เอาชนะความท้าทายทั่วไปในการใช้งาน Enterprise Service Management

ธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการส่งมอบบริการและการดำเนินงานภายในอาจใช้โซลูชันการจัดการบริการองค์กร (ESM) ที่หลากหลาย กลยุทธ์นี้มักจะปรับเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าและพนักงานผ่านการใช้ระบบอัตโนมัติและแพลตฟอร์มเทคโนโลยี ผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัทได้โดยการทำความเข้าใจและใช้ประโยชน์จาก ESM

Enterprise Service Management (ESM) คืออะไร

Enterprise Service Management (ESM) เป็นแนวทางทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการจัดการและปรับปรุงการส่งมอบบริการภายในองค์กร ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการส่งมอบบริการและปรับปรุงคุณภาพของบริการที่มอบให้แก่ลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ

โดยทั่วไปแล้ว Enterprise Service Management จะเกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยี เช่น ซอฟต์แวร์การจัดการบริการ เพื่อทำให้กระบวนการจัดส่งบริการเป็นไปโดยอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพ และทำให้มั่นใจว่ามีความสอดคล้องและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการพัฒนาข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา

ESM มักถูกใช้เพื่อจัดการบริการที่หลากหลาย รวมถึงบริการด้านไอที บริการด้านทรัพยากรบุคคล และการบริการลูกค้า เป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากช่วยให้องค์กรปรับปรุงประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ความสำคัญของ ESM

Enterprise Service Management (ESM) คือแนวทางปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบ การจัดการ และการเพิ่มประสิทธิภาพของบริการภายในองค์กร เป็นวิธีการแบบองค์รวมในการจัดการบริการที่ครอบคลุมทุกด้านของการส่งมอบบริการ รวมถึงการออกแบบบริการ การเปลี่ยนผ่านบริการ การดำเนินการบริการ และการปรับปรุงบริการ

มีประโยชน์ที่สำคัญหลายประการของ ESM สำหรับธุรกิจ:

1. ปรับปรุงประสิทธิภาพ: ESM ช่วยให้องค์กรปรับปรุงและทำให้กระบวนการส่งมอบบริการเป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิต
2. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การนำหลักการ ESM มาใช้ ธุรกิจสามารถปรับปรุงคุณภาพและความทันเวลาของบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
3. ประหยัดต้นทุน: ESM สามารถช่วยองค์กรเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรและลดต้นทุนการให้บริการ
4. ความคล่องตัวที่ดีขึ้น: ESM ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจและความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
5. ปรับปรุงการบริหารความเสี่ยง: ESM ช่วยให้องค์กรระบุและลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบบริการ ซึ่งสามารถลดโอกาสของการหยุดชะงักและปรับปรุงคุณภาพบริการโดยรวม

โดยรวมแล้ว Enterprise Service Management เป็นแนวทางปฏิบัติที่สำคัญที่สามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และคุณภาพของการให้บริการ ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและความได้เปรียบในการแข่งขันในที่สุด

ความแตกต่างระหว่าง ITSM และ ESM

IT Service Management (ITSM) และ Enterprise Service Management เป็นแนวทางปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบ การจัดการ และการเพิ่มประสิทธิภาพของบริการภายในองค์กร อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างที่สำคัญบางประการระหว่างสองแนวทางนี้

โดยทั่วไปแล้ว ITSM จะมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบและการจัดการบริการด้านไอทีภายในองค์กร มันขึ้นอยู่กับกรอบ ITIL (ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ) ซึ่งให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและแนวทางสำหรับการให้บริการด้านไอที ITSM เกี่ยวข้องกับการออกแบบ การเปลี่ยนแปลง การดำเนินงาน และการปรับปรุงบริการด้านไอที และมุ่งเน้นที่การจัดบริการด้านไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ

ในทางกลับกัน Enterprise Service Management เป็นแนวทางที่กว้างขึ้นซึ่งครอบคลุมบริการทุกประเภทภายในองค์กร ไม่ใช่แค่บริการด้านไอทีเท่านั้น ESM มุ่งเน้นไปที่การส่งมอบ การจัดการ และการเพิ่มประสิทธิภาพของบริการทั้งหมดทั่วทั้งองค์กร โดยไม่คำนึงถึงประเภทของบริการหรือแผนกที่รับผิดชอบในการส่งมอบ Enterprise Service Management เกี่ยวข้องกับการจัดบริการทั้งหมดให้ตรงกับความต้องการของธุรกิจ และดูแลให้มั่นใจว่าบริการทั้งหมดได้รับการส่งมอบในลักษณะที่สอดคล้องกันและมีประสิทธิภาพ

