I alla företag är kundframgång (CS) den där söta punkten där du har konverterat ett lead och förvandlat dem till ett lojal advokat för ditt varumärke. Detta resulterar i att kunderna är mindre benägna att churna och mer benägna att förnya sig med ditt företag igen.
Det är dock lättare sagt än gjort. Utan tvekan, du vet vikten av reducerande churn, men om du fokuserar på ett mått, kanske du missar helheten: se till att kunderna som stannar får verkligt värde av din produkt istället för att bara få den att fungera.
Även om det är viktigt för företag inom mjukvaruindustrin att behålla tillväxten genom att behålla kunder måste de vara det kundcentrerad och hitta nya sätt att öka kundvärdet. En framgångsrik kund som når sina mål genom att använda dina produkter eller tjänster kommer att vara nöjd.
Som Global Customer Success Platforms Market beräknas nå $ 3.1 miljard vid 2026, många företag har ännu inte en tydligt definierad CS-strategi. Guidade turer och allmänna manualer kan vara en bra utgångspunkt, men du måste ta hänsyn till hela kundresan och alla produktvägar som tagits för att uppnå en verklig SaaS kundframgång plan
För att ditt företag ska växa måste kunderna vara framgångsrika! Så låt oss gå vidare till vad som är kundens framgång i SaaS-företag och hur mäter man det?
Tillhandahåller du lösningar på dina kundproblem?
Du kan anta att kundframgång är detsamma som att erbjuda bra användarsupport. Kundtjänst är ett bra svar, men det borde vara ett av många här. Medan funktionalitetsproblem är de första som åtgärdas när man utvecklar en SaaS-produkt, stöter kunden på olika andra situationer som kan påverka deras övergripande framgång. Att generera kundframgång överstiger därför omfattningen av din supportavdelning och involverar vanligtvis granska alla kundkontaktpunkter med produkten.
Tänk på din användarresa och utveckla en kundupplevelsekarta att få en bra start på att analysera vilka problem som eventuellt kan dyka upp för dina kunder. Oavsett hur smidigt och noggrant ditt kundsupportteam är, tar det inte nödvändigtvis upp den främsta indikatorn på kundframgång: får dina kunder de affärsfördelar de behöver och hoppas på av din produkt?
Dina kunder köpte din produkt för att de hade en specifik verksamhet problem som ska lösas. För att förvandla dem till kunders framgångshistorier måste du se till att din produkt löser det problemet och, helst, går över deras förväntningar.
Lincoln Murphy på Sixteen Ventures noterar också som kunderna borde "ständigt och alltmer få värde från din produkt under loppet av deras livstid som kund."
Det betyder att du inte bara löser ett problem utan att du tillhandahåller bättre lösningar på det problemet i takt med att kundrelationen fortskrider. Fokusera på viktiga affärsresultat, med början när din kund fortfarande är en prospekt. Istället för att gå in i en relation och försöka övertyga dem om värdet av dina produktegenskaper, ändra ditt tänkesätt för att verkligen skärpa in på kundens prioriteringar. Tänk på vad din kund skulle kunna säga om din produkt om de bara hade en minut på sig att presentera det för sin VD.
Fortsätt att betona dessa affärsresultat under hela ombordstigningsprocess och kundens livstid med dig men tänk också på att företag och marknaderna de adresserar vanligtvis inte är statiska, särskilt i mjukvaruvärlden. De kommer att förändras när din förståelse för dina kunder, ditt företag och dess förmåga att leverera en produkt eller tjänst etc. mognar och utvecklas.
Hur man mäter kundframgång
Mätning av kundernas framgång måste göras från två vinklar, både dina och dina kunders. Att minska din churn rate och öka expansionsintäkterna mäter enkelt din framgång.
Det är viktigt att även kvantifiera din kunds framgång, eftersom det är direkt relaterat till din framgång.
Naturligtvis kommer varje företag att ha olika sätt mäta kundernas framgång, och många av dessa mätvärden kan till en början baseras på en magkänsla om vilka dina mest framgångsrika kunder är. Men du bör närma dig din kundframgångsstrategi systematiskt, börja med att definiera hur framgång verkligen ser ut för dina kunder: för varje segment av din användarbas, vad anser de vara det bästa möjliga resultatet av att använda din produkt?
En frisk kundframgångsstrategi kommer att mäta parametrar, inklusive retention rate, livstidsvärde, köphastighet, etc., för att hitta trender i dina kunders resor och avgöra var knäpppunkterna finns. Detta ger dig en möjlighet att anpassa dina produkter eller tjänster för att hjälpa till att förbättra kundernas framgång och göra det lättare för användarna att nå sina mål.
Här är en lista som hjälper dig att svara på frågan vad är nyckeltal för kundframgång?
