ข้อกำหนดในการจัดส่งที่แตกต่างกันไปตามกลุ่มอายุ – ธุรกิจโลจิสติกส์

ผู้ค้าปลีกในปัจจุบันเริ่มตระหนักมากขึ้นว่าพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละผู้บริโภค และมีความซับซ้อนมากกว่าที่เคยเป็นมา

แม้ว่าผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมากจะใช้ลักษณะการซื้อที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า แต่หลายรายเพิ่งเริ่มเข้าใจส่วนต่อไปที่เกี่ยวข้องกับลักษณะการซื้อ - และนั่นก็น่ายินดีที่ผู้บริโภคมีบุคลิกในการจัดส่ง ด้วย. แล้วคุณลักษณะใดบ้างที่อาจมีบทบาทในการจัดส่งที่แตกต่างกัน และผู้ค้าจะใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น การตั้งค่าที่เกี่ยวข้องกับความสะดวก ต้นทุน และความเร็วในการจัดส่งอาจส่งผลต่อผู้บริโภคที่แตกต่างกันอย่างไร ความคิดเห็นเกี่ยวกับการส่งมอบในแต่ละรุ่นแตกต่างกันอย่างไร? Gen X คาดหวังสิ่งที่แตกต่างจาก Gen Z หรือไม่? แล้วคนรุ่นมิลเลนเนียลและบูมเมอร์ล่ะ? ความชอบของพวกเขาคืออะไร?

2023 ศึกษา ของผู้บริโภคมากกว่า 8,000 รายใน 10 ภูมิภาค รวมถึงสหราชอาณาจักร ยุโรปกลาง และอเมริกาเหนือ ได้ตรวจสอบสถานะของอีคอมเมิร์ซและประสิทธิภาพการจัดส่งถึงบ้าน โดยศึกษาว่าข้อมูลประชากรส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อออนไลน์และความต้องการในการจัดส่งอย่างไร จากการค้นพบนี้ Johannes Panzer หัวหน้าฝ่ายโซลูชันอุตสาหกรรม (ในภาพ) อีคอมเมิร์ซที่ Descartes อธิบายถึงสิ่งที่ผู้ค้าปลีกต้องพิจารณา เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลักษณะการจัดส่งของผู้บริโภคที่แตกต่างกันได้

จัดหาสิ่งที่ต้องการให้กับกลุ่มอายุต่างๆ

เมื่อพิจารณาพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์และความคาดหวังในการจัดส่งถึงบ้านของผู้บริโภค การสำรวจพบว่าเหตุผลที่ผู้คนเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ และเหตุใดผู้บริโภคบางรายจึงวางแผนที่จะได้รับการจัดส่งผ่านอีคอมเมิร์ซมากกว่าปีที่แล้ว มีความคล้ายคลึงกันในทุกกลุ่มประชากร ตั้งแต่ Gen Z และ กลุ่ม Millennials ปลาย (18–34 ปี) ไปจนถึง Gen X ต้นๆ และ Baby Boomers (อายุ 55 ปีขึ้นไป) และทุกกลุ่มระหว่างนั้น:
• นักช้อปเริ่มคุ้นเคย
• กระบวนการสั่งซื้อกลายเป็นเรื่องง่าย
• พวกเขาไม่ต้องออกไปหยิบสิ่งของที่ต้องการ

คนรุ่นมิลเลนเนียล Vs Gen Z

แม้ว่าข้อมูลประชากรทั้งหมดจะได้รับแรงผลักดันจากปัจจัยการช็อปปิ้งออนไลน์ที่เหมือนกัน แต่ล้วนมีความคาดหวังในการจัดส่งที่แตกต่างกัน ผู้ซื้อที่มีอายุมากกว่าไม่มีประสบการณ์ในการสั่งซื้อสินค้าและบริการออนไลน์มากนัก เมื่อเทียบกับนักช้อปอายุน้อยที่การช้อปปิ้งออนไลน์เป็นเรื่องรอง ตัวอย่างเช่น นักช้อปรุ่นเยาว์เติบโตมากับ 'ดิจิทัล' และสมาร์ทโฟน และสบายใจกับการค้าดิจิทัล แท้จริงแล้ว การศึกษาของ Descartes ชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภครุ่น Millennials และ Gen Z มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ใช้จ่ายเงินออนไลน์มากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มการใช้จ่ายด้านอีคอมเมิร์ซมากขึ้น (50% เทียบกับ 33% ของผู้บริโภค 55+ คน)

