมายความว่าแชทบ็อตยึดติดกับข้อเท็จจริง แต่การตอบสนองเป็นแบบทางการและหุ่นยนต์ วิธีหนึ่งคือแชทบอทปลดปล่อยความคิดสร้างสรรค์อย่างเต็มที่ ทำให้มีส่วนร่วมมากขึ้นและสนุกสนานมากขึ้น แต่ก็มีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาดและการประดิษฐ์

การค้นหาความสมดุลต้องมีการทดสอบเพิ่มเติม

มีอะไรควบคุม?

แล้วมีปัญหาด้านกฎระเบียบ หน่วยงานประกันภัยของฮ่องกงมีแนวโน้มที่จะกล่าวว่าหน่วยงานใด ๆ ที่พูดคุยกับลูกค้าเพื่อโน้มน้าวยอดขายจะนับเป็นกิจกรรมที่มีการควบคุม

สิ่งนี้ใช้ได้กับแชทบอทที่พูดคุยผ่านความต้องการของลูกค้ามากน้อยเพียงใดนั้นยังไม่ชัดเจน

ยังไม่ชัดเจนคือวิธีการวาดเส้นแบ่งระหว่างการสนทนาที่มีส่วนร่วมซึ่งแนะนำคำแนะนำของตัวแทน – และคำแนะนำทางการเงินจริง PortfoPlus เป็นนายหน้าประกันภัยที่ได้รับใบอนุญาต ซึ่งหมายความว่าสามารถอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรม แต่ไม่สามารถให้คำแนะนำได้ การตั้งค่าอุณหภูมิของ GPT เป็นส่วนหนึ่งของการเจรจานี้

เป็นวันแรก แต่การเปลี่ยนแปลงกำลังมาอย่างรวดเร็ว Wong เพิ่งได้ยินเกี่ยวกับ ChatGPT เมื่อปลายปีที่แล้ว เมื่อถึงเดือนมกราคม เขาตระหนักว่าสิ่งนี้อาจมีความสำคัญต่ออนาคตของสตาร์ทอัพ แต่อาจเป็นเพียงเครื่องมือทางการตลาดและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในวงจำกัด ขณะนี้ผู้ก่อตั้งกำลังมองหาการสร้างธุรกิจสำหรับตัวแทน รวมถึงการฝึกอบรมและสำหรับลูกค้า

พลิกโฉมสตาร์ทอัพ

ผลกระทบจะเกิดขึ้นทั่วทั้งอุตสาหกรรม Wong กล่าว “ตอนนี้ GPT เป็นปลั๊กแอนด์เพลย์ สตาร์ทอัพทุกคนสามารถใช้มันกับชุดข้อมูลของตนเองได้ ซึ่งหมายความว่าสตาร์ทอัพทุกคนจะกลายเป็นบริษัท AI”

แนวการแข่งขันกำลังจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วสำหรับผู้ที่เก่งทั้งการปรับจูน GPT และนำข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์มาสร้างผลลัพธ์ที่ไม่เหมือนใคร จนถึงขณะนี้ สตาร์ทอัพถูกปิดไม่ให้เข้าร่วมเกมนี้เนื่องจากไม่มีสิทธิ์เข้าถึงชุดข้อมูลในระดับ Microsoft

แต่ด้วยการผสานรวม ChatGPT บริษัทขนาดเล็กสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใครได้หากพวกเขามีข้อมูลเฉพาะกลุ่มแต่มีความเกี่ยวข้อง ในกรณีนี้ ผู้ใช้ตัวแทน 4,000 รายของ PortfoPlus ซึ่งกิจกรรมบนแอปช่วยปรับปรุงการเรียนรู้ด้วยตนเองของ GPT และถ้าพวกเขาเรียนรู้ด้วยตนเองภายในแอพของสตาร์ทอัพ ผู้ใช้ภายในแอพนั้นจะได้รับประโยชน์ร่วมกัน

“วันนี้เราให้บริการตัวแทนและนายหน้า” Wong กล่าว “ในอนาคตสิ่งนี้จะเกี่ยวกับการให้บริการผลประโยชน์ของลูกค้า ด้วยการปรับแต่งบริการที่คุณได้รับจากผลประโยชน์ทับซ้อน”

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก ดิกฟิน