โดยสรุป ITSM มุ่งเน้นไปที่การส่งมอบและการจัดการบริการด้านไอที ในขณะที่ Enterprise Service Management เป็นแนวทางที่ครอบคลุมมากกว่าซึ่งครอบคลุมบริการทุกประเภทภายในองค์กร ทั้ง ITSM และ ESM มีเป้าหมายที่จะปรับปรุงการส่งมอบบริการและจัดบริการให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ แต่ต่างกันที่ขอบเขตและจุดเน้น

ESM ช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร

Enterprise Service Management (ESM) สามารถมีบทบาทสำคัญในการเปิดใช้งานการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลภายในองค์กร การแปลงทางดิจิทัลเป็นกระบวนการของการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเปลี่ยนแปลงพื้นฐานวิธีการดำเนินงานขององค์กรและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ESM สามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้หลายวิธี:

การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ

ESM สามารถช่วยองค์กรปรับปรุงและทำให้กระบวนการส่งมอบบริการเป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งสามารถลดเวลาและความพยายามที่จำเป็นในการส่งมอบบริการ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในโลกดิจิทัลได้ดีขึ้น

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การนำหลักการ Enterprise Service Management มาใช้ องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพและความตรงเวลาของบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เปิดใช้งานเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ

ESM สามารถช่วยองค์กรจัดการการแนะนำและการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น บริการบนคลาวด์ ปัญญาประดิษฐ์ และโซลูชันอินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) สิ่งนี้สามารถช่วยให้องค์กรคงความสามารถในการแข่งขันและขับเคลื่อนนวัตกรรม

เสริมความคล่องตัว

Enterprise Service Management ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงและความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

โดยรวมแล้ว ESM สามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้โดยการทำให้องค์กรต่างๆ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการส่งมอบบริการ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และเพิ่มความคล่องตัว

ความท้าทายที่สำคัญของ ESM

มีความท้าทายที่สำคัญหลายประการที่องค์กรอาจเผชิญเมื่อใช้งาน Enterprise Service Management:

วัฒนธรรมเปลี่ยน

ESM เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนโฟกัสจากการจัดการเทคโนโลยีเป็นการจัดการบริการ และสิ่งนี้อาจจำเป็นต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมภายในองค์กร อาจเป็นเรื่องยากที่จะได้รับความเห็นชอบจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกราย และการเปลี่ยนแปลงกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่มีมายาวนาน

บูรณาการกับระบบที่มีอยู่

Enterprise Service Management เกี่ยวข้องกับการรวมระบบและกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน ซึ่งอาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน อาจจำเป็นต้องรวม ESM เข้ากับระบบไอทีที่มีอยู่ เช่น ระบบการจัดการเหตุการณ์และระบบการจัดการการเปลี่ยนแปลง

---

องค์กรต่างๆ โปรดระวัง 'ข้อมูลที่กำลังเคลื่อนไหว' ของคุณ

---

การจัดการข้อมูล

ESM สร้างข้อมูลจำนวนมาก และการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลนี้อย่างมีประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องยาก องค์กรอาจต้องลงทุนในเครื่องมือและกระบวนการจัดการข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

การบริหารการเปลี่ยนแปลง

Enterprise Service Management เกี่ยวข้องกับการนำกระบวนการและแนวปฏิบัติใหม่ๆ ไปใช้ ซึ่งอาจทำให้องค์กรหยุดชะงักได้ อาจจำเป็นต้องใช้กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนไปใช้ ESM นั้นราบรื่นและประสบความสำเร็จ

