การสร้างความไว้วางใจในบริการทางการเงิน: แชทบอทสามารถแทนที่การโต้ตอบของมนุษย์ได้หรือไม่? (มาร์ติน วิลสัน)

รากฐานของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าคือการสื่อสาร ด้วยเหตุนี้ ความสามารถขององค์กรในการส่งเสริมความไว้วางใจและขยายการดำเนินงานจึงเชื่อมโยงอย่างแยกไม่ออกกับความสามารถในการดำเนินการสนทนาที่ "ประสบความสำเร็จ"

อย่างไรก็ตาม ในโลกที่ซับซ้อนและต้องมาก่อนในโลกดิจิทัล ตอนนี้มีหลายช่องทางสำหรับธุรกิจที่จะมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของตน ตั้งแต่แชทบอทไปจนถึงผู้ช่วยอัตโนมัติ อาจเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าวิธีใดเหมาะสมที่สุดในแต่ละวัน พื้นฐานวัน

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

การทำความเข้าใจเส้นทางที่ดีที่สุดเพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าเมื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขา จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

การแปลงประสบการณ์การธนาคารแบบเดิมๆ

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

แต่ตอนนี้สาขาต่างๆ กำลังค่อยๆ ทยอยหมดไปพร้อมกับ Barclays คนเดียวปิด 160 สาขาในปีที่แล้ว, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

แต่กลยุทธ์เหล่านี้จำเป็นต้องทำให้มีที่ว่างสำหรับลูกค้าที่ต้องการสัมผัสที่เป็นมนุษย์มากขึ้น หากพวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าจุดติดต่อทุกจุดกำลังทำงานเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจ

ให้ความสำคัญกับตัวเลือกของลูกค้าเป็นอันดับแรกในโลกดิจิทัล

ในไม่ช้าเราอาจเริ่มเห็นวิธีที่บริษัทบริการทางการเงินมีส่วนร่วมกับลูกค้าในการเปลี่ยนแปลง โดยนำความชอบของตนเองมาเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

ด้วยนวัตกรรมที่มากขึ้นในอุตสาหกรรม สถาบันบริการทางการเงินจะสามารถเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ในไม่ช้า การแบ่งส่วนตามระดับการบริการอาจเกี่ยวข้องกับลูกค้าพอๆ กับผลิตภัณฑ์และราคาในปัจจุบัน

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.