ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ AI ของ Google หยุดงานช่วงเช้า

ผู้สื่อข่าวของคุณได้พบกับผู้จัดการของศูนย์ติดต่อที่ทุ่มเทให้กับการประมวลผลที่จอดรถและค่าปรับเร่งด่วน “ลูกค้า” ของผู้ชายคนนี้มักจะไม่มีความสุขอย่างเข้าใจได้ และคนที่รับโทรศัพท์ด้วยเหตุนี้จึงได้รับโทษมากกว่าความเกียจคร้านและการล่วงละเมิด

เก้าสิบเปอร์เซ็นต์จึงลาออกจากงานภายในหนึ่งปี

ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์รายอื่นไม่ต้องจัดการกับการขัดสี 90 เปอร์เซ็นต์ แต่อัตราการลาออกของพนักงาน 50 เปอร์เซ็นต์ต่อปีไม่ใช่เรื่องแปลก

ฝ่ายบริการลูกค้าพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้งานประจำเป็นอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานที่ดีที่สุดสามารถนำไปใช้กับงานประเภทที่ต้องใช้มนุษย์ในการแก้ปัญหา งานประเภทนี้มีสัมฤทธิผลมากกว่า ดังนั้นคนงานเหล่านั้นจึงอยู่กันอย่างยาวนานและเรียนรู้ที่จะให้บริการที่เหนือกว่าเมื่อเวลาผ่านไป ตามทฤษฎีแล้ว ระบบอัตโนมัติจึงปรับปรุงบริการและลดต้นทุนการรับสมัครและการฝึกอบรมจำนวนมหาศาลที่ศูนย์ติดต่อต้องเผชิญ

เราขอเสนอไพรเมอร์ฉบับย่อนี้ในการบริการลูกค้าในบริบทของการหยุดให้บริการในวันจันทร์ที่บริการ Dialogflow CX ของ Google ซึ่งยักษ์ใหญ่ด้านการค้นหาและโฆษณา อธิบาย เป็นข้อเสนอที่ใช้ AI ที่สร้างตัวแทนอัตโนมัติที่ "คล้ายกับตัวแทนศูนย์บริการที่เป็นมนุษย์ คุณฝึกฝนพวกเขาทั้งสองเพื่อจัดการกับสถานการณ์การสนทนาที่คาดหวัง และการฝึกอบรมของคุณไม่จำเป็นต้องมีความชัดเจนมากเกินไป”

เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังผู้ช่วยของ Google ให้บริการซึ่งมีทั้งแชทบ็อตและวอยซ์บ็อต Google ระบุว่าไม่ว่าคุณจะเลือกสิ่งใด "มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น" และ "สนับสนุนการสนทนาแบบหลายฝ่ายพร้อมคำถามเสริม"

เมื่อพวกเขากำลังวิ่ง

ซึ่งพวกเขาไม่อยู่ระหว่าง 10:19 ถึง 12:40 น. ตามเวลาแปซิฟิก (1719 ถึง 1940 UTC) ในวันจันทร์ที่ 19 กันยายน

ในช่วงเวลานั้น . ของ Google สรุปเหตุการณ์ ระบุเหตุการณ์ดังกล่าวว่า “เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับสายได้” และกล่าวว่าผลกระทบของเหตุการณ์นั้นหมายความว่า “ตัวแทนของ Dialogflow อาจไม่สามารถติดต่อสายโทรศัพท์ได้ และลูกค้าอาจคาดหวังเวลาในการรอสายนานขึ้นด้วย”

ไม่มีการเสนอคำอธิบายสำหรับการหยุดทำงาน ซึ่ง Google ระบุไว้ว่าส่งผลกระทบต่อทั้ง Dialogflow และบริการ Cloud Machine Learning

การหยุดทำงานของ Google มักไม่ได้เกิดจากซอฟต์แวร์ที่กำหนดค่าผิดพลาดในการผลิต ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด การหยุดทำงานที่คลาวด์ระดับบนสุดนั้นน่าอายเพราะไฮเปอร์สเกลเลอร์รายใหญ่เรียกตัวเองว่าให้ความยืดหยุ่นที่เหนือกว่าแก่ผู้เล่น SaaS ระดับบนสุดด้วยขนาดที่ใหญ่ของการดำเนินงาน

ในกรณีนี้ การหยุดทำงานเป็นเรื่องที่น่ารำคาญอย่างยิ่ง เนื่องจากศูนย์ติดต่อได้รับการสนับสนุนให้ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อแก้ไขปัญหาอื่นๆ

ลงทะเบียน ได้ขอให้ Google ให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุและผลกระทบของการหยุดทำงาน และจะอัปเดตเรื่องราวนี้หรือเขียนข้อความอื่น หากเราได้รับคำตอบที่มีสาระสำคัญ และเราจะพยายามทำนายว่าการตอบสนองนั้นมาจากมนุษย์หรือ AI ด้วย ®