6 กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าที่โกรธเคือง

เผยแพร่ซ้ำโดยเพลโต

ผู้ติดตาม: 0

เรียน SaaStr: อะไรคือกลยุทธ์ที่แตกต่างกันในการรักษาลูกค้าที่โกรธแค้น?

เรามาเริ่มด้วยการเรียนรู้ที่สำคัญอย่างหนึ่ง: ลูกค้าที่โกรธมักจะไม่สูญเสียลูกค้าไป หากพวกเขาตัดสินใจทิ้งคุณไปหาผู้ขายรายอื่นแล้ว โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะปิดกิจการแทน

ดังนั้น คุณยังมีหนทางที่ไม่เพียงแต่จะช่วยพวกเขาและรักษาพวกเขาไว้เท่านั้น แต่ยังต้องพลิกกลับอีกด้วย

ความคิดพื้นฐานบางประการ:

ให้ CEO พูดคุยกับพวกเขา และหากเป็นไปได้ ให้สัญญาว่าจะแก้ไขปัญหาหนึ่งประเด็น (แม้ว่าจะเล็กน้อยก็ตาม)- นี่ไม่ใช่เวทมนตร์ แต่ลูกค้าก็ยินดีที่ได้พูดคุยกับ CEO โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเธอหรือเขามุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาปวดหัวใหญ่ๆ อย่างน้อยหนึ่งครั้ง นี่ดีกว่าซีอีโอที่ซ่อนตัวจากปัญหาถึง 100 เท่า อีกสักหน่อย โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม.
ปล่อยให้พวกเขาระบาย. ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป แต่ความผิดก็เป็นของคุณเสมอ บางครั้งพวกเขาก็ต้องได้ยิน
แชร์แผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณแบบ 1 ต่อ 1 กับพวกเขา อย่างน้อย 1–2 ครั้งต่อปี. นี่เป็นการเปิดโอกาสให้พวกเขาให้ข้อมูล และถึงแม้ว่าพวกเขาจะไม่มีความสุข แต่ก็แสดงให้เห็นว่าอาจมีอะไรมากพอที่จะเกิดขึ้นจนไม่คุ้มค่ากับความพยายามในการเปลี่ยนจริงๆ
ให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของคุณแก่พวกเขา. กลยุทธ์คลาสสิกที่จะแสดงว่าคุณใส่ใจ Salesforce เคยวาง "สายด่วน" ทางกายภาพแบบกำหนดเองไว้ในสำนักงานของลูกค้ารายใหญ่ที่สุด คุณหยิบมันขึ้นมา มันเชื่อมโยงคุณโดยตรงและทันทีกับความสำเร็จของลูกค้าระดับบนสุด
เชิญพวกเขาเข้าร่วมคณะกรรมการที่ปรึกษาลูกค้า VIP ของคุณ หากพวกเขาเป็นลูกค้า 10 อันดับแรก. สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้น มักจะได้รับการชื่นชมเสมอ
ไปเยี่ยมพวกเขาด้วยตนเอง (ถ้าทำได้). ตอนนี้เราจะกลับไปประชุมแบบต่อหน้าแล้ว ไปขึ้นเครื่องบินเจ็ต (ฉีดวัคซีนแล้ว) แล้วไปพบพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยรักษาลูกค้าที่โกรธแค้นและฟื้นความไว้วางใจได้เกือบทุกครั้ง อีกสักหน่อย โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม.

สิ่งที่ทำงานได้ไม่ดีคือการเพิกเฉยต่อพวกเขา ทุกวันนี้ฉันเห็นสิ่งนี้บ่อยขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสัญญาไม่พร้อมต่ออายุในเร็วๆ นี้ ทีม CS ที่รายงานยอดขายมักจะซ่อนตัวจากลูกค้าที่โกรธแค้น อย่าทำอย่างนั้น

โพสต์ที่เกี่ยวข้องที่นี่: