ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ FinServ ไม่ได้หมายถึงการกีดกันทางดิจิทัล (James Mingard)

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ FinServ ไม่ได้หมายถึงการกีดกันทางดิจิทัล (James Mingard)

ประทับเวลา: 5 มกราคม 2023 6:18 น
โหนดต้นทาง: 1868820

อุตสาหกรรมบริการทางการเงิน (FinServ) เปิดรับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นผู้นำในการนำกลยุทธ์การแปลงสู่ดิจิทัลไปใช้ ธนาคารออนไลน์และมือถือกลายเป็นบรรทัดฐานสำหรับประชากรส่วนใหญ่ในสหราชอาณาจักร และการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในความต้องการของผู้บริโภคได้ผลักดันให้ธนาคารต่างๆ ลดขนาดการดำเนินงานที่หน้าร้านจริงลง ตัวอย่างเช่น HSBC เพิ่งประกาศว่าจะปิดสาขาเพิ่มอีก 114 แห่งในสหราชอาณาจักรตั้งแต่เดือนเมษายน

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการแปลงเป็นดิจิทัลจะนำข้อดีมากมายมาสู่ผู้ใช้ แต่ก็ยังมีผู้ใช้ที่ต้องใช้บริการด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์และไม่สามารถเข้าถึงบริการดิจิทัลที่ผู้อื่นอาจมองข้ามไปได้ การกีดกันทางดิจิทัลนี้มีศักยภาพที่จะเติบโตอย่างทวีคูณเมื่อสาขาถูกปิด และสาขาที่เคยพึ่งพารูปแบบธนาคารแบบดั้งเดิม เช่น คำแนะนำในธนาคาร เงินสดและเช็คจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

วิกฤตค่าครองชีพอาจทำให้ปัญหารุนแรงขึ้นเนื่องจากครอบครัวพยายามลดค่าใช้จ่าย ในขณะที่ 60% ของผู้ตอบแบบสอบถาม FinServ ในการวิจัยล่าสุดของเรารายงานว่าความต้องการการสื่อสารดิจิทัลจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากอันเป็นผลมาจากการแพร่ระบาด 1.7 ล้านครัวเรือนในสหราชอาณาจักรยังไม่ได้เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต. ตามที่ ดัชนีผู้บริโภคดิจิทัลของ Lloyds Bank, 9 ล้านคนไม่สามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้หากไม่ได้รับความช่วยเหลือ และ 11.7 ล้านคนขาดทักษะดิจิทัลที่จำเป็นสำหรับชีวิตประจำวัน

ในเวลาเดียวกัน, สามในสี่ ชาวอังกฤษขาดความไว้วางใจและมั่นใจในบริการธนาคารดิจิทัล โดยมีกลุ่มต่างๆเช่น มูลนิธิสิ่งดีๆ การทำงานร่วมกับธนาคารในแผนการปิดช่องว่างทางดิจิทัล บริการทางการเงินจะต้องให้แน่ใจว่าพวกเขาจะสามารถตอบสนองลูกค้าได้ทุกที่ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ขณะเดียวกันก็สร้างความไว้วางใจและความมั่นใจในการนำเสนอบริการต่างๆ

พูดคุยกับลูกค้าตามเงื่อนไข

กลยุทธ์ดิจิทัลที่ดีจะไม่เพียงมุ่งเน้นที่วิธีที่ดีที่สุดในการใช้ช่องทางใหม่เท่านั้น จะทำให้แน่ใจว่าสถาบันมีข้อมูลที่จำเป็นในการทำความเข้าใจการตั้งค่าการสื่อสารของลูกค้า และดำเนินการอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพกับข้อมูลนี้

ตัวอย่างเช่น การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าประโยชน์สูงสุดที่องค์กร FinServ ได้รับจากการแปลงเป็นดิจิทัล ได้แก่ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกขึ้นและประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ชัดเจนสำหรับอุตสาหกรรมในการสื่อสารกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรมอื่นๆ มีเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่ามากที่พูดคุยกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ตัวอย่างเช่น 55% ของอุตสาหกรรมอื่นๆ สื่อสารกับลูกค้าผ่าน Twitter เทียบกับเพียง 30% ในภาค FinServ

การเกิดขึ้นอย่างแพร่หลายของแพลตฟอร์มการส่งข้อความเข้ารหัส เช่น WhatsApp ยังหมายความว่ามีโอกาสที่แท้จริงสำหรับ FinServ ในการขยายช่องทางการสื่อสารดิจิทัล โดยคำนึงถึงการปกป้องข้อมูลและความหมายด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เกี่ยวข้อง โซลูชันที่สร้างความสมดุลระหว่างความปลอดภัยและความง่ายในการใช้งานจึงอยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสมในการช่วยองค์กรที่ให้บริการทางการเงินที่ต้องการคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารกับลูกค้าในขณะที่สร้างความไว้วางใจ อย่างไรก็ตามนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

เมื่อสถาบันทราบความต้องการด้านการสื่อสารของลูกค้า สถาบันจะสามารถปรับแต่งแนวทางและบริการได้อย่างเหมาะสม ซึ่งอาจปิดช่องว่างระหว่างผู้ที่มีส่วนร่วมทางดิจิทัลและผู้ที่ถูกกีดกันทางดิจิทัล

ดิจิทัลช่วยตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย

FinServs มีช่องทางการสื่อสารมากมายทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ อย่างไรก็ตาม การรวมการสื่อสารเหล่านี้เป็นหนึ่งเดียวจะทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่แข็งแกร่งในระดับสากล

ไม่ว่าจะในแบรนด์ ทางออนไลน์ ทางแอพ หรือทางจดหมาย วิธีที่สถาบันสื่อสารกับลูกค้าต้องสอดคล้องกัน 95% ของ FinServs ยอมรับว่าความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในหลายช่องทางจะมีประโยชน์ต่อองค์กรของพวกเขา อย่างไรก็ตามเพียงแค่ ลด 30% ของ FinServs รายงานว่าพวกเขาได้ใช้โซลูชันการสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งเดียว (UCaas) ในองค์กรของตนอย่างเต็มที่

การขาดความสามัคคีในแพลตฟอร์มต่างๆ อาจทำให้ลูกค้าสั่นสะเทือนและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลง สิ่งนี้ใช้ได้กับแพลตฟอร์มออนไลน์มากเท่ากับการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว ศูนย์ติดต่อควรนำเสนอแนวทางแบบบูรณาการเพื่อการสื่อสารแบบครบวงจร นำผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจและตัวแทนมาพบกันในทุกช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ในรูปแบบการมีส่วนร่วมบนคลาวด์และความร่วมมือ ไม่เพียงแค่นั้น แนวทางแบบครบวงจรในการสื่อสารกับลูกค้ายังช่วยให้ FinServs ปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยของข้อมูลในลักษณะองค์รวม

โมเดลเดียวกันนี้ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญแบบตัวต่อตัวสามารถนำเสนอบริการที่เหนือระดับให้กับลูกค้าที่ต้องการคำแนะนำและการสนับสนุนส่วนบุคคลในสาขา และเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาจะสามารถให้การสนับสนุนและความรู้เกี่ยวกับบริการออนไลน์ได้จากจุดใดบ้าง ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญสาขาด้วยตนเองสามารถช่วยเหลือลูกค้าในการสมัครใช้บริการดิจิทัลได้ ดังที่ Lloyds ได้ดำเนินการไปแล้ว ทักษะดิจิทัลฟรี โปรแกรมการฝึกอบรม

ธนาคารและสถาบันการเงินเป็นทรัพยากรที่สำคัญสำหรับสมาชิกทุกคนในชุมชนของเรา จากหนังสือของ Lloyds โครงการริเริ่มชุมชนประเภทนี้แสดงให้เห็นถึงกลยุทธ์ดิจิทัลที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งมอบให้กับทุกคน นอกเหนือจากโปรแกรมการศึกษาและการรับรู้ดังกล่าว ข้อมูลเชิงลึกต้องเป็นหัวใจสำคัญของการตัดสินใจ และนั่นรวมถึงการตอบสนองความต้องการของฐานลูกค้าที่หลากหลาย

การสื่อสารดิจิทัลแบบรวมเป็นหนึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะพบพวกเขาได้ทุกที่ ไม่เพียงแค่นั้น แต่ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกจากระบบแบบครบวงจรนี้ ธนาคารสามารถทำอะไรได้มากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทั้งหมดได้รับการสนับสนุนและมีอำนาจในการเข้าถึงบริการทางการเงิน ในขณะที่ลงทุนในแผนและบริการเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีใครถูกทอดทิ้ง

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก ฟินเท็กซ์ทรา