ดังนั้น จากพฤติกรรมการซื้อทางออนไลน์ ทำให้คนรุ่น Millennials และ Gen Z คาดหวังมากขึ้นจากความสามารถของผู้ค้าปลีกในการดำเนินการจัดส่ง ซึ่งปัจจุบันนี้ถือเป็นข้อพิจารณาสำหรับผู้ค้าที่พยายามตอบสนองความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมายอายุน้อย นอกจากนี้ เมื่อต้องเผชิญกับความท้าทายในการจัดส่ง ผู้บริโภคอายุน้อยมีแนวโน้มที่จะดำเนินการกับผู้ค้าปลีกมากขึ้น ตัวอย่างเช่น 80% ของเด็กอายุ 18-34 ปีมีแนวโน้มที่จะดำเนินการรูปแบบบางอย่างกับปัญหาการจัดส่ง ซึ่งอาจรวมถึงการร้องเรียนโดยละเอียดบน TikTok หรือบอกครอบครัวและเพื่อนฝูงให้หลีกเลี่ยงแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง สถิตินี้เปลี่ยนเป็น 69% สำหรับผู้ที่มีอายุ 35-54 ปี และเป็น 53% สำหรับผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปี

นอกจากนี้ เมื่อวางแผนข้อเสนอการจัดส่งเพื่อตอบสนองความคาดหวังของกลุ่มประชากรอายุน้อย ผู้จำหน่ายอีคอมเมิร์ซต้องตระหนักว่าผู้ซื้อเหล่านี้ให้ความสำคัญกับความเร็วในการจัดส่งมากที่สุด แทนที่จะคำนึงถึงการจัดส่งที่มีต้นทุนต่ำ ในความเป็นจริง 39% ของผู้ตอบแบบสอบถามในกลุ่มอายุ 18-34 ปีให้ความสำคัญกับความเร็ว เทียบกับเพียง 19% ของกลุ่ม Gen X และ Baby Boomers ในยุคแรกๆ ยิ่งไปกว่านั้น นักช้อปรุ่น Millennials และ Gen Z ยังสนใจตัวเลือกการจัดส่งที่ยั่งยืนมากที่สุด แม้ว่าจะเป็นทางเลือก – คล้ายกับการซื้อแบบออร์แกนิก – แต่ก็ไม่ใช่ข้อกำหนดในการจัดส่ง

สิ่งที่เบบี้บูมเมอร์สนใจ

เนื่องจาก Baby Boomers และผู้บริโภค Gen X ยุคแรกไม่ได้ให้ความสำคัญกับความเร็วในการจัดส่ง พวกเขาให้คุณค่ากับประสบการณ์การจัดส่งอย่างไร ราคาเป็นปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนตัวเลือกการจัดส่งสำหรับกลุ่มนี้ นักช้อปเหล่านี้มีลักษณะพิเศษคือเป็น "ผู้จัดส่ง" ที่คำนึงถึงต้นทุน และเต็มใจที่จะละทิ้งความรวดเร็วเพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง

ตัวอย่างเช่น ครึ่งหนึ่งของกลุ่ม Gen X และ Boomers ยุคแรกๆ ที่สำรวจจัดลำดับความสำคัญเรื่องต้นทุนที่ถูกที่สุด และทั้งคู่เห็นพ้องกันว่าความเร็วนั้นไม่สำคัญ สำหรับผู้มีอายุ 18–34 ปี มีเพียง 30% ของผู้ตอบแบบสำรวจที่ให้ความสำคัญกับค่าใช้จ่าย สิ่งที่โดดเด่นก็คือ 47% ของกลุ่มอายุ 55+ อ้างถึงรายได้ที่ใช้แล้วทิ้งน้อยลง ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างมากจาก 19% ในปี 2022 ซึ่งเป็นเหตุผลในการยกเลิกการซื้อสินค้าออนไลน์ในอนาคต

แม้ว่ากลุ่มอายุ 55 ปีขึ้นไปจะซื้อสินค้าออนไลน์น้อยลงและเข้าใจอีคอมเมิร์ซน้อยกว่าผู้บริโภครุ่น Millennial และ Gen Z แต่พวกเขาก็รู้สึกสบายใจกับการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น ในปี 2023 ผู้บริโภคสูงวัยเพียง 36% กล่าวว่าพวกเขาต้องการดูผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองก่อนซื้อ เทียบกับ 55% ในปีก่อนหน้า

ปรับปรุงตรงไหน.

การปรับแต่งตัวเลือกการจัดส่งตามช่วงของลักษณะการจัดส่ง และการเข้าใจถึงความชื่นชอบในการจัดส่งของผู้บริโภคและความคาดหวังที่แตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มประชากร ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญในการพัฒนาความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า น่าเสียดายที่ผู้ค้าปลีกจำนวนมากขาดความพยายาม

แม้ว่าปี 2023 ศึกษา รายงานประสิทธิภาพการจัดส่งที่ดีขึ้น 6% จากตัวเลขปี 2022 โดย 67% ของผู้บริโภคที่สำรวจประสบกับความล้มเหลวในการจัดส่งในช่วงการประเมินสามเดือน ในบรรดาผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาในการจัดส่ง 68% ได้ดำเนินการรูปแบบหนึ่งซึ่งส่งผลให้เกิดผลเสียต่อผู้ค้าปลีกออนไลน์หรือบริษัทจัดส่ง ไม่ว่าจะปฏิเสธที่จะสั่งซื้อจากผู้ค้าปลีกอีกครั้ง สูญเสียความไว้วางใจในบริษัทจัดส่งและ/หรือผู้ค้าปลีก การโพสต์ข้อความ ความไม่พอใจบนโซเชียลมีเดีย หรือบอกครอบครัวและเพื่อนฝูงให้หลีกเลี่ยงร้านค้าและ/หรือบริษัทจัดส่ง
นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องชี้ให้เห็นว่า 80% ของ Gen Z และ Millennials มีแนวโน้มที่จะดำเนินการในรูปแบบบางอย่างกับผู้ค้าปลีก เมื่อเทียบกับเพียง 53% ของกลุ่มอายุ 55 ปีขึ้นไป

การปรับปรุงอีคอมเมิร์ซกำลังกระตุ้นให้กลุ่มประชากรในวงกว้างขึ้นเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์และบริการออนไลน์ที่หลากหลายยิ่งขึ้น ส่งผลให้มีการจัดส่งถึงบ้านมากขึ้น และยังส่งผลให้ร้านค้ามีโอกาสมากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าในระหว่างประสบการณ์การจัดส่งอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาจากประสบการณ์โดยเฉลี่ยล่าสุดของผู้บริโภคเกี่ยวกับประสิทธิภาพ Last Mile ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจะต้องดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการในการจัดส่งถึงบ้านของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่หมายถึงการพิจารณาและประเมินคุณค่า ลำดับความสำคัญ และความชอบของกลุ่มประชากรต่างๆ โดยมีมุมมองในการกำหนดและให้บริการผู้จัดส่งหลายราย โดยต้องประกอบด้วยทุกกลุ่มอายุ รวมถึง Gen Z และ Millennials ที่ได้รับแรงบันดาลใจจากความรวดเร็วและความสะดวกสบายในการจัดส่ง และกลุ่มอายุ 55 ปีขึ้นไปที่คำนึงถึงต้นทุนซึ่งชอบประหยัดเงินแทนที่จะจ่ายเงินเพิ่มสำหรับการจัดส่งในวันถัดไป

อีคอมเมิร์ซ แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับความสำคัญของกลุ่มประชากรหรือลักษณะนิสัยเหล่านี้เมื่อพูดถึงการส่งมอบ จะสร้างโอกาสในการมอบประสบการณ์การจัดส่งถึงบ้านแบบกำหนดเอง ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ การทำความเข้าใจลักษณะการจัดส่งของลูกค้า: คำนึงถึงต้นทุน ขับเคลื่อนด้วยความเร็ว เน้นความสะดวกสบาย มุ่งเน้นที่ความยั่งยืน ฯลฯ และวิธีที่ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตามกลุ่มอายุ จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงความกระตือรือร้นและความภักดีของแบรนด์ และขับเคลื่อนในท้ายที่สุด ผลกำไรของพวกเขา