- Kundens livslängd
- Upprepa köpesatsen
- Kundretention
- Kostnad för kundbevarande
- Churn-hastighet
- NPS (Net Promoter Score)
- Kundnöjdhetspoäng
- Kundens insatspoäng
För att komma ner till mer praktiska exempel, låt oss titta på några alternativ du har för att stärka din strategi för kundframgång:
- Användningsstatistik – mäta hur ofta och hur länge kunder loggar in på din plattform så att du kan använda denna data för att förbättra din UX och kundnöjdhet;
- Användarnas engagemang – titta på funktionerna som kunderna använder och vilka åtgärder de vidtar. Uppgraderingar och extraköp är ett bra sätt att förstå om dina kunder tycker om dina produkter och vill använda fler av dem;
- Hänvisningar – om de rekommenderar dig till någon annan är detta en tydlig indikator på att de är riktigt nöjda med hur din produkt/plattform fungerar. Ha ett tydligt sätt att räkna dessa hänvisningar så att du vet vilka dina varumärkesevangelister är och hur många du har;
- Extern data – till exempel, om din tjänst hjälper företag med marknadsföring och SEO, kan du mäta deras sökrankning för valda sökord över tid;
- Andra mätvärden som är specifika för ditt företag. För digital handel, till exempel, spåras KPI:er under hela den digitala handelslivscykeln, från förvärv till aktivering, uppgradering och förnyelse. Några exempel är konverteringsfrekvens, laddningstid för vagnar, förnyelsefrekvenser, omvandlingsfrekvenser för provversioner, vagnnedläggningar, återvunna vagnar, ökade intäkter från korsförsäljning, uppgraderingar, minskning av frivillig churn, intäktsökning från ytterligare försäljningskanaler och så vidare. Vissa märken definierar till och med en North Star Metrisk (NSM) som är specifikt för deras produktlinje, som mäter värdet som levereras till kunder. Detta mått tar hänsyn till de åtgärder som användare som håller sig längst med produkten vidtar. Till exempel, Facebooks NSM är dess dagliga aktiva användare, medan Slacks är antalet postade meddelanden, båda mäter holistiskt i vilken utsträckning företagets användarbas når framgång med produkten.
Om det finns ett sätt för dig att mäta en kunds faktiska avkastning på investeringar, för all del, gör det och berätta för dem om det. Till exempel berättar Sam's Wholesale Club för kunderna i meddelanden om förnyelse och i kassan exakt hur mycket de har sparat genom sina medlemskap. Det är bra, men sällan kommer det att vara så enkelt i SaaS-världen. Ditt kundframgångsmått kommer mer sannolikt att vara ett index över flera olika faktorer, några av dem kvantitativa och några av dem kvalitativa.
Det är en komplex strävan, men en sann kundframgångsstrategi innebär att man gör arbetet så småningom för att på något sätt kvantifiera de viktigaste affärsfördelarna med din produkt. Om din produkt hjälper till att generera fler leads, vad anses vara ett bra resultat? Skulle dina användare se en ökning på fem procent som framgång, eller borde den vara närmare 50 procent? Identifiera din kundens framgångspunkt, och din beräkning kommer naturligtvis att följa.
Du kan också tänka på att kvantifiera intäktsökningar såväl som kostnadsbesparingar – två olika hinkar som kan leda till en bättre ROI.
Fokus på kundframgång skapar varumärkesförespråkare
Kundframgång handlar inte bara om att minska churn, även om det är ett viktigt mått. Det handlar om att se till att din kundernas behov tillgodoses bortom den punkt där de helt enkelt är "nöjda" med din tjänst. När större kundframgång uppnås, förvandlas dina användare till din förespråkar, rekommendera din produkt till sina branschkollegor och öka din nya försäljning.
Kundförespråk är en av de viktigaste strategierna inom marknadsföring. Det kan omvandla relationen mellan företag och deras kunder och på så sätt omvandla redan befintliga lojala kunder till varumärkesförespråkare och attrahera nya i processen.
Läs mer genom att ladda ner Go Beyond Retention whitepaper på beprövade sätt att få kunder att komma tillbaka – och spendera mer.
Slutsats
En CS-strategi är avgörande för SaaS-leverantörer eftersom kundernas framgång är en mer omfattande strategisk process än i andra branscher. Från de första interaktionerna med produkten till förnyelsen av ens prenumeration, är kundframgång att gå med i varje process på din kundresa för ditt företags övergripande framgång.
Tänk på att det inte bara kommer i en metrisk mätningsform, utan det innebär också att du har ett dedikerat team inom ditt företag som arbetar med ständig utveckling och justeringar efter dina resultat. Ibland kan en enkel sak, som ett direkt e-postmeddelande eller grafisk förändring i plattformen, öka dina intäkter avsevärt.
Kom ihåg, som Peter Druker sa. Det är kunden som avgör vad ett företag är, vad det producerar och om det kommer att blomstra. I slutändan kommer kundernas framgång alltid vara den bästa garantin för ditt företags välstånd!
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- förmåga
- Om oss
- om det
- Enligt
- Konto
- Uppnå
- uppnås
- förvärv
- åtgärder
- aktivering
- aktiv
- Annat
- adress
- förespråkar
- påverka
- Alla
- redan
- alltid
- analys
- och
- svara
- tillvägagångssätt
- runt
- tillbaka
- bas
- baserat
- därför att
- Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,
- Fördelarna
- BÄST
- Bättre
- mellan
- Bortom
- större
- Miljarder
- varumärke
- varumärken
- företag
- företag
- VD
- byta
- kanaler
- Till Kassan
- valda
- klar
- klart
- klient
- klienter
- närmare
- klubb
- komma
- kommande
- Commerce
- Företag
- företag
- Företagets
- komplex
- omfattande
- oro
- Tänk
- anses
- Konvertering
- konvertera
- konverterad
- övertyga
- Pris
- kostnadsbesparingar
- kunde
- Naturligtvis
- skapar
- kund
- Kundresa
- Kundnöjdhet
- Kundsucces
- Helpdesk
- Kunder
- dagligen
- datum
- dedicerad
- definierande
- leverera
- levereras
- Avdelning
- Bestämma
- bestämd
- utveckla
- utveckla
- olika
- digital
- digital handel
- rikta
- direkt
- inte
- gör
- inte
- tvivlar
- ner
- varje
- lättare
- lätt
- ansträngning
- betona
- säkerställa
- säkerställa
- speciellt
- väsentlig
- beräknad
- etc
- Även
- så småningom
- utvecklas
- exakt
- exempel
- exempel
- överstiger
- befintliga
- expansionen
- förväntningar
- erfarenhet
- extra
- faktorer
- Funktioner
- få
- hitta
- Förnamn
- Fokus
- fokusering
- följer
- formen
- från
- funktionalitet
- ytterligare
- generera
- generera
- få
- ger
- Välgörenhet
- Mål
- Går
- kommer
- god
- stor
- större
- Väx
- garanti
- lyckligt
- har
- friska
- hjälpa
- hjälper
- här.
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- html
- HTTPS
- HubSpot
- identifiera
- vikt
- med Esport
- förbättra
- in
- I andra
- Inklusive
- Öka
- ökande
- alltmer
- index
- Indikator
- industrier
- industrin
- initialt
- exempel
- interaktioner
- Investopedia
- IT
- sammanfogning
- resa
- Journeys
- Ha kvar
- Nyckel
- Vet
- leda
- Leads
- livstid
- sannolikt
- linje
- Lista
- läser in
- Lång
- se
- UTSEENDE
- Lot
- lojala
- göra
- Framställning
- många
- marknad
- Marknadsföring
- Marknader
- Materia
- mogen
- max-bredd
- betyder
- mäta
- åtgärder
- mätning
- medlemskap
- meddelanden
- metriska
- Metrics
- emot
- Attityd
- saknas
- mer
- mest
- nödvändigtvis
- Behöver
- behov
- Nya
- antal
- erbjuda
- Onboarding
- ONE
- Möjlighet
- Tillbehör
- Övriga
- övergripande
- parametrar
- bana
- procent
- Peter
- Bild
- Tonhöjd
- Planen
- plattform
- Plattformar
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Punkt
- poäng
- möjlig
- posted
- Praktisk
- Problem
- problem
- process
- Produkt
- Produkter
- utsikter
- beprövade
- ge
- leverantörer
- tillhandahålla
- inköp
- köpt
- inköp
- kvantitativ
- fråga
- Betygsätta
- rates
- betyg
- nå
- når
- verklig
- riktigt värde
- motta
- rekommendera
- reducerande
- hänvisningar
- relaterad
- relation
- Resultat
- kvarhållande
- retentionstid
- intäkter
- reviewing
- ROI
- SaaS
- Nämnda
- försäljning
- Samma
- tillfredsställande
- nöjd
- Besparingar
- omfattning
- Sök
- segmentet
- SEO
- service
- Tjänster
- flera
- skifta
- skall
- Enkelt
- helt enkelt
- eftersom
- situationer
- So
- Mjukvara
- Lösningar
- LÖSA
- Löser
- några
- någon
- specifik
- Spendera
- Spot
- Stjärna
- starta
- Starta
- bo
- fastklibbning
- Fortfarande
- Upplevelser för livet
- Strategisk
- strategier
- Strategi
- Stärka
- prenumeration
- framgång
- Framgångsberättelser
- framgångsrik
- sådana
- stödja
- söt
- Ta
- tar
- tar
- grupp
- berättar
- Smakämnen
- deras
- därför
- sak
- Genom
- hela
- tid
- till
- alltför
- turer
- Förvandla
- Trender
- rättegång
- sann
- SVÄNG
- vände
- förstå
- förståelse
- uppgradera
- uppgraderingar
- Lyfta
- användning
- Användare
- användarens resa
- användare
- vanligen
- ux
- värde
- olika
- Ventures
- utsikt
- avgivna
- sätt
- Vad
- Vad är
- om
- som
- medan
- VEM
- grossist-
- kommer
- inom
- Arbete
- fungerar
- världen
- skulle
- Din
- zephyrnet