ทักษะและการฝึกฝน

การนำ ESM ไปใช้อาจต้องได้รับทักษะและความรู้ใหม่ และอาจจำเป็นต้องให้การฝึกอบรมและการสนับสนุนแก่เจ้าหน้าที่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถใช้เครื่องมือและกระบวนการ Enterprise Service Management ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โดยรวมแล้ว การนำ ESM ไปใช้อาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและท้าทาย และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่จะต้องวางแผนและจัดการการดำเนินการอย่างรอบคอบเพื่อให้บรรลุผลประโยชน์ที่ต้องการ

อะไรเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตของการยอมรับ ESM

มีหลายปัจจัยที่ผลักดันการเติบโตของการนำ Enterprise Service Management (ESM) มาใช้:

• เพิ่มการมุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า: ในขณะที่การแข่งขันแย่งชิงลูกค้าทวีความรุนแรงมากขึ้น ธุรกิจต่าง ๆ ต่างมุ่งนำเสนอบริการคุณภาพสูงในเวลาที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ESM สามารถช่วยองค์กรในการปรับปรุงคุณภาพการบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• พึ่งพาเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น: เมื่อธุรกิจต่างๆ หันมาพึ่งพาเทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น ความจำเป็นในการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการส่งมอบบริการจึงมีความสำคัญมากขึ้น ESM สามารถช่วยองค์กรจัดการและสนับสนุนการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ต้องการประสิทธิภาพที่ดีขึ้น: ธุรกิจต่างๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ และ Enterprise Service Management สามารถช่วยให้องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรและปรับปรุงกระบวนการส่งมอบบริการ
• ความซับซ้อนของการให้บริการ: เนื่องจากองค์กรมีความซับซ้อนมากขึ้น โดยมีแผนกและทีมงานจำนวนมากที่รับผิดชอบในการให้บริการที่หลากหลาย ESM สามารถช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่าบริการจะถูกจัดส่งในลักษณะที่สอดคล้องกันและมีประสิทธิภาพ
• ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้น: ในบางอุตสาหกรรม มีข้อกำหนดด้านกฎระเบียบเพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการให้บริการ และ ESM สามารถช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้และรับประกันการปฏิบัติตาม

การเติบโตของการนำ Enterprise Service Management มาใช้นั้นขับเคลื่อนโดยความต้องการในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า จัดการการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ เพิ่มประสิทธิภาพ จัดการความซับซ้อน และปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ

ผู้จัดการฝ่ายบริการขององค์กรทำอะไร?

ความรับผิดชอบเฉพาะของผู้จัดการบริการองค์กรอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับขนาดและลักษณะขององค์กร แต่งานและความรับผิดชอบทั่วไปบางอย่างอาจรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

การพัฒนาและใช้กลยุทธ์การจัดการบริการ

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการระบุเป้าหมายในการให้บริการ การพัฒนากระบวนการและนโยบายการจัดการบริการ และการกำหนดเป้าหมายประสิทธิภาพ

การจัดการการส่งมอบบริการ

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการประสานงานกิจกรรมการส่งมอบบริการ การตรวจสอบระดับการบริการ และการดูแลให้มั่นใจว่าบริการถูกส่งมอบอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ

การติดตามและพัฒนาคุณภาพการบริการ

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพของบริการ การระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการ

---

ตัวช่วย: เครื่องมือ SEO ระดับองค์กรมีความสำคัญต่อการวิเคราะห์ข้อมูล

---

การจัดการความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการบริการ

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับการให้บริการ การใช้การควบคุมเพื่อลดความเสี่ยงเหล่านั้น และการตรวจสอบระดับความเสี่ยง

สร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก

ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกับลูกค้า ผู้ขาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอกอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการส่งมอบบริการเป็นไปตามความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา

การจัดการงบประมาณและทรัพยากร: สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการจัดสรรทรัพยากรเพื่อสนับสนุนการให้บริการ การตรวจสอบประสิทธิภาพของงบประมาณ และการระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากร

เครื่องมือ ESM คืออะไร?

เครื่องมือ Enterprise Service Management สามารถใช้เพื่อทำให้กระบวนการจัดส่งบริการเป็นไปอย่างอัตโนมัติและคล่องตัว จัดการข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับบริการ และให้การมองเห็นประสิทธิภาพของบริการ

คุณสมบัติทั่วไปบางประการของเครื่องมือ ESM ได้แก่:

• แคตตาล็อกบริการ: รายการบริการทั้งหมดที่มีให้ลูกค้า รวมถึงคำอธิบาย ราคา และข้อตกลงระดับบริการ (SLA)
• การจัดการคำขอบริการ: กระบวนการสำหรับการบันทึกและติดตามคำขอบริการ รวมถึงการกำหนดเส้นทางคำขอไปยังทีมหรือบุคคลที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการให้สำเร็จ
• การจัดการเหตุการณ์: กระบวนการจัดการและแก้ไขการหยุดชะงักหรือปัญหาของบริการ รวมถึงความสามารถในการยกระดับเหตุการณ์ไปสู่ระดับการสนับสนุนที่สูงขึ้นตามความจำเป็น
• การจัดการปัญหา: กระบวนการระบุและระบุสาเหตุของการหยุดชะงักของบริการหรือปัญหา รวมถึงความสามารถในการติดตามและวิเคราะห์แนวโน้มของปัญหา
• การบริหารการเปลี่ยนแปลง: กระบวนการติดตามและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงบริการ รวมถึงความสามารถในการประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในระดับการบริการและความพร้อมใช้งาน
• การจัดการระดับการบริการ: กระบวนการตรวจสอบและวัดระดับบริการ รวมถึงความสามารถในการติดตามและรายงานประสิทธิภาพระดับบริการเทียบกับ SLA ที่ตกลงร่วมกัน

ระบบ ESM 5 อันดับแรก

ต่อไปนี้คือระบบการจัดการบริการองค์กรห้าอันดับแรกตามความนิยมและชุดคุณสมบัติ:

ServiceNow

ServiceNow เป็นแพลตฟอร์ม ESM บนคลาวด์ที่นำเสนอคุณสมบัติที่หลากหลาย รวมถึงการจัดการแคตตาล็อกบริการ การจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา และการจัดการการเปลี่ยนแปลง

เยียวยา BMC

เยียวยา BMC เป็นระบบ Enterprise Service Management ภายในองค์กรที่มีฟีเจอร์มากมาย รวมถึงการจัดการคำขอบริการ การจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา และการจัดการการเปลี่ยนแปลง

---

ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ขององค์กรเป็นรากฐานสำหรับพนักงานทางไกลที่ประสบความสำเร็จ

---

จัดการ Engine Service Desk Plus

จัดการ Engine Service Desk Plus เป็นระบบ Enterprise Service Management บนคลาวด์ที่มีการจัดการคำขอบริการ การจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา และการจัดการการเปลี่ยนแปลง ท่ามกลางคุณสมบัติอื่นๆ

ฝ่ายช่วยเหลือเว็บ SolarWinds

ฝ่ายช่วยเหลือเว็บ SolarWinds เป็นระบบ ESM บนคลาวด์ที่มีการจัดการคำขอบริการ การจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา และการจัดการการเปลี่ยนแปลง ตลอดจนความสามารถในการจัดการสินทรัพย์และการจัดการโครงการ

Zendesk

Zendesk เป็นระบบ ESM บนคลาวด์ที่ให้บริการการจัดการคำขอบริการ การจัดการเหตุการณ์ และการจัดการปัญหา ตลอดจนคุณสมบัติการบริการลูกค้าที่หลากหลาย เช่น แชทสดและพอร์ทัลบริการตนเอง

ระบบ Enterprise Service Management เหล่านี้เป็นที่นิยมในหมู่องค์กรทุกขนาด และสามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการให้บริการ

สรุป

สรุปได้ว่า Enterprise Service Management มีความสำคัญอย่างยิ่งในยุคของการแปลงเป็นดิจิทัล เนื่องจากช่วยให้องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการในสภาพแวดล้อมดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ESM สามารถสนับสนุนความพยายามในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลโดยเปิดใช้งานการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ มาใช้ ปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการให้บริการ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การใช้ Enterprise Service Management อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายเนื่องจากความซับซ้อนของการรวมระบบและกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมภายในองค์กร และความจำเป็นที่จะต้องได้รับทักษะและความรู้ใหม่ๆ แม้จะมีความท้าทายเหล่านี้ ประโยชน์ของ ESM ทำให้เป็นแนวทางปฏิบัติที่สำคัญสำหรับองค์กรที่ต้องพิจารณา เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/