ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าที่ขับเคลื่อนคุณค่า – IBM Blog

องค์กรที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) สามารถเพิ่มรายได้จากการขายได้ 2 ถึง 7 เปอร์เซ็นต์ และความสามารถในการทำกำไรได้ 1 ถึง 2 เปอร์เซ็นต์ อ้างอิงจาก McKinsey. มันไม่น่าแปลกใจเลย การมุ่งเน้นที่ CX ที่ดีจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและกระตุ้นการโต้ตอบกับลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะเป็นการเพิ่มยอดขายและการรักษาลูกค้าไว้ ด้วยเหตุนี้ มีองค์กรต่างๆ จำนวนมากขึ้นที่เพิ่มความทุ่มเทให้กับ กลยุทธ์ CX และมองหาตัวอย่างประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ เป้าหมายของพวกเขาคือการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าที่ดำเนินการผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซหรือในร้านค้า โชคดีที่องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีเครื่องมือ ตัวอย่าง และกรณีการใช้งานมากมายเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าในปัจจุบัน

อ่านเพิ่มเติม: องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับการขับเคลื่อนมูลค่า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าที่องค์กรทุกขนาดสามารถพิจารณานำไปใช้:

การลงทุนในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

วิธีที่องค์กรเริ่มต้น CX มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าตั้งแต่วันแรกด้วยการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์

ประการแรก องค์กรให้ความสำคัญกับความสนใจของลูกค้าเป็นอันดับแรกเมื่อวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ตัวอย่างเช่น องค์กรสามารถทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันที่มีอยู่ได้ง่ายขึ้น เพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการซื้อหรือไม่

จังหวะที่เหมาะสมในการส่งข้อความ บทช่วยสอน และการขอคำติชมเป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างไร และลดปัญหาที่เกิดขึ้นในช่วงแรกๆ หลังจากซื้อแล้วองค์กรสามารถส่งข้อความต้อนรับและขอบคุณลูกค้าที่เลือกได้ จากนั้นพวกเขาสามารถส่งคำแนะนำหรือบทช่วยสอนที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับมูลค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของตน จากนั้น พวกเขาสามารถขอความคิดเห็นหรือสอบถามว่าผู้ใช้ต้องการการสนับสนุนหรือไม่ สุดท้ายนี้ พวกเขาสามารถเสนอส่วนลดสำหรับอุปกรณ์เสริมหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ได้

การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับฐานลูกค้า

เป็นเรื่องจริงที่ลูกค้าตระหนักและกังวลเกี่ยวกับข้อมูลที่องค์กรมีต่อพวกเขามากขึ้น อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีที่ยอดเยี่ยมที่องค์กรสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อจัดเตรียมได้ ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม. การถามข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับความสนใจและข้อมูลประชากรของลูกค้าสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวได้

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอส่วนลดหรือสินค้าแจกฟรีในวันเกิดของลูกค้าได้ หรือผู้ให้บริการประสบการณ์สามารถลดข้อเสนอที่ไม่จำเป็นลงได้โดยการจำกัดอีเมลการตลาดเฉพาะกิจกรรมในพื้นที่ของบุคคลนั้น ประสบการณ์นี้มักจะทำได้ผ่านระบบอัตโนมัติและอีเมลส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยความทันสมัย การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แพลตฟอร์ม

การสร้างรางวัลตอบแทนความภักดีของลูกค้า

องค์กรต้องเสียค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน วิธีหนึ่งในการปรับปรุง การรักษาลูกค้า และสร้างความสุขให้กับลูกค้าคือการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกอาจให้ส่วนลด 10 เปอร์เซ็นต์สำหรับการซื้อทุกครั้ง ซึ่งช่วยลดการเลิกใช้งาน พวกเขายังอาจขอคำติชมจากลูกค้าว่าสิทธิพิเศษและรางวัลใดที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด เช่น ผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งมีให้เฉพาะคนเพียงไม่กี่คนเท่านั้น องค์กรที่ทำเช่นนี้มีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์จากมูลค่าอายุการใช้งานโดยรวมที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าประจำเหล่านั้น นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะเพิ่มคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ขององค์กร ซึ่งกำหนดว่าบุคคลจะแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับกลุ่มเพื่อนของตนหรือไม่

มีส่วนร่วมในการกำหนดราคาที่โปร่งใส

องค์กรต่างๆ มักจะใช้การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อระบุจุดราคาที่แม่นยำซึ่งขับเคลื่อนความสามารถในการทำกำไร แต่พวกเขาต้องซื่อสัตย์กับลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับราคานั้นและเหตุใดพวกเขาจึงเรียกเก็บเงิน ลูกค้าเกลียดความรู้สึกอย่างยิ่งที่พวกเขาถูกหลอกหรือหลอกให้คิดว่าบางสิ่งมีราคาถูกกว่าที่คิด อย่างน้อยที่สุด องค์กรควรตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าโดยระบุราคาที่แน่นอนที่พวกเขาควรจะคาดหวังที่จะจ่าย องค์กรต่างๆ สามารถทำได้โดยการโฆษณาราคาของตนทางออนไลน์ รวมถึงค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมใดๆ

องค์กรที่ไม่ขายสินค้าออนไลน์โดยตรงสามารถช่วยให้ลูกค้าค้นหาสถานที่ขายปลีกผลิตภัณฑ์ของตนในราคาที่ถูกกว่าได้ ในการดูแลสุขภาพ องค์กรต่างๆ สามารถทำได้โดยการเสนอใบเรียกเก็บเงินแยกรายการให้กับผู้ป่วย และองค์กรที่ให้บริการทางการเงินสามารถแสดงให้เห็นว่าค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บนั้นสร้างผลตอบแทนที่มากขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างไร ผู้โปรโมตกิจกรรมสามารถแสดงราคาตั๋วล่วงหน้า เทียบกับการบวกค่าธรรมเนียมอำนวยความสะดวกและค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่หน้าจอชำระเงิน

การสร้างฟังก์ชันการสนับสนุนลูกค้าที่มีอำนาจและมีประสิทธิภาพ

การบรรเทาความเจ็บปวดของลูกค้าด้วยประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ลูกค้าไม่ชอบพูดคุยกับกอย่างยิ่ง บริการลูกค้า ตัวแทนที่ไม่ได้รับอนุญาตให้แก้ไขปัญหาหรือไม่มีทรัพยากรที่เหมาะสมสำหรับการแก้ไขแบบเรียลไทม์ พวกเขาควรทำสิ่งต่างๆ เช่น สร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ตรงไปตรงมา สิ่งนี้สามารถช่วยให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้ามีเวลาเหลือเฟือในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า เช่น การคืนเงิน ส่วนลด หรือการเปลี่ยนสินค้า

โชคดีที่เทคโนโลยีเช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ เรียนรู้เครื่อง (ML) ช่วยให้พนักงานตอบคำถามของลูกค้าได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ทีมสนับสนุนลูกค้าจำเป็นต้องมีโครงสร้างที่เหมาะสมเพื่อให้คำขอกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสมเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด การทำเช่นนี้จะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าปัจจุบันจะเกิดการบอกต่อในเชิงลบ

มอบประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นตัวเอก

ลูกค้าสื่อสารกับองค์กรต่างๆ และซื้อสินค้าออนไลน์ได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ องค์กรจึงต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า รวมถึงประสบการณ์ Omnichannel ทั้งหมด

ตั้งแต่แอปมือถือแบบบริการตนเองไปจนถึงแชทบอท AI องค์กรต่างๆ กำลังใช้ความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อปรับให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ประสบการณ์ดิจิทัล สามารถเปลี่ยนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ได้ ประสบการณ์ดิจิทัลสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้นผ่านโซเชียลมีเดียหรือจดหมายข่าว และเพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นได้

ประสบการณ์ของลูกค้า การลงทุนที่คุ้มค่า

การมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าสามารถกลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันได้ IBM ช่วยให้องค์กรต่างๆ นำ AI ที่เชื่อถือได้มาใช้ในพื้นที่นี้มานานกว่าทศวรรษ Generative AI มีศักยภาพเพิ่มเติมในการเปลี่ยนแปลงลูกค้าและบริการภาคสนามอย่างมีนัยสำคัญ ด้วยความสามารถในการเข้าใจคำถามที่ซับซ้อน และสร้างการโต้ตอบการสนทนาที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น

IBM วางกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณวางตำแหน่งกลยุทธ์ดังกล่าวให้เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในการทำแผนที่และการออกแบบการเดินทางของลูกค้า การใช้แพลตฟอร์ม และการให้คำปรึกษาด้านข้อมูลและ AI IBM Consulting สามารถช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า โซลูชันการให้คำปรึกษาแบบครบวงจรเหล่านี้ครอบคลุมถึงการตลาด การพาณิชย์ การขาย และการบริการ

สำรวจบริการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า