การสนับสนุนลูกค้าเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์: การเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากต้นทุนเป็นมูลค่า

การสนับสนุนลูกค้าเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์: การเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากต้นทุนเป็นมูลค่า

ประทับเวลา: 16 มิถุนายน 2023 4:10 น
โหนดต้นทาง: 2728350

ในภาคการเงิน พนักงานจำนวนมากทำงานในแผนกสนับสนุนลูกค้า (ฝ่ายดูแลลูกค้า) อย่างไรก็ตาม บล็อกเกี่ยวกับภาคการเงิน (Fintech) มักมองข้ามแผนกนี้ไป โดยเน้นไปที่การขายและไอทีแทน
แผนกสนับสนุนลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นต้นทุนที่จำเป็น (ศูนย์ต้นทุน) ที่ควรลดให้เหลือน้อยที่สุด

ผลลัพธ์นี้ใน การละเลยอย่างต่อเนื่องและมาตรการลดต้นทุนอย่างไม่หยุดยั้ง ในหน่วยงานเหล่านั้น เช่น

  • เอาท์ซอร์ส ไปยังประเทศใกล้และนอกชายฝั่ง

  • โครงสร้างไม่เพียงพอทำให้ลูกค้าต้องรอนานเป็นพิเศษ

  • เงินเดือนน้อยส่งผลให้เกิดการว่าจ้างโปรไฟล์ที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญน้อย

  • สถานการณ์การทำงานที่เลวร้ายและยากลำบาก, ชอบ

    • กำหนดเป้าหมายตามเวลาการโทรเฉลี่ย สร้างแรงกดดันให้ปิดการโทรอย่างรวดเร็ว

    • ลีดเดอร์บอร์ดตามจำนวนการโทรที่ดำเนินการ สนับสนุนการแข่งขันระหว่างสมาชิกในทีม

    • การตรวจสอบและจำกัดเวลาพัก

    • สนับสนุนการทำงานหลายอย่างพร้อมกันในช่วงเวลาที่ไม่มีการโทร (สำหรับอาชีพอื่นๆ เช่น การตอบอีเมล โซเชียลมีเดีย กล่องแชท…​) ซึ่งต้องมีการสลับบริบทอย่างต่อเนื่องและลดการโฟกัส

  • เมนู IVR ที่ซับซ้อน ที่มีเป้าหมายเพื่อทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติและปรับปรุงประสิทธิภาพ แต่มักจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

  • เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอัตโนมัติ ผ่านเทมเพลตมาตรฐาน (เพื่อตอบกลับอีเมลและโทรศัพท์) การตั้งค่าแชทบอท การบังคับให้ลูกค้าใช้ตัวเลือกบริการตนเอง...​

ในที่สุดมาตรการเหล่านี้นำไปสู่ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีนำไปสู่การเลิกราของลูกค้า คำติชมทางโซเชียลมีเดียเชิงลบ….​

เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของ ความเป็นศูนย์กลางของลูกค้าสถานการณ์นี้อาจไม่ยั่งยืน เนื่องจากในระยะยาวจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ไม่ดี การให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นอย่างชัดเจนได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน ดังนั้นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ในองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าควรมีลักษณะเป็น รากฐานที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า. ผู้เล่นที่ให้บริการทางการเงินจำนวนมากขึ้นจึงตระหนักถึงคุณค่าของทีมสนับสนุนลูกค้าในฐานะ ศูนย์กำไรซึ่งส่งผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อตราสินค้า

ในแนวโน้มนี้เราจะเห็นการ การเคลื่อนไหวตรงข้าม ของมาตรการข้างต้นกล่าวคือ

  • Re-insource แผนกสนับสนุนลูกค้าโดยพิจารณาว่าเป็นความสามารถหลัก/ความสามารถเชิงกลยุทธ์ของบริษัท

  • เพิ่มจำนวนพนักงาน (เช่น คาดการณ์ว่าจะมีพนักงานเพียงพอ) เพื่อลดเวลารอคอย (รับประกันว่าจะแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว) เพิ่มเวลาที่ใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง (มุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าในการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า มากกว่าการดำเนินการให้เสร็จอย่างรวดเร็ว) และเพื่อปรับปรุงสภาพการทำงาน

  • จ้างโปรไฟล์ที่ดีกว่า และให้การฝึกอบรมและการสนับสนุนอย่างเพียงพอ

  • จัดลำดับความสำคัญของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง มากกว่าการโต้ตอบทางอ้อมหรือโดยอัตโนมัติ เช่น บางบริษัทมีนโยบายตอบทุกคำถามผ่านทางโทรศัพท์อยู่แล้ว ไม่ใช่เขียนตอบ ด้วยการนำแนวปฏิบัตินี้มาใช้ พวกเขาเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก แต่ยังสามารถระบุโอกาสในการขายต่อเนื่องใหม่ๆ ได้อีกนับไม่ถ้วน

  • ให้ความรับผิดชอบและความเป็นอิสระมากขึ้น ไปยังแหล่งข้อมูลการสนับสนุนลูกค้า ช่วยให้พวกเขาสามารถขายต่อผลิตภัณฑ์ ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า (เช่น ระบุการเลิกใช้งาน) สำรวจและทำความเข้าใจลูกค้า และติดต่อลูกค้าในเชิงรุก

  • ยกย่องทีมสนับสนุนลูกค้าเป็นทูต ขององค์กรและในฐานะพนักงานขาย กระตุ้นให้พวกเขาก้าวไปเหนือความคาดหวังของลูกค้า

  • ใช้ประโยชน์จากความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ความต้องการ ความพึงพอใจ และจุดบกพร่องของลูกค้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีอยู่

การดำเนินการตามมาตรการเหล่านี้ องค์กรต่างๆ ยอมรับคุณค่าของลูกค้าที่มีอยู่ว่าเป็นทรัพย์สินอันมีค่า. ทีมสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ระยะยาว รับรองความพึงพอใจของลูกค้า และส่งเสริมความภักดี นอกจากนี้ยังกลายเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของตลาดและทำความเข้าใจการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ ซึ่งอาจเข้ามาแทนที่การสำรวจและการศึกษาตลาดที่ซับซ้อนและมีค่าใช้จ่ายสูง (มักจะใช้ภายนอก)

ดังนั้น ครั้งต่อไปที่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตลาดหรือเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ อาจคุ้มค่าที่จะเข้าไปที่แผนกสนับสนุนลูกค้าก่อน ก่อนที่จะจัดการสำรวจและศึกษาตลาดที่ซับซ้อนและมีค่าใช้จ่ายสูง

ตรวจสอบบล็อกอื่น ๆ ของฉันใน https://bankloch.blogspot.com/

ประทับเวลา:

เพิ่มเติมจาก ฟินเท็กซ์